Bảng 4.19.Hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Lợi nhuận (tỷ đồng) So sánh (%)
2014 2015 2016 15/14 16/15 BQ
1. Tổng doanh thu 128,78 150,77 186,85 117,08 123,93 120,45
2. Tổng chi phí 119,21 137,5 167,32 115,34 121,69 118,47
3. Lợi nhuận 9,57 13,27 19,53 138,66 147,17 142,85
Nguồn: Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Minh (2016) Trong điều kiện đa số thu nhập hiện nay của Ngân hàng đến từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn rủi ro, sau đó đến hoạt động huy động vốn, tuy nhiên với tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì lợi nhuận từ hoạt động này sẽ ngày càng bị thu hẹp. Chính vì vậy, mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống là định hướng chiến lược lâu dài của NHCT Chi nhánh Quang Minh, trong đó dịch vụ NHĐT sẽ là dịch vụ trong tâm phải đẩy mạnh. Lợi nhuận thu được từ sản phẩm dịch vụ thúc đẩy Chi nhánh phát triển bền vững.
Giai đoạn 2014-2016, các dịch vụ NHĐT đều tăng trưởng mạnh về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, phí dịch vụ thu được.Trong đó doanh thu phí dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm, năm 2016 có tốc độ tăng trưởng vượt bậc ở mức 23,93% so với năm 2015; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng thu dịch vụ trong toàn Chi nhánh tăng trưởng mạnh qua các năm, tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT ngày càng tăng đã thể hiện được uy tín, sự quan tâm của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ này.
4.1.6. Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh nhánh Quang Minh
4.1.6.1. Kết quả đạt được
Sự gia tăng chủng loại sản phẩm: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của hệ
thống Ngân hàng Công thương VN luôn đổi mới về hình thức cũng như chất lượng, Năm 2016 Ngân hàng Công thương VN đầu tư và nâng cấp sản phẩm ipay, và efast dùng trên điện thoại di động là Ipay mobile và efast mobile, được khách hàng đánh giá rất cao về giao diện và sự tiện ích. Hiện nay Ngân hàng
Công thương VN đã và đang đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như thanh toán các giao dịch mua bán trên các website thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thông, thanh toán hóa đơn thì dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Quang Minh sẽ có nhiều cơ hội để ngày càng tăng trưởng và phát triển.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh số giao
dịch:Qua số liệu phân tích ở trên có thể thấy NHCT Chi nhánh Quang Minh đã
nhận thức được tầm quan trọng của các dịch vụ NHĐT vì vậy đã có chiến lược đầu tư về nguồn nhân lực, chú trọng các hoạt động marketing cho dịch vụ NHĐT vì vậy dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển và mở rộng về quy mô thể hiện qua số lượng khách hàng tăng trưởng ấn tượng, doanh số giao dịch không ngừng tăng lên qua đó góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang Minh.
Sự gia tăng về doanh thu dịch vụ NHĐT:Doanh thu phí dịch vụ NHĐT tại
NHCT Chi nhánh Quang Minh có sự gia tăng nhanh chóng đạt hiệu quả cao. Hàng năm đều hoàn thành vượt mức chỉ tiêu do NHCT VN giao.
Sự chuyển dịch về cơ cấu sản phẩm: Chi nhánh cũng đã có sự chuyển dịch
về cơ cấu sản phẩm theo hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh, tập trung khai thác và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ipay, efast thay vì chỉ sử dụng một dịch vụ SMS hoặc Bankplus.
Cơ cấu theo đối tượng sử dụng:NHCT Chi nhánh Quang Minh luôn chú
trọng phát triển đồng đều cả 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đồng thời để giảm tải áp lực giao dịch tại quầy, làm mất rất nhiều thời gian và nhân lực, từ năm 2016, Chi nhánh đã tập trung giới thiệu dịch vụ efast đến khách hàng doanh nghiệp có giao dịch chuyển tiền, nộp thuế, và đổ lương phát sinh thường xuyên, nâng tỷ lệ hạch toán tự động thông qua dịch vụ efast đối với khách hàng doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Chất lượng dịch vụ khách hàng: Được đo lường bằng mức độ hài lòng của
khách hàng thông qua 2 kênh do NHCT VN đánh giá là contact center và khách hàng bí mật, tại Chi nhánh kết quả đo lường này luôn ở mức từ 80% -90%.
dich vụ NHĐT, từ năm 2014 đến 2016 lợi nhuận chi nhánh đã tăng từ 9,57 tỷ lên 19,53 tỷ, bình quân tăng 142,85%.
4.1.6.2. Những hạn chế
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Chi nhánh chưa khai thác và tận dụng hết những cơ hội sẵn có từ khách hàng hiện có để phát triển, mở rộng thêm các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc bán hàng trực tiếp thông qua nhân viên ngân hàng chưa được quan tâm, chủ yếu khách hàng tự tìm đến các dịch vụ NHĐT của ngân hàng do xuất phát từ nhu cầu cá nhân. Kỹ năng bán hàng của nhân viên ngân hàng chưa thực sự chuyên nghiệp.
Số lượng khách hàng đăng ký và doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT tăng nhanh qua các năm. Tuy nhiên nếu tính theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với số lượng khách hàng tiềm năng, chỉ chiếm khoảng 25% so với tổng số khách hàng hiện có của Chi nhánh, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phần lớn tập trung ở các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trong khi mục tiêu của ngân hàng tại thời điểm hiện tại là đưa tỷ lệ này lên 40-50%, và tập trung tăng trưởng mạnh ở đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Với tốc độ phát triển của mạng xã hội, công nghệ tin học, và sự phát triển ngày càng đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHĐT ...thì ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng các dịch vụ NHĐT bởi sự tiện ích và thuận tiện của dịch vụ, đặc biệt ở Chi nhánh Quang Minh thì tốc độ phát triển của dịch này sẽ rất nhanh do Chi nhánh đã có một số lượng rất lớn khách hàng đã sử dụng các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như Cho vay, tiền gửi, thẻ... Tuy nhiên, để phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT tương xứng với tiềm năng đã có, Chi nhánh cần phải hiểu rõ được nhu cầu của từng khách hàng để tư vấn dịch vụ cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau tương ứng với từng độ tuổi, giới tính, trình độ, nhu cầu...như với dịch vụ IPay đẩy mạnh phát triển đối tượng khách hàng thuộc khối văn phòng và có giao dịch thanh toán thường xuyên, dịch vụ Bankplus phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng mạng Viettel có nhu cầu thanh toán không thường xuyên, là công nhân viên trong các nhà máy... hay dịch vụ efast phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu cập nhật thông tin tài khoản thanh toán thường xuyên, có đội ngũ lãnh đạo hiện đại hiểu biết về công nghệ tin học.
Cơ cấu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, chủ yếu vẫn tập trung chủ yếu ở các sản phẩm đơn giản như SMS và Bankplus, các sản phẩm mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng còn ở mức độ thấp: số lượng đăng ký dịch vụ ipay và efast hàng năm chỉ chiếm từ 7% đến 12% trong tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT;
Cơ cấu về đối tượng: chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân và các khách hàng doanh nghiệp có quy mô lớn, chỉ có rất ít các doanh nghiệp nhỏ và Siêu vi mô sử dụng dịch vụ efast.
Hiện nay, liên tục xảy ra các thông tin mất tiền trong tài khoản do thao tác qua dịch vụ NHĐT, hay khách hàng bị đánh cắp thông tin dẫn đến mất tiền khiến cho khách hàng mất niềm tin lớn vào giao dịch điện tử. Hạn chế ở đây chủ yếu do lỗ hổng bảo mật, các truy cập trái phép, các cuộc tấn công, virut, mức độ cảnh giác của người dân còn thấp...ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.
4.1.6.3. Nguyên nhân hạn chế
a. Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Chi phí cho hạ tầng công nghệ để phát triển dịch vụ NHĐT rất cao mà đặc điểm các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù luôn biến đổi và phát triển không ngừng của công nghệ thông tin dẫn đến dịch vụ của ngân hàng rất dễ bị lỗi thời so với các sản phẩm mới được đầu tư từ các đối thủ cạnh tranh.
Quá trình quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng chưa sâu rộng, Cán bộ giao dịch chủ yếu tập trung vào việc tác nghiệp mà chưa quan tâm đến công tác tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
Nguồn nhân lực của Chi nhánh còn hạn chế về số lượng, cả Chi nhánh có duy nhất 1 nhân viên chuyên trách cho dịch vụ NHĐT còn toàn bộ GDV là kiêm nhiệm nên phần lớn thời gian các giao dịch viên này dành cho các sản phẩm truyền thống của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền hoặc thực hiện các giao dịch khác trực tiếp với khách hàng và do kiêm nhiệm nên việc am hiểu về dịch vụ để tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ rất hạn chế, chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ít đến ngân hàng, nên Cán bộ ngân hàng ít có cơ hội tiếp xúc với khách hàng, do số lượng nhân viên chuyên trách có hạn nên dẫn đến không có sự quan tâm kịp thời, đúng mức từ phía ngân hàng để họ gắn kết lâu dài, cũng như việc ngân hàng không biết được thời điểm khách
hàng ngừng sử dụng dịch vụ của mình để tìm hiểu nguyên nhân và giữ chân được khách hàng.
b. Những nguyên nhân từ phía khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa thực sự tin tưởng với dịch vụ NHĐT, người đứng đầu doanh nghiệp vẫn còn trung thành với giao dịch truyền thống, sự am hiểu về công nghệ thông tin còn hạn chế cũng như chưa tin tưởng vào cấp dưới của mình khi họ lập lệnh chuyển đến ngân hàng, đồng thời khách hàng muốn lấy được chứng từ có dấu đỏ từ phía ngân hàng mà không muốn sử dụng chứng từ in trên hệ thống NHĐT.
Rào cản tâm lý của khách hàng: khách hàng luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về dịch vụ NHĐT khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ. Do đó khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
4.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK QUANG MINH