4.2.2.1. Cơ sở vật chất, công nghệ
Theo kết quả điều tra 10 cán bộ chi nhánh cho thấy 100% cán bộ cho rằng cơ sở vật chất của chi nhánh khá đảm bảo, đầy đủ, khang trang, hiện đại, được Ngân hàng Công thươngVN trang cấp và đầu tư kịp thời hàng năm. Công nghệ ứng dụng tiên tiến, hiện đại, an toàn bảo mật và tốc độ cao. Điều này ảnh hưởng tích cực trong việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng.
4.2.2.2. Nguồn nhân lực
Hiện tại Chi nhánh có tổng số 15 giao dịch viên. Tất cả các giao dịch viên đều ở độ tuổi khá trẻ từ 24 đến 30 tuổi, có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, hơn nữa GDV còn trẻ nên khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ rất nhanh.
Tuy nhiên theo kết quả điều tra Bà Nguyễn Việt Anh- Trưởng phòng Bán lẻ chi nhánh cho rằng: cán bộ trẻ cũng là hạn chế mà chi nhánh cần lưu ý đến để thường xuyên đào tạo vì các Giao dịch viên này còn trẻ nên thiếu kinh nghiệm làm việc, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng, các Giao dịch viên được đào tạo chung chung, chưa có GDV được đào tạo chuyên sâu riêng về mảng dịch vụ NHĐT, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Bởi con người là yếu tố cốt lõi của mọi thành công, khách hàng sẽ rất hài lòng khi nhận được từ ngân hàng dịch vụ chất lượng tốt và họ sẽ càng hài lòng hơn nếu được ngân hàng quan tâm chia sẻ, được nhân viên tận tình niềm nở, phục vụ chu đáo. Ngân hàng muốn thu hút được nhiều khách hàng thì cần phải có đội ngũ ngân viên vừa có tâm vừa có tài.
4.2.2.3. Chất lượng phục vụ khách hàng
Đây được coi là yếu tố tiên quyết để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Công thương VN so với Ngân hàng khác trong quá trình tăng trưởng và phát triển dịch vụ NHĐT. Từ năm 2015, Ngân hàng Công thương VN đã đưa vào hoạt động trung tâm contach center để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống contach center có chứng năng gọi điện chăm sóc khách hàng, giới thiệu tư vấn sản phẩm mới, là đầu mối tiếp nhận và giải đáp toàn bộ thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tiếp thu ý kiến phàn nàn của khách hàng qua tổng đài 1900 55 88 68,đồng thời hàng quý ngân hàng Công thương VN đều triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các Chi nhánh trong toàn hệ thống để ghi nhận lại hình ảnh cơ sở vật chất của từng chi nhánh cũng như thái độ phục vụ khách hàng của Cán bộ, sau đó các hình ảnh hoặc phong cách phục vụ không tốt sẽ được chuyển tải về các chi nhánh trong hệ thống để cải tiến chất lượng phục vụ; Thông qua 2 hệ thống này hàng tháng NHCT VN sẽ thông báo cho các chi nhánh về điểm khảo sát sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở tính lương KPI. Sau 2 năm đi vào hoạt động chương trình này, Chi nhánh Quang Minh luôn được đánh giá cao với mức điểm khảo sát hàng
tháng đạt từ 85-90%. Đồng thời Ngân hàng Công thương VN cũng đã đưa ra bộ tiêu chuẩn chuẩn mực giao dịch với khách hàng là cơ sở để Cán bộ thực hiện.
4.2.2.4. Mạng lưới phòng giao dịch
NHCT Chi nhánh Quang Minh thường xuyên củng cố, cải tiến hoạt động của mạng lưới phòng giao dịch.Năm 2016 chi nhánh đã mở mới thêm 01 phòng giao dịch tại KCN Thăng Long nhằm tập trung vào phát triển khách hàng DN FDI và khách hàng cá nhân làm việc tại các doanh nghiệp này, để từ đó phát triển dịch vụ NHĐT, Chi nhánh cũng bổ sung nhân sự cấp quản lý và cán bộ cho các phòng giao dịch đảm bảo quy chuẩn của NHCT VN.
4.2.2.5. Hoạt động Marketing
NHCT Chi nhánh Quang Minh thường xuyên chủ động quảng bá, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng qua tờ rơi, poster, tài liệu về dịch vụ Ebanking được trung ương trang cấp, qua trang web của Vietinbank và qua mail gửi đến các khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên để hiệu quả thì việc tư vấn và bán hàng trực tiếp cho khách hàng là phương pháp marketting tốt nhất đồng thời đẩy mạnh bán chéo sản phẩm cho các khách hàng hiện hữu.
4.2.2.6. Số lượng khách hàng hiện có của chi nhánh
Đây là cơ sở để Chi nhánh bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng, bởi vì dịch vụ NHĐT là sản phẩm luôn đi kèm với các sản phẩm chính khác như tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền..., khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ NHĐT khi đã có tài khoản tại ngân hàng. Hiện tại chi nhánh chỉ có khoảng 1/3 khách hàng có tài khoản đã đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử.
4.3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH QUANG MINH
4.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank Quang minh đến năm 2020
Ngân hàng TMCP Công thương VN là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất ở Việt Nam hiện nay. Ngân hàng đã xây dựng nhiều chiến lược phát triển trong tương lai như mở rộng mạng lưới chi nhánh sang nhiều nước trên thế giới, triển khai hệ thống Corebanking vào năm 2017,với nỗ lực không ngừng để thực hiện mục tiêu “Đến năm 2018 trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện
NHCT Chi nhánh Quang Minh là Chi nhánh cấp I của NHCT Việt Nam và có nhiệm vụ góp phần vào sự phát triển chung của toàn hệ thống. Quán triệt các chỉ đạo xuyên suốt của Ban lãnh đạo NHCT Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Quang Minh hướng tới mục tiêu dần cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh bằng cách tăng cường các hoạt động như huy động vốn, thanh toán, cung cấp dịch vụ…Đến năm 2020, mục tiêu cụ thể liên quan đến hoạt động dịch vụcủa chi nhánh là Phát triển dịch vụ thẻ, NHĐT, bảo hiểm… trong đó trọng tâm là dịch vụ NHĐT:
- Gia tăng số lượng, chủng loại dịch vụ NHĐT, xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng;
- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở khách hàng hiện có và phát triển thêm khách hàng mới.
- Chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, tăng trưởng dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế cao, phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, lấy khách hàng làm trọng tâm theo hướng những sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng từ đó gia tăng doanh thu phí dịch vụ NHĐT như dịch vụ efast và dịch vụ ipay.
- Kết hợp viễn thông - điện lực - điện nước - thu phí đường bộ- thuế - hải quan...và Ngân hàng, một trong những bước đột phá để phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển dịch vụ trên thiết bị di động, đây sẽ là xu hướng tăng trưởng trong tương lai và sẽ vượt qua ngân hàng điện tử trên thiết bị truyền thống như máy tính.
- Định hướng cơ cấu theo đối tượng khách hàng: tiếp tục ưu tiên phát triển khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên cơ sở đường lối của Ngân hàng Công thương VN chỉ đạo thông qua các công cụ điều hành hàng năm và từng thời kỳ.
- Tăng trưởng lợi nhuận: Dịch vụ NHĐT mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, cắt giảm được nhân sự, công việc thủ công, tiết kiệm được chi phí in ấn, giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch... từ đó lợi nhuận thu về từ hoạt động dịch vụ NHĐT sẽ được tăng lên
- Đảm bảo an toàn bảo mật: tăng cường các quy định và biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn và bảo mật, đào tạo cán bộ am hiểu quy trình nghiệp vụ để từ đó thực hiện đúng các quy định về đăng ký dịch vụ cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách an toàn, tránh được các rủi ro do giả mạo hoặc lừa đảo.
- Nâng cao hoạt động quản lý nguồn nhân lực: thực hiện nâng cao trình độ tác nghiệp, ý thức, tinh thần và trách nhiệm phục vụ khách hàng của các nhân viên trong Chi nhánh.
- Nâng cao hoạt động quản lý marketing: Tăng cường giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và hiệu quả cho chi nhánh thông qua các kênh trực tiếp (cán bộ giao dịch trực tiếp giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng, điện thoại qua hệ thống contack center và gián tiếp (gửi tin nhắn, email, truyền thông…). Quảng bá và truyền thông các kênh phân phối điện tử thông qua việc hợp tác với một số các đơn vị cung cấp dịch vụ, các hãng bán lẻ, bán buôn lớn có uy tín trên thị trường.
- Bán chéo sản phẩm tại Chi nhánh: Không chỉ chú trọng vào việc bán các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, thẻ đơn thuần mà sẽ tăng cường thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng như SMS, Ipay, Bankplus…
- Mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấp các sản phẩm đa dạng theo chỉ đạo của NHCT Việt Nam.