của ngân hàng thương mại
2.1.5.1. Nhóm nhân tố khách quan
* Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là "huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định. Đặc biệt, môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác. Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp
giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng (Đỗ Văn Hữu, 2005).
* Hạ tầng công nghệ quốc gia
Với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, chất lượng cũng như khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào hạ tầng công nghệ quốc gia. Hạ tầng công nghệ quốc gia bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin và hạ tầng viễn thông, truyền thông. Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc. Hệ thống mạng và đường truyền tốt sẽ mở ra cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về số lượng và về chất lượng.
* Phát triển thương mại điện tử
Là một phần của thương mại điện tử, phát triển thương mại điện tử chịu ảnh hưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ. Những chính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân về thương mại điện tử, đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, phát triển môi trường ngành…sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.
* Hệ thống thanh toán điện tử
Một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng đó là cung cấp dịch vụ thanh toán. Cùng với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử ngày càng phát triển đa dạng và phong phú. Hệ thống thanh toán điện tử cơ bản bao gồm hệ thống kết nối giữa ngân hàng trung ương và ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính; hệ thống thanh toán kết nối giữa các ngân hàng thương mại với nhau; hệ thống thanh toán kết nối các chi nhánh, phòng giao dịch với hội sở chính của các ngân hàng thương mại (hệ thống thanh toán nội bộ); hệ thống thanh toán kết nối giữa khách hàng với ngân hàng. Hệ thống thanh toán điện tử có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống thanh toán điện tử càng phong phú đa dạng càng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển (Đỗ Văn Hữu, 2005).
* Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng thương mại cần tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh, đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình theo hướng hiện
đại hóa nhằm tiếp tục duy trì những thị phần đã có và tiếp tục phát triển thị trường mới.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực NHĐT không chỉ cạnh tranh trên nền tàng công nghệ mà còn cạnh tranh ở thị trường dịch vụ sản phẩm mới, ngoài ra khi thị trường tài chính ngày càng phát triển thì khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các yêu cầu về dịch vụ NHĐT sẽ ngày càng tăng cao về chất lượng, giá cả, tiện ích, độ phủ sóng lẫn phong cách phục vụ.
Tăng cường năng lực cạnh tranh thông qua phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT để chiếm lĩnh thị phần, tăng lợi nhuận. Do đó có thể xem áp lực cạnh tranh có tác động tích cực đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Tâm lý, văn hóa người tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT
Văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thói quen này xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể, … vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. Hơn nữa định kiến cho rằng giao dịch giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn vẫn tồn tại trong đại đa số người dân. Điều này làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mức sống của người dân là một trong những nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mức sống của người dân ngày càng cao thì họ mới quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Lúc đó người dân sẽ ưu tiên thanh toán điện tử thay vì thanh toán tiền mặt như thông thường bởi tính nhanh gọn và tiện lợi của hình thức này. Do vậy phát triển kinh tế và nâng cao mức sống của người dân luôn là yếu tố tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Số lượng người sử dụng thường xuyên và thành thạo internet, sự hiểu biết và tin tưởng của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Số lượng người sử dụng dịch internet chủ yếu tập trung vào khối dân cư trí thức, học sinh, sinh viên là phần lớn, còn ở vùng nông thôn rất hạn chế. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc điều hành doanh nghiệp còn chưa đồng đều, các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu sử dụng công nghệ rất thấp mà nguyên nhân chính là do các doanh nghiệp này hầu hết do một vài cá nhân làm chủ và được phát triển từ các hộ kinh doanh.
Do đó để người dân ý thức được việc sử dụng internet hỗ trợ việc thanh toán không dùng tiền mặt nhằm có lợi ích về kinh tế thì nhà nước cần có chính sách khuyến khích lâu dài. Tiếp cận và quảng bá rộng rãi đến cộng đồng dân cư để người dân hiểu rõ và thực hiện nhằm phát triển nền kinh tế vững mạnh hơn.
Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và do vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Khả năng tiếp nhận dịch vụ lại xuất phát từ trình độ văn hóa, độ tuổi thu nhập, giới tính… của người tiêu dùng (Đỗ Văn Hữu, 2005).
2.1.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan
* Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Một trong những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT là chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai, quan điểm của Ban lãnh đạo ngân hàng về phát triển dịch vụ. Nếu Ban lãnh đạo không coi trọng kênh dịch vụ NHĐT, không đề ra chiến lược phát triển trong tương lai của ngân hàng hướng đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì sẽ không tập trung đầu tư vốn, nhân lực cho dịch vụ này, không tạo điều kiện cho dịch vụ này phát triển, thêm vào đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có sự đầu tư về công nghệ rất lớn, nếu không có sự ủng hộ của bộ phận quản lý cấp cao thì không thể phát triển được.
* Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính:Để phát triển thương mại điện tử, đầu tư về công nghệ là rất lớn và có thể phải chấp thuận sự thua lỗ trong những năm đầu phát triển. Do đó, chỉ có những tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ trong quá trình chuyển đổi từ phương thức phân phối truyền thống sang phân phối điện tử, đủ khả năng để chấp nhận sự thất bại ban đầu, đủ khả năng để khám phá những ý tưởng mới xuất hiện trước nhu cầu thực tế mới có thể thực hiện thành công thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử đối với ngân hàng nói riêng. Ngoài ra chi phí cho phát triển dịch vụ NHĐT còn có chi phí giới thiệu công nghệ, chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới (Lưu Thanh Thảo, 2015).
* Công nghệ
Công nghệ thông tin: NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin, để phát triển một cách hiệu quả hoạt động NHĐT thì cần phải có
một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Với tính chất đặc thù, hoạt động ngân hàng gắn bó chặt chẽ với CNTT, CNTT là nền tảng quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Trong tiến trình hội nhập sâu rộng như hiện nay, có thể nói ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt, làm chủ CNTT, ngân hàng đó sẽ có khả năng chiếm lĩnh thị trường, đứng vững trong cạnh tranh.
Được ví như “trái tim của ngân hàng”, core banking (ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng…. Qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn hệ thống thông tin ngân hàng.
Với một corebanking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không cùng một hệ thống. Corebanking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính mở khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (mobile banking, internet banking, ATM…) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo thì đầu tư, tạo dựng một corebanking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết.
Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương tiện tiếp xúc khác nhau như Website, máy ATM, Pos… sẽ giúp ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách hàng. Để dịch vụ được diễn ra cần có sự kết nối giữa các phương tiện giao tiếp và các đơn vị chức năng trong ngân hàng. Như vậy khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng ảnh hưởng tới sự thành công của giao dịch ngân hàng điện tử và vì vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử:Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng mang lại không ít rủi ro phát sinh từ vấn đề an ninh, làm hệ thống trở nên yếu, dễ bị tấn công bởi tin tặc hay những người không được phép. Khác với kênh phân phối truyền thống, trong kênh phân phối điện tử, kẻ tấn công không xuất hiện một cách hữu hình tại điểm xâm phạm mà có thể tấn công từ bất kỳ đâu trên thế giới và có thể che giấu địa điểm của mình một cách dễ dàng. Do đặc thù thiết kế mở, đặc biệt là
sự phát triển internet – kênh phân phối mới nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay làm cho khả năng bị tấn công của hệ thống cao hơn. Đây chính là cản trở lớn nhất của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Lưu Thanh Thảo, 2015). * Nguồn nhân lực
Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Đầu tư công nghệ giúp hiện đại hóa ngân hàng từ đó cung ứng sản phẩm mang lại tiện ích cho người sử dụng. Tuy nhiên, với công nghệ tiên tiến, hiện đại mà ngân hàng không có được đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng cũng không khai thác được nguồn công nghệ đó, do đó dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khó phát triển. Một đội ngũ nhân viên tốt có thể giúp ngân hàng khai thác được những tiện ích của công nghệ, đồng thời làm gia tăng khả năng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng thông qua hỗ trợ trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức được hình thành dựa trên niềm tin và giá trị tập thể đang tồn tại trong một tổ chức, một khi phương thức làm việc mới thay thế phương thức làm việc cũ thì niềm tin và giá trị đó sẽ thay đổi. Để có thể hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải thích ứng với các giá trị mới, quy trình quản lý mới và phong cách giao tiếp mới được tạo ra bởi phương thức giao dịch điện tử. Do đó văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch điện tử trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử (Lưu Thanh Thảo, 2015).
* Hoạt động marketing
Giống như các doanh nghiệp khác, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của công tác quảng bá giới thiệu dịch vụ. Mục đích quan trọng nhất của marketing là đưa hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng giúp gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng lợi nhuận.
Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với khách hàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing. Đây là công cụ đắc lực ngân hàng sử dụng để quảng bá và tạo lòng tin đối với khách hàng.