Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là một trong những thước đo quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đã có rất nhiều các nghiên cứu được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khuôn khổ của bài luận văn, người viết xin đưa ra 4 chỉ tiêu tiêu biểu, vừa định tính, vừa định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại NHCT Chi nhánh Quang Minh.
4.1.4.1. Ứng dụng công nghệ mớiphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển đồng hành cùng với sự trưởng thành của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử đã không ngừng cho ra các sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn phát triển công nghệ.
Tại NHCT Chi nhánh Quang Minh,SMS Banking được coi là sản phẩm đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử. Với việc hợp tác cùng công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam, VNPAY, một trong các công ty chuyên cung cấp đầu số tổng đài, đứng ra làm đơn vi trung gian giữa Vietinbank và các nhà mạng, truyền thông giữa Vietinbank và khách hàng. Nhờ đó, trong giai đoạn này, các tiện ích qua SMS cũng dần được ra mắt, từ các dịch vụ phi tài chính: Vấn tin, in Sao kê giao dịch, báo biến động số dư, nhắc nợ cho các tài khoản vay đến các dịch vụ tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện thoại, nhận tiền kiều hối qua Westion Union…bước đầu đã giúp khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng được sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình kết nối NHCT Chi nhánh Quang Minh có thể được mô tả một cách tổng quát trong hình sau:
Sơ đồ 4.1. Mô hình kết nối kĩ thuật Vietinbank – VnPay
Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Vệt Nam (2016) Internet ra đời sớm hơn nhưng khi Vietinbank đã xây dựng được hạ tầng kĩ thuật đủ mạnh để đảm bảo đường truyền ổn định, tính chính xác và an toàn cao, các dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp tục được phát triển trên kênh này. Các sản phẩm như VBH rồi sau đó là iPay với các sản phẩm như SMS, ngoài ra, còn kể đến: gửi tiền tiết kiệm online, bán bảo hiểm xe cơ giới qua internet…
Nếu như trước đây, các sản phẩm tài chính thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể thực hiện giữa các tài khoản nội bộ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam theo mô hình trên thì ngày nay, việc xuất hiện nhiều đơn vị thứ 3, xây dựng các kênh giao tiếp giữa các ngân hàng, việc chuyển tiền liên ngân hàng, giữa các tài khoản nằm tại các ngân hàng khác nhau trở nên thật dễ dàng, người dùng thay vì phải tới các quầy giao dịch để thực hiện chuyển khoản, có thể trực hiện trực tiếp qua kênh SMS hoặc Internet nhờ sản phẩm: Chuyển khoản liên ngân hàng qua hệ thống Smartlink. Luồng giao dịch có thể được mô tả qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 4.2. Mô hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng quaSmartlink Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Vệt Nam (2016) Khi những chiếc điện thoại Smart phone ra đời và càng ngày càng trở nên phổ biến, dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thực sự rất ý nghĩa. Thay vì khách hàng cần nhớ chính xác cú pháp tin nhắn như trong dịch vụ SMS Banking hay cần có máy tính để kết nối internet như kênh Internet, Mobile Banking còn giúp khách hàng có thể tải ứng dụng cho mobile vào các smart phone để cài đặt và sử dụng. Một hướng công nghệ khác của kênh Mobile Banking đó là việc sử dụng các ứng dụng tích hợp ngay trong sim toolkit. Sau khi đăng ký tại ngân hàng, khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng một cách dễ dàng. Hiện tại, Vietinbank đang phối hợp với các nhà mạng: Viettel, công ty trung gian
Mservice phát triển theo hướng này nhằm tăng thêm tính phong phú của sản phẩm. Mô hình chuyển tiền từ tài khoản Vietinbank sang M-Service có thể được mô tả trong mô hình sau:
Sơ đồ 4.3. Mô hình luồng luân chuyển giao dịch tài chính Vietinbank – Mservice
Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Vệt Nam (2016) Vì bảo mật là một vấn đề phức tạp, liên quan đến tất cả mọi mặt của hoạt động kinh doanh ngân hàng nên những định hướng chung về bảo mật trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin của Vietinbank đã được triển khai thành những giải pháp đồng bộ từ cả thiết bị, công nghệ, con người cho đến quy trình. Cũng giống như nhiều tổ chức trong và ngoài nước khác, Vietinbank đi dần dần từng bước từ thấp đến cao, nhưng đã cố gắng tiếp thu kiến thức, học hỏi kinh nghiệm để nhanh chóng rút ngắn thời gian, giảm tối đa những sai sót và chi phí không cần thiết. Là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công hệ thống mạng diện rộng (WAN) lớn nhất nước từ năm 1995, Vietinbank đã sớm đầu tư hệ thống bảo mật mạng với các thiết bị tường lửa và sau đó là các thiết bị chống và phát hiện thâm nhập, phần mềm ngăn ngừa vi-rút và ngăn chặn thư rác. Qua quá trình triển khai các hệ thống đó, đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin của Vietinbank đã dần dần nắm bắt được những kiến thức cơ sở để tự tin quản trị đồng thời học tập nâng cao để có thể xây dựng quy trình và triển khai các hệ thống mới. Nguồn nhân lực công nghệ thông tin trình độ cao, có khả năng sử dụng, vận hành và quản trị hệ
thống công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo an toàn bảo mật. Hiểu rõ điều đó, Vietinbank đã, đang và sẽ đào tạo cho cán bộ kỹ thuật theo định hướng dài hạn. Kết hợp với việc tự học tập – nghiên cứu và tích lũy kinh nghiệm của cán bộ nhân viên, Vietinbank luôn chú trọng đầu tư, tăng cường đào tạo về bảo mật để xây dựng đội ngũ chuyên sâu về bảo mật.
4.1.4.2. Cải tiến trong thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử
Tại NHCT Chi nhánh Quang Minh việc đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khá đơn giản. Nếu như trước đây, mặc dù đã thống nhất về mặt định hướng cho việc đầu tư, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng để đảm bảo nguyên tắc: an toàn, chính xác trong việc xác thực khách hàng, khách hàng muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn cần qua các chi nhánh của ngân hàng để đăng ký, hay sau đó, các chi nhánh có cải tiến bằng việc thực hiện đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng ngay tại thời điểm mở thẻ, giúp khách hàng giảm bớt thời gian đi lại.
Hình 4.1. Màn hình đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay dành cho KHCN Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Vệt Nam (2016)
Thì đến nay, khách hàng có thể đăng ký trực tuyến. Chỉ cần vài thao tác trên máy tính, khách hàng có thể hoàn tất bộ hồ sơ để đăng ký các dịch vụ như mình muốn.
Việc bổ sung thêm quy trình đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc đăng ký trực tuyến đã thể hiện rõ thái độ: muốn đem ngân hàng đến tận nơi khách hàng cần, đã giúp khách hàng có nhiều cơ hội hơn tiếp xúc với nền ngân hàng hiện đại.
4.1.4.3. Hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Thông tin chungvề khách hàng
Một cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHCT Chi nhánh Quang Minh đã được thực hiện vào tháng 4 năm 2017 với tổng số phiếu hợp lệ thu về là 100 phiếu. Kết quả khảo sát liên quan đến thông tin chung của khách hàng như sau:
Bảng 4.9. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch vớiNHCT Chi nhánh Quang Minh
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
1. Giới tính Nam 46 46,0 Nữ 54 54,0 2. Độ tuổi < 25 3 3,0 Từ 25 – 35 24 24,0 Từ 36 – 45 36 36,0 Từ 46 – 55 33 33,0 Trên 55 4 4.0
3. Thời gian giao dịch với Vietinbank
< 2 năm 20 20,0
Từ 2 - 5 năm 70 70,0
Từ 5 -10 năm 10 10,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Trong số 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT được điều tra thì có 46% khách hàng nữ và 54% khách hàng nam. Về độ tuổi của khách hàng thì chủ yếu trong độ tuổi từ 25 -55. Về thời gian giao dịch với ngân hàng, hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã
giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (70%), có tài khoản thanh toán tại NHCT Chi nhánh Quang Minh.
b.Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng - Nguồn nhận biết thông tin
Qua bảng phân tích cho thấy có tới 50% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web NHCT cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Tuy nhiên, một kênh khá quan trọng là thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu lại chưa thật sự phát huy hiệu quả. Trong thời gian tới, NHCT Chi nhánh Quang Minh có thể đưa ra những chính sách để kích thích khách hàng của NHĐT hiện tại tăng cường giới thiệu dịch vụ này đến những người xung quanh họ.
Bảng 4.10. Nguồn nhận biết thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Nguồn nhận biết thông tin Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Tờ rơi ở ngân hàng 21 21,0
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 6 6,0
Phương tiện truyền thông 12 12,0
Trang web Vietinbank 15 15,0
Nhân viên Vietinbank tư vấn 46 46,0
Tổng 100 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) - Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Bảng 4.11. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng Dịch vụ đang sử dụng Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Dịch vụ SMS 62 62,0
Dịch vụ ipay 48 48,0
Dịch vụ Bankplus 56 56,0
Dịch vụ Efast 30 30,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) (*) Mỗi khách hàng có thể chọn nhiều phương án trả lời
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng, dịch vụ đơn giản của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng
được nhu cầu của từng khách hàng và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do tiện ích trên điện thoại di động nên việc nhắn tín SMS banking (62%), sử dụng dịch vụ Bankplus (48%).
- Tiện ích sử dụng
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là dùng để kiểm tra số dư (70%) và thanh toán hóa đơn (30%). Kết quả này có thể dễ hiểu khi khách hàng kiểm tra được số dư trên tất cả các dịch vụ của NHĐT. Đồng thời, việc thanh toán hóa đơn qua ngân hàng rất tiện lợi khi các ngân hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có sự hợp tác chặt chẽ hơn.
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh, cũng còn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn cho các dịch vụ chưa phong phú.
Bảng 4.12. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Tiện ích sử dụng Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Kiểm tra số dư 70 70,0
Thanh toán hóa đơn 30 30,0
Cập nhật thông tin, lãi suất 10 10,0
Chuyển khoản 15 15,0
Thanh toán/nhận lương 20 20,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và cho biết sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu NHCT Chi nhánh Quang Minh tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng còn một số khách hàng có tài khoản thanh toán tại NHCT Chi nhánh Quang Minh nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chưa có thông tin về dịch vụ này. Vì vậy, NHCT Chi nhánh Quang Minh cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc quảng bá sản phẩm để khách hàng thấy được các tiện ích và sử dụng dịch vụ.
- Tần suất sử dụng mỗi tháng
Bảng 4.13. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Tần suất sử dụng (lần/tháng) Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Từ 1 - 5 lần 50 50,0
Từ 5 -10 lần 30 30,0
Trên 10 lần 20 20,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Theo kết quả điều tra cho thấy có 50% khách hàng từ 1-5 lần/tháng; 30% khách hàng được điều tra có tần suất sử dụng từ 5-10 lần/tháng; sos khách hàng sử dụng trên 10 lần/ tháng chiếm tỷ trọng thấp hơn (20%).
c. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh về: Nhanh chóng; Thuận tiện; Chính xác; Bảo mật, an toàn. Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu được như sau:
Bảng 4.14. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng Dịch vụ đang sử dụng Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Nhanh chóng 80 80,0
Thuận tiện 76 76,0
Chính xác 72 72,0
Bảo mật, an toàn 70 70,0
Tất cả 70 70,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) (*) Mỗi khách hàng có thể chọn nhiều phương án trả lời
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng, an toàn, chính xác của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù. Có 80% ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang Minh là nhanh chóng, 76% đánh giá thuận tiên, 72% đánh giá bảo mật. Như vây có thể thấy khách hàng đã đánh giá cao về chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang Minh.
d. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh ở các mức độ sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Không hài lòng. Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu được như sau:
Bảng 4.15. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh
ĐVT: % Chỉ tiêu đánh giá Rất hài lòng lòng Hài thường Bình Không hài lòng Tổng
Thủ tục đăng ký 60 27 13 0 100
Cách thức sử dụng dịch vụ 58 32 10 0 100
Tính bảo mật 58 30 12 0 100
Phí dịch vụ 55 28 15 2 100
Nhân viên tư vấn dịch vụ 62 28 10 0 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) - Đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 87% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang Minh; 13% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 90% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang Minh; 10% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá về tính bảo mật của dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 88% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về tính bảo mật cao của dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang Minh; 12% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về tính bảo mật cao của dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá về phí dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 83% khách hàng hài lòng về chi phí dịch