Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu
4.4. Giải pháp thúc đầy cho vay đối với dnnvv của ngân hàng TMCP Á Châu
4.4.2. Giải pháp thúc đẩy cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân
hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội
4.4.2.1. Cơ cấu lại khách hàng DNNVV hiện có, lựa chọn khách hàng tốt để mở rộng, nâng cao hiệu quả cho vay
Trên cơ sở cơ cấu lại toàn bộ khách hàng DNNVV hiện có, sàng lọc nhằm lựa chọn các khách hàng có quan hệ tốt, khách hàng chiến lƣợc, từ đó tập trung nguồn lực hiện có để phục vụ những khách hàng này.
Chi nhánh cần sàng lọc lại những DNNVV có chất lƣợng tốt mà biểu hiện là trong quá trình quan hệ luôn vay trả sòng phẳng, chƣa bao giờ phát sinh nợ quá hạn, gia hạn nợ, có triển vọng phát triển trong tƣơng lai. Lựa chọn những DN sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ NH, mang lại nhiều hiệu quả cho chi nhánh để tiếp tục quan hệ.
Cần phải nhận dạng các khách hàng đang lâm vào tình trạng khó khăn hoặc đƣợc Chi nhánh đánh giá là có thể sẽ gặp khó khăn. Biểu hiện: DN không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các cam kết với NH, đặc biệt trong thanh toán lãi định kỳ, thanh toán nợ gốc khi đáo hạn, doanh số hoạt động trên tài khoản tiền gửi của DN tại NH giảm hoặc có những biểu hiện luân chuyển vốn bất thƣờng, các khoản thanh toán qua NH không còn thƣờng xuyên, tồn kho hàng hóa hoặc công nợ phải thu gia tăng đột biến...
Khi xuất hiện những dấu hiệu bất thƣờng trên, cán bộ tín dụng kết hợp với cán bộ quản lý rủi ro phải tiếp cận DN thƣờng xuyên hơn, trực tiếp trao đổi để tìm hiểu rõ nguyên nhân. Nếu những khó khăn chỉ mang tính tạm thời xuất phát từ nguyên nhân mở rộng quy mô hoạt động hoặc đầu tƣ mới, hoặc thu hồi công nợ chậm hơn so với kế hoạch thì nên xem xét cấp vốn bổ sung cho DN trên cơ sở bổ sung thêm tài sản đảm bảo hoặc theo dõi sát các khoản phải thu của khách hàng để thu hồi gốc và lãi đúng hạn. Mặt khác, phải theo dõi các khoản gốc, lãi đến hạn, thông báo sớm để khách hàng có kế hoạch thanh toán. Trong trƣờng hợp cần thiết, có thể yêu cầu DN bổ sung thêm tài sản thế chấp, cầm cố hoặc nhận
thêm sự bảo lãnh và tình huống xấu nhất là khách hàng không có khả năng chi trả. Khi đó, tranh thủ sự ủng hộ của các cơ quan chức năng để xử lý nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro. Giảm dần dƣ nợ và không mở rộng cho vay đối với những DN có thể trạng xấu.
Cùng với việc duy trì khách hàng hiện có, Chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong việc thu hút các khách hàng mới về giao dịch. Đối với khách hàng hiện tại chƣa quan hệ tín dụng tại chi nhánh, cũng cần tiếp cận và tiếp thị sản phẩm dịch vụ. Đó có thể sẽ là những khách hàng tiềm năng cho sản phẩm tín dụng.
Chăm sóc khách hàng hiện hữu
Khách hàng hiện hữu là các doanh nghiệp hiện đã vay vốn tại ACB nên Ngân hàng nắm đƣợc rất rõ về tình hình tài chính và các đặc thù của khách hàng. Những khách hàng này mang lại lợi nhuận tốt và ổn định cho Ngân hàng nhƣng luôn luôn nằm trong tầm ngắm lôi kéo của các Ngân hàng đối thủ. Hiện nay các doanh nghiệp vay vốn hầu nhƣ toàn bộ đều có uy tín thanh toán tốt thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh rất thấp. Vì vậy đây là khách hàng mà chi nhánh cần gìn giữ và phát triển mối quan hệ thông qua các biện pháp :
Chăm sóc tốt khách hàng hiện hữu bằng cách lên danh sách theo dõi các dịp có thể tiến hành tri ân khách hàng bao gồm : ngày sinh nhật thành viên ban lãnh đạo, thành lập doanh nghiệp, trung thu, tết, quốc tế phụ nữ, kỷ niệm ngành…Tạo ra bảng phân nhóm khách hàng căn cứ theo thu nhập mang lại và mức ngân sách dành cho chăm sóc tƣơng ứng để thực hiện đồng bộ và đều đặn. Việc chăm sóc khách hàng hiện hữu tốt nhƣ vậy giúp tăng mức độ trung thành, gắn kết của khách hàng đối với Ngân hàng. Chủ động và thƣờng xuyên đề nghị các khách hàng hiện hữu giới thiệu các đối tác, các mối quan hệ để Ngân hàng tiếp cận.
Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay cung cấp cho khách hàng: hiện hệ thống sản phẩm là khá đầy đủ nhƣng không phải khách hàng nào cũng đƣợc biết tới các sản phẩm nhƣ thấu chi, hạn mức tín dụng luân chuyển, hạn mức tín dụng dự phòng vì vậy cần tƣ vấn đầy đủ để khách hàng lựa chọn. Điều này giúp khai thác tối đa hơn tiềm năng sử dụng dịch vụ trên một khách hàng.
Phát triển khách hàng mới
Phát triển khách hàng mới luôn là mục tiêu và là định hƣớng phát triển của mọi ngân hàng nói chung của ACB và ACB Hà Nội nói riêng. Các cán bộ
bán hàng tại ACB Hà Nội không ngừng tìm kiếm các giải pháp để có thể phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp một cách tốt nhất và hiệu quả nhất, trong đó chủ động tìm kiếm khách hàng và đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay tại ACB Hà Nội vẫn tập trung mở rộng dữ liệu khách hàng nhỏ và vừa. Các biện pháp có thể triển khai bao gồm:
Thiết kế các chƣơng trình ƣu đãi về lãi suất một cách hợp lý theo hƣớng tăng mức ƣu đãi cho kỳ cố định lãi suất đầu tiền. Nhƣ vậy sản phẩm tín dụng của Ngân hàng sẽ có tính hấp dẫn cao hơn với khách hàng, nhất là khách hàng mới.
Thiết kế sản phẩm ƣu đãi nhằm tăng tỷ trọng huy động không kỳ hạn qua đó giảm chi phí đầu vào của hoạt động tín dụng nhƣ sản phẩm: trả lƣơng qua tài khoản, tài khoản thanh toán, dịch vụ thẻ…Đồng thời đôn đốc khách hàng vay vốn chuyển giao dịch qua ACB thay vì vẫn giao dịch nhiều qua các tổ chức tín dụng khác.
Dành ra ngân sách để tạo mối quan hệ với các chủ đầu tƣ dự án bất động sản có tính pháp lý đầy đủ, thanh khoản tốt mà thị trƣờng đã kiểm chứng, đại lý xe ô tô phân phối sản phẩm chính hãng, các đầu mối tạo điều kiện bán sỉ sản phẩm doanh nghiệp nhƣ: Hiệp Hội DNNVV Việt Nam, Hiệp Hội DNNVV Hà Nội, Hiệp Hội Nữ Doanh Nhân DNNVV Hà Nội, Sở Kế Hoạch Đầu Tƣ TP Hà Nội…
Tiến hành đi thị trƣờng, tiếp xúc trực tiếp khách hàng tại các khu công nghiệp (ví dụ khu công nghiệp nhỏ và vừa nhƣ Vĩnh Tuy, Từ Liêm …) nhằm tìm kiếm các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, công nghiệp ứng dụng công nghệ cao – là những doanh nghiệp thƣờng có nhu cầu đầu tƣ dự án, tài sản cố định nhiều để tăng tỷ trọng cho vay trung dài hạn trên tổng dƣ nợ. Đồng thời với đó là mở rộng địa bàn khai thác ra các khu vực ngoại thành và các tỉnh lân cận có nhiều tiềm năng nhƣ Hƣng Yên, Bắc Giang, Vĩnh Phúc. Chính sách nhận tài sản bảo đảm tại các tỉnh ngoài Hà Nội nhƣng có chi nhánh ACB hoạt động là điều kiện thuận lợi để phát triển theo hƣớng này.
Tập trung nguồn lực và ƣu đãi tiếp thị nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa hơn nhóm doanh nghiệp siêu nhỏ qua đó tăng quy mô dƣ nợ trên một khách hàng.
Đây là giải pháp căn cơ và quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng DNNVV của chi nhánh vì một số lý do :
Nhiệm vụ phát triển khách hàng mới là bắt buộc với không chỉ riêng ACB - chi nhánh Hà Nội mà với bất cứ chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại nào. Việc
đạt chỉ tiêu phát triển khách hàng mới giúp chi nhánh hoàn thành chỉ tiêu hội sở giao, duy trì sức cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và ngân hàng Á Châu nói chung trên thị trƣờng.
Việc phát triển khách hàng mới giúp chi nhánh cải thiện đƣợc cùng lúc nhiều chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả cho vay với DNNVV bao gồm: quy mô dƣ nợ, số lƣợng khách hàng vay vốn, thu nhập lãi từ hoạt động cho vay
4.4.2.2 Nâng cao nguồn lực con người đặc biệt là nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng
Con ngƣời là một yếu tố quyết định đến kết quả hoạt động của DN. Dƣới con mắt của khách hàng thì cán bộ NH là hình ảnh của NH. Nếu cán bộ NH có tác phong làm việc nhanh nhẹn, có năng lực, trình độ nghiệp vụ vững vàng và thái độ phục vụ tốt sẽ luôn giữ đƣợc khách hàng và ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới. Trong cơ chế thị trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thì sản phẩm NH gần nhƣ tƣơng đồng với nhau, sự phân biệt NH này với NH khác chỉ là ở phong cách phục vụ và thái độ đối với khách hàng của nhân viên. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng cán bộ NH, có tác dụng lớn tới việc mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả cho vay đối với khách hàng nói chung và DNNVV nói riêng.
Trƣớc tiên, ACB - Chi nhánh Hà Nội cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ tín dụng. Căn cứ vào chiến lƣợc tăng trƣởng quy mô tín dụng của chi nhánh, đề xuất chỉ tiêu cán bộ đồng thời với việc đƣa ra những quy chuẩn nhất định đối với từng vị trí. Có thể xem việc tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại và tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ tín dụng là một trong những công tác đƣợc ƣu tiên hàng đầu.
Yêu cầu đối với một cán bộ tín dụng cần phải đƣợc đặt vào yêu cầu công việc thực tế tại Chi nhánh và có thể dựa trên một số tiêu chuẩn sau:
+ Có đạo đức nghề nghiệp và có tinh thần trách nhiệm đối với công việc. + Hiểu biết đầy đủ về các mặt hoạt động của NH và có chiều sâu về chuyên môn nghiệp vụ.
+ Có sự hiểu biết tổng quát về cơ chế thị trƣờng, môi trƣờng kinh tế - xã hội, địa bàn cho vay cũng nhƣ thực trạng và xu thế phát triển của ngành nghề cho vay.
+ Biết cách tập hợp và xử lý thông tin, có kỹ năng phân tích tài chính, phân tích tính khả thi của phƣơng án kinh doanh và thẩm định các dự án đầu tƣ.
+ Có kỹ năng giao tiếp tốt, nghệ thuật thƣơng lƣợng. + Có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm.
+ Có tinh thần học hỏi và hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc... Cụ thể:
Thứ nhất, đối với cán bộ tín dụng
Thƣờng xuyên tu dƣỡng, rèn luyện phẩm chất đạo đức, xây dựng tác phong làm việc khoa học, nghiêm túc, không vụ lợi, không lợi dụng khách hàng để làm lợi bất chính.
Hiện nay cán bộ NH tuy đƣợc đào tạo chính quy tại trƣờng Đại học nhƣng kiến thức thực tế thị trƣờng cũng nhƣ kỹ năng NH còn thiếu rất nhiều. Trƣớc đòi hỏi của việc tiêu chuẩn hoá cán bộ tín dụng đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có kế hoạch tự học tập, trau dồi các quy định của pháp luật trong lĩnh vực hoạt động NH, đi sâu sát nắm bắt tình hình hoạt động của DN.
Thƣờng xuyên nghiên cứu, tìm hiểu những biến động của thị trƣờng, cập nhật kịp thời các quan điểm chỉ đạo của Nhà nƣớc về phát triển kinh tế đặc biệt là đối với DNNVV.
Thứ hai, đối với ACB - Chi nhánh Hà Nội:
Thƣờng xuyên giáo dục đào tạo đạo đức, phẩm chất chính trị cho các cán bộ tín dụng.
Tổ chức các chƣơng trình đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức về kinh tế thị trƣờng, về kinh doanh NH trong nền kinh tế thị trƣờng, đào tạo ngoại ngữ, tin học…
Chi nhánh nên có chƣơng trình đào tạo cho cán bộ tín dụng về kỹ năng bán hàng, tham gia các khoá học về tâm lý cá nhân, kỹ năng giao tiếp... Từ đó nâng cao kỹ năng thẩm định, tạo lập phong cách chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lƣợng và mở rộng hoạt động cho vay.
Cần quan tâm nhiều hơn đến quyền lợi vật chất cũng nhƣ tinh thần của cán bộ tín dụng. Có chế độ đãi ngộ thƣởng phạt cụ thể, đảm bảo tƣơng xứng với trách nhiệm và quyền lợi của họ. Đề bạt, bổ nhiệm vị trí cao hơn đối với những cán bộ nhân viên có sự gắn bó và đóng góp to lớn đối với NH, có sáng kiến trong công việc và biết tạo ra những đột phá so với kế hoạch đƣợc giao. Ngƣợc lại, có biện pháp xử lý đích đáng đối với những cán bộ kém phẩm chất và không đủ năng lực.
Tăng cƣờng sự phối hợp giữa các bộ phận trong phòng dịch vụ khách hàng và giữa các phòng ban trong toàn Chi nhánh. Từ đó các vƣớng mắc trong quá trình tác nghiệp sẽ đƣợc tháo gỡ, góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho vay, rút ngắn thời gian từ khi có phê duyệt của ban lãnh đạo đến khi phát tiền vay cho khách hàng, tạo điều kiện cho vay thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc tốt hơn.
Bổ sung nhân sự cho bộ phận hỗ trợ tín dụng tránh tình trạng quá tải nhƣ hiện nay. Xây dựng hệ thống theo dõi công việc đang xử lý giữa tín dụng và hỗ trợ tín dụng để hai bên biết khối lƣợng, thứ tự các công việc mà bộ phận còn lại đang xử lý. Nhƣ vậy trong trƣờng hợp cần thiết thì có thể hỗ trợ nhau một cách kịp thời. Sau khi đã bổ sung nhân sự đầy đủ rồi thì bƣớc tiếp theo là xây dựng định mức chuẩn về thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp của Ngân hàng.
Đào tạo cán bộ nhân viên của chi nhánh:
Hoạt động cho vay ngân hàng là hoạt động phức tạp, kinh doanh dựa trên quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần kinh tế khác nhau. Các khách hàng này có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau dựa trên nhu cầu và yêu cầu kỹ thuật khác nhau. Vì vậy, cán bộ cho vay cần có nhận thức về khách hàng, cần có trình độ chuyên môn, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Một cán bộ cho vay có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp tốt không những sẽ tạo ra những khoản vay có chất lƣợng mà còn tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng vào cán bộ cho vay đó và đó cũng chính là sự tin tƣởng mà khách hàng dành cho ngân hàng.
Lực lƣợng lao động chủ yếu trong ngân hàng hiện nay đều có trình độ đại học. Mặc dù đã đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức nhƣng sự hiểu biết của nhiều cán bộ còn mang tính lý thuyết, không có tính cập nhật và thực tế. Chính vì lý do đó, ngân hàng cần đào tạo lực lƣợng này nắm bắt đƣợc thực tế của đơn vị, thực tế tình hình thị trƣờng, đi sâu vào các kiến thức nghiệp vụ. Đặc thù của công việc cho vay đòi hỏi cán bộ cho vay phải có hiểu biết rộng trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, phải liên tục cập nhật thông tin, tình hình hoạt động của chi nhánh ngân hàng nói riêng và của ngành nói chung vì vậy cần tạo điều kiện cho cán bộ cho vay đƣợc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Bản thân mỗi cán bộ phải luôn trau dồi cho mình những kỹ năng và kiến thức về nhiều lĩnh vực không
chỉ về riêng lĩnh vực tài chính ngân hàng mà còn về lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội để từ đó nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định.
Trong những năm qua ACB – Chi nhánh Hà Nội có nhiều cán bộ quản lý khách hàng từ 3-5 năm trở lên có sức ỳ lớn trong công tác phát triển khách hàng mới. Vì vậy gần đây Chi nhánh rất chú trọng trong công tác phát triển khách hàng và đƣa ra các giải pháp cụ thể trong đó giải pháp về con ngƣời, về tƣ duy bán hàng hƣớng tới khách hàng là quan trọng nhất, các năm tiếp theo chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh mạnh mẽ hơn nữa.
Tổ chức các lớp học thay đổi mô thức lãnh đạo, các lớp kỹ năng bán hàng