3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,… từ các nguồn của NHCT Chi nhánh Quang Minh, các phòng ban chuyên môn của NHCT Chi nhánh Quang Minh, các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
* Thu thập dữ liệu sơ cấp
Các số liệu sơ cấp được thu thập chủ yếu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với các cán bộ của NHCT Chi nhánh Quang Minh và các khách hàng của NHCT Chi nhánh Quang Minh về tình hình hoạt động của Ngân hàng, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng. Ngoài ra chúng tôi cũng tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn sâu.
Việc thu thập số liệu mới bằng điều tra đại diện khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHCT Chi nhánh Quang Minh để đưa vào mô hình nghiên cứu. Các bước điều tra bao gồm các bước:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
Điều tra khách hàng dân cư, khách hàng tổ chức kinh tế có sử dụng NHĐT của Ngân hàng. Phạm vi điều tra là những khách hàng đã sử dụng dịch NHĐT và thường xuyên giao dịch tại NHCT Chi nhánh Quang Minh. Thông qua mẫu phiếu điều tra được thiết kế sẵn, thực hiện khảo sát, phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch có sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng để nhận biết các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho NHCT Chi nhánh Quang Minh.
Bước 2: Xây dựng phiếu điều tra
Phiếu điều tra được xây dựng cho khách hàng, nội dung của phiếu điều tra bao gồm những thông tin chủ yếu về khách hàng, những thông tin về ý kiến đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ NHĐT, phong cách phục vụ cũng như chế độ chăm sóc khách hàng, hay mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng. Những thông tin này được thể hiện cụ thể qua những câu hỏi cụ thể sao cho khách hàng trả lời đầy đủ và chính xác nhất.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Chọn 15 đơn vị mẫu để tiến hành điều tra thử để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Chỉnh sửa phiếu điều tra khi phát hiện có sai sót.
Bước 4: Sau khi điều chỉnh phiếu điều tra chính thức được sử dụng để
phỏng vấn.
Việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp các khách hàng.
Bước 5:Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra
Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 100 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này đã phát đi 110 phiếu thu về và xử lý số liệu thì thu được 100 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích. Kết quả của phiếu phát đi và thu về thể hiện như sau: Đơn vị tính: phiếu Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ Tổng 110 100 Cá nhân 85 80 Doanh nghiệp 25 20
- Phỏng vấn sâu: Điều tra 10 cán bộ của NHCT Chi nhánh Quang Minhlàm tại hội sở là một số cán bộ làm trực tiếp và gián tiếp về dịch vụ Ngân hàng điện tử, cán bộ quản lý của NHCT Chi nhánh Quang Minh, ưu điểm, các tồn tại hạn chế và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHCT Chi nhánh Quang Minh trong những năm tiếp theo.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Exel. Sử dụng
các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của NHCT Chi nhánh Quang Minh, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
-Chỉ tiêu phản ánh về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử + Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp
-Chỉ tiêu phản ánh về tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử + Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
+ Doanh Thu giao dịch Mức tăng/giảm doanh
thu giao dịch dịch vụ =
Doanh thu giao dịch của dịch vụ năm nay -
Doanh thu giao dịch của dịch vụ năm trước + Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ (%) = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ *100 Tổng số khách hàng của ngân hàng
+ Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thị phần dịch vụ
của ngân hàng (%) =
Số lượng/doanh số dịch vụ của ngân hàng
*100 Tổng số lượng/doanh số dịch vụ trên thị trường
-Chỉ tiêu phản ánh cơ cấu sản phẩm dịch vụ Tỷ trọng cơ cấu sản
phẩm dịch vụ (%) =
Số lượng KH sử dụng SP dịch vụ
*100 Tổng số KHsử dụng SP dich vụ
-Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
+Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.
+ Mức độ hài lòng về sự an toàn và khả năng phòng chống rủi ro
+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng; về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã được đưa ra trong quá trình nghiên cứu.
-Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử + Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Mức tăng/giảm doanh số giao dịch dịch vụ =
Doanh số giao dịch của dịch vụ năm nay -
Doanh số giao dịch của dịch vụ năm trước + Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng phí thu được từ dịch vụ NHĐT
+Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử là chênh lệch giữa doanh thu và chi phí phải bỏ ra của dich vụ NHĐT
Lợi nhuận từ dịch vụ =
Doanh thu giao dịch của dịch vụ -
Chi phí giao dịch của dịch vụ
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHCT CHI NHÁNH QUANG MINH
4.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh là một phần nằm trong hệ thống ngân hàng điện tử của Vietinbank. Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp hệ thống kênh phân phối nhằm giúp khách hàng có thể trực tiếp đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua Internet, điện thoại di động mà không phải đến ngân hàng.
Bảng 4.1.Chi tiết một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu được triển khai tại NHCT Chi nhánh Quang Minh năm 2016
STT Tên dịch vụ Giới thiệu về dịch vụ Đối tượng áp dụng 1 SMS Banking Là gói sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động.
Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp 2 Vietinbank Ipay- Ipay mobile
Vietinbank Ipay là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản mở tại Vietinbank. Dịch vụ cung cấp các tiện ích ngân hàng như vấn tin tài khoản, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, chuyển khoản, mua bán hàng hóa, thanh toán tiền điện nước…và các dịch vụ khác thông qua các ứng dụng hiện đại của công nghệ điện tử (máy tính hay smart phone..).
Tháng 6/2016, Ứng dụng Ipay mobile được triển khai trên toàn hệ thống.
Khách hàng cá nhân
3 Bankplus
Là dịch vụ cung cấp cho khách hàng là chủ thuê bao di động mạng viettel, thực hiện các giao dịch ngân hàng như thanh toán hóa đơn điện thoại, nạp thẻ điện thoại, chuyển khoản, vấn tin TK…
Khách hàng cá nhân 4 Vietinbank Efast/ VietinBank eFAST Mobile
Là dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp hỗ trợ KHDN thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet. Tháng 6/2016, Ứng dụng VietinBank eFAST Mobile được triển khai trên toàn hệ thống.
Khách hàng doanh nghiệp
Tại Vietinbank hệ thống NHĐT được chia thành 3 cấu phần chính: - Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng cá nhân.
- Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng doanh nghiệp.
- Hệ thống Mobile banking, bao gồm ứng dụng Ipaymobile và SMS banking, Bankplus. Cấu phần này chủ yếu sử dụng cho các khách hàng cá nhân.
Ngoài các dịch vụ trên, hiện nay hệ thống Vietinbank còn cung cấp một số dịch vụ NHĐT khác như Ví điện tử MoMo, Dịch vụ VN Topup, thanh toán tự động tiền điện, nước, tuy nhiên tại Chi nhánh số lượng khách hàng phát sinh các dịch vụ này chưa nhiều.
Bảng 4.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2012 – 2016
ĐVT: Số lượng loại sản phẩm dịch vụ Loại sản phẩm dịch vụ 2012 2013 2014 2015 2016
1. SMS Banking 1 1 1 1 1
2. Vietinbank Ipay- Ipay mobile 4 4 4 5 5
3. Bankplus 2 2 2 3 4
4. Vietinbank Efast/ VietinBank eFAST Mobile
2 2 3 3 3
5. Dịch vụ thẻ 3 3 3 3 4
6. Dịch vụ khác 3 4 5 5 6
Tổng số dịch vụ 15 16 17 20 23
Nguồn: Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Minh (2016) Số sản phẩm dịch vụ tăng qua các năm, năm 2012 NHCT Chi nhánh Quang Minh triển khai 15 sản phẩm dịch vụ thì đến năm 2016 tăng lên 23 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, ngay khi Ngân hàng Công thương VN phát triển dịch vụ mới nào thì tại NHCT Chi nhánh Quang Minh cũng triển khai và cung cấp ngay đến khách hàng của mình sản phẩm đó, với xu hướng ngày càng hoàn thiện các sản phẩm hiện có về hình thức, mẫu mã, tiện ích và bán chéo thêm cho khách hàng các sản phẩm mới.
4.1.2. Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
4.1.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng theo từng sản phẩm.
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 Dịch vụ Số lượng KH (người) So sánh (%) 2014 2015 2016 15/14 16/15 BQ 1. Dịch vụ SMS 18.532 21.069 26.762 113,69 127,02 120,17 2. Dịch vụ ipay 2.503 3.670 4.580 146,62 124,8 135,27 3. Dịch vụ Bankplus 8.170 9.849 10.270 120,55 104,27 112,12 4. Dịch vụ Efast 820 958 1.163 116,83 121,4 119,09 5. Dịch vụ thẻ 12.105 14.506 17.003 119,83 117,21 118,52 6. Dịch vụ khác 1.250 2.110 3.060 168,8 145,02 156,46 Tổng 43.380 52.162 62.838 120,24 120,47 120,36
Nguồn: Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Minh (2016)
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ:Đây là một tiêu chí quan
trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ. Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng.Năm 2014 tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT là 43.380 khách hàng, thì đến năm 2016 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này đã là 62.838 khách hàng, trong đó có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Bankplus, dịch vụ khác.
Với chiến lược phát triển kinh doanh của Chi nhánh là tập trung tăng trưởng dịch vụ vào toàn thể các đối tượng khách hàng, tuy nhiên qua số liệu về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ở trên có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn tập trung hầu hết vào đối tượng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng doanh nghiệp đăng ký dịch vụ efast tăng trưởng rất chậm qua các năm, chỉ tầm hơn 100 khách hàng đăng ký mới hàng năm, và số lượng khách hàng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số khách hàng doanh nghiệp hiện đang giao dịch tại Chi nhánh.
NHCT Chi nhánh Quang Minh vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này. Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác
Ngoài ra các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt, bảng số liệu dưới đây cho thấy NHCT Chi nhánh Quang Minh đã có những bước tăng trưởng nhảy
vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 7.450 thẻ đến năm 2016 tăng lên 9.910 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 15,33%. Thẻ Pos có xu hướng tăng nhanh, năm 2014 là 1.225 thẻ thì đến năm 2016 tăng lên 1.954 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 26,30%. Tổng số lượng thẻ của khách hàng cũng tăng nhanh qua các năm, năm 2014 là 12.105 thẻ và năm 2016 tăng lên 17.003 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 18,52%.
Bảng 4.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Số lượng KH (người) So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 BQ Thẻ ATM 7.450 8.640 9.910 115,97 114,70 115,33 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.050 1.340 1.579 127,62 117,84 122,63 Thẻ tín dụng QT 2.380 2.970 3.560 124,79 119,87 122,30 POS 1.225 1.556 1.954 127,02 125,58 126,30 Tổng 12.105 14.506 17.003 119,83 117,21 118,52
Nguồn: Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Minh (2016) Qua bảng số liệu trên có thể thấy Chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Với số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ là 17.003 khách hàng và 3578 khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại Chi nhánh, Qua số liệu thống kê ở trên có thể thấy trong những năm 2014-2016 tại NHCT Chi nhánh Quang Minh, khách hàng vẫn tập trung sử dụng chính là các sản phẩm đơn giản được liên kết giữa Ngân hàng Công thương VN và các công ty Viễn thông như SMS, Bankplus, còn các dịch vụ tài chính do Ngân hàng cung cấp qua hệ thống