LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VITRANIMEX
4.2.1. Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng của các mô hình dịch vụ cung ứng logistics của Công ty Cổ Phần Vận Tải và Thương Mại Vitranimex
4.2.1.1. Kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ Phần Vận Tải và Thương Mại Vitranimex
a) Đôi với hoạt động dịch vụ khách hàng của mô hình dịch vụ cung ứng logistics 2PL
Quá trình hoạt động công ty hiểu rõ vai trò của dịch vụ khách hàng vì nó quyết định sự thành bại của công ty chính vì vậy công ty xác định được 3 yếu tố then chốt để thoả mãn khách hàng đó là sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, yếu tố con người. Trước tiên doanh nghiệp cần xác định ai là khách hàng của mình và làm sao để chăm sóc tốt được khách hàng và mở rộng thêm khách hàng vì vậy doanh nghiệp trong những năn qua đã thực hiện như sau:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:
Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta thực sự có đáng thuê hay không.
Thứ hai: Là những điểm quan trọng nhất, đó là những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ
khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh. Trong những năm qua các nhân viên làm việc trong hoạt động dịch vụ khác hàng của công ty đã làm việc linh hoạt do xác định được tầm quan trọng của hoạt động này chính vì vậy các nhân viên trong công ty không được nói với khách hàng như “việc này khó không thể là được” suốt ngày than phiền khó khăn và hứa mà không thực hiện chính vì vậy bộ phận dịch vụ khách hàng luôn có sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng, khi các khách hàng giao thiệp với chúng ta đối mặt hay qua điện thoại họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm việc làm này là rất thiết thực.
Luôn đánh giá cao khách hàng và luôn cho khách hàng thấy được họ là rất quan trọng với công ty bởi vì họ biết rằng công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với chúng ta luôn lắng nghe ý kiếm đóng góp của khách hàng. Chính vì vậy qua bảng 4.4 chúng ta thấy rõ được kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng. Công ty đã điều chỉnh số nhân viên chăm sóc khách hàng từ từ 5 nhân viên /khách hàng năm 2012 xuống còn 3 nhân viên /khách của năm 2014 hàng điều này sẽ giúp công ty tăng thêm thời gian chăm sóc khách hàng. Qua các năm 2012 đến năm 2014 phòng dịch vụ khách hàng cũng đã làm việc hiệu quả tổng số khách hàng được bổ sung từ năm 2012 đến năm 2014 là 12 khách hàng với tình hình kinh tế kho khăn của những qua các năm này mà số lượng khách hàng tăng như vậy cũng là một nỗ lực không nhỏ của dịch vụ khách hàng, số thương vụ sảy ra từ năm 2012 đến năm 2014 là 29 thương vụ trong đó giải quyết được 100% các thương vụ kịp thời đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên bên cạnh những vấn đề đã đạt được kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng chưa tương xứng với sự đầu tư của công ty. Trong những năm đã đã có một số khách hàng lớn đã không còn ký hợp đồng với công ty và việc tìm kiếm và đàm phán với khách hàng còn hạn chế tỷ lệ thành công chưa cao. Bên cạnh đó việc thăm hỏi khách hàng còn hạn chế 1 năm 1 lần như vậy sẽ có ít thông tin từ khách hàng cung cấp, việc nhận thức của nhân viên dịch vụ khách hàng còn bộc lộ nhiều khuyết điểm cũng như hiểu chưa sâu về dịch vụ của công ty chưa đánh giá hết được rủi ro trong công việc, hiện tại công ty đang ký hoạt động dịch vụ cho các khách hàng, tuy nhiên khi có thương vụ thì họ lại nghĩ đó là việc giải quyết của công ty với khách hàng mà không thông qua chủ hàng như
việc nhân viên giao hàng gây lộn với khách hàng của chủ hàng, nhân viên giao hàng lấy hàng của khách hàng mà khi chủ hàng phát hiện thì họ chỉ coi đó là việc bình thường chưa lường trước được sự việc, nếu là nhân viên làm việc tốt trước tiên cần thông báo thương vụ cho chủ hàng và phối hợp cùng giải quyết đảm bảo sự tôn trọng khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp và gây được tình cảm với khách hàng qua đó khách hàng tin tưởng mình hơn và hợp tác lâu dài. Hiện tại số lượng khách hàng nằm ở nhiều khu vực khác nhau mà công ty chưa có phân vùng cụ thể để có thể mở các văn phòng đại diện qua đó rễ ràng gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng và giải quyết thương vụ nhanh chóng và kịp thời đảm bảo yêu cầu của khách hàng.
Nhà thầu phụ cũng góp phần quan trọng trong hoạt động sản suất kinh doanh của công ty bời vì sản lượng của các nhà thầu phụ cũng chiếm một tỷ lệ cao việc sử dụng nhà thầu phụ sẽ giúp công ty giảm bớt đầu tư về phương tiện vận chuyển giúp công ty giảm áp lực về gia tăng số phương tiên gấp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì khi phương tiện công ty hay của một nhà thầu nào đó bị sự cố như hỏng xe, tai nạn thì công ty sẵn sàng có nhà thầu thay thế để vận chuyển hàng hóa đầy đủ cho khách hàng chằng hạn xe công ty đang đi trên đường giao hàng nhưng xe lại bị hỏng trên đường trong khi đó xe công ty đã đang đi giao hàng hết mà khách hàng lại cần hàng lúc này công ty sẽ điều động xe của khách hàng lên để chuyển tải để kịp đi giao hàng cho khách hàng hay do cuối tháng hay cuối tuần, cuối quý hay cuối năm đồng loạt các khách hàng tăng sản lượng nếu chỉ lượng xe công ty thì không báo giờ đáp ứng chở được lượng hàng mà khách hàng yêu cấu vì vậy lúc này ta mới thấy vai trò quan trọng của nhà thầu phụ vì vậy công ty có nhân viên chuyên đi khai thác và tìm kiếm nhà thàu phụ.
Nhà thầu phụ còn giúp công ty giảm cho phí vận chuyển tăng lợi nhuận vì đa số các nhà thầu phụ họ thường ở gần các khác hàng của công ty hay bản thân họ cũng có nhiều khách hàng nên họ có thể sắp xếp hàng hai chiều chẳng hạn họ chở hàng của công ty số 1 chay từ điểm A sang điểm B sau đó họ lại chở hàng từ điểm B sang điểm A như vậy chi phí cố định như nhân công, các chi phí hao mòn, khấu hao không thay đổi và lượng nhiên liệu tiêu hao cũng không nhiều nhưng doanh thu lại cao nên việc quản lý những nhân viên này cũng là rất khó vì khi họ tiếp xúc khách hàng họ chỉ biết là chở hàng cho công ty Vitranimex đó là theo thông tin của chủ xe của họ nhưng họ không hề biết công ty Vitranimex là công ty nào nên họ không hiểu được hết các quy định mà khách hàng của công ty
Vitranimex ra sao nên ít nhiều họ không thể thực hiện đúng quy định của khách hàng Ví dụ: Khách hàng cấm hút thuốc thì họ vẫn hút, vào công ty của khách hàng ăn mặc lộn xộn, nói tục, khi đi giao hàng có thể cãi lộn với khách hàng của công ty chủ quan và có thể trong lúc giao hàng lại lấy hàng của khách hàng ...
Chính vì vậy phòng dịch vụ khách hàng phải thường xuyên gặp gỡ trao đổi với các nhà thầu phụ có thể tham gia các buổi họp của nhà thầu phụ hàng tháng, quý để trao đổi trực tiếp với nhà thầu phụ để họ phổ biến rõ với nhân viên cần thiết lập danh sách các khách hàng của công ty mà thường xuyên gọi nhà thầu phụ chở hàng dán tại bảng tin công ty họ có đầy đủ thông tin để họ thực hiện tốt hơn. Qua nhà thầu phụ họ cũng có các nhà thầu phụ có nghĩa là nhà thầu phụ của nhà thầu phụ. Công ty cũng đã tính đến phương án này trong thời gian qua đặc biệt khi nhà nước cấm quá tải quá khổ thì vai trò của các nhà thầu phụ của nhà thầu phụ thể hiện rất rõ tiến độ vận chuyển rất nhanh bởi vì họ chủ yếu là các tư nhân có 1-3 chiếc xe tải họ tận dụng cơ hội để hoạt động thu hồi vốn thật nhanh vì tài chính của họ chủ yếu nằm ở ngân hàng hoặc sự góp vốn của một vài cá nhân vì vậy phòng dịch vụ khách hàng cũng quan tâm về việc này nên kết quả qua các năm từ năm 2012 đến năm 2014 cũng đạt được kết quả tốt.
b) Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng của mô hình dịch vụ cung ứng logistics 3PL
Số lượng khách hàng của mô hình 3PL là ít vì hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa hoạt động theo mô hình này nếu tính sơ bộn hiện nay đối với doanh nghiệp Việt Nam chỉ có Tập đoàn Massan là đi đầu trong hoạt động này chính vì vậy khách hàng của công ty chỉ là các khách hàng nước ngoài như: PB Castrol, Pepsico...Những công ty nước ngoài họ rất quan tâm tới việc chăm sóc của đối tác theo quan điểm của họ nếu làm như vậy thì họ mới trao đổi được nhiều thông tin hơn để giúp nhau trong công việc. Vì vậy công ty đã sắp xếp số nhân sự chăm sóc khách hàng nhiều hơn qua các năm 1 nhân viên chỉ chăm sóc tối đa 3 khách hàng, do khách hàng là của nước ngoài nên nhân viên dịch vụ khách hàng cần bố trí nhân sự nói được tiếng nước ngoài nên cũng phần nào rễ tiếp xúc và trao đổi trong công việc. Qua các năm từ năm 2012 đến năm 2014 tổng số khách hàng đã gặp là 11 khách hàng trong khi đó chỉ có ký hợp đồng được với 3 khách hàng đạt 27,3% đây là con số thành công quá thấp tuy nhiên công ty cũng nhận ra rằng việc không thành công này một phần là do cơ sở nhà
kho còn hạn chế như mặt sàn kho, hệ thống phòng cháy chữa cháy...đồng thời tiêu chuẩn của họ rất cao về phương tiện vận hành, vị trí nhà kho...Hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty có được những thông tin về nguyện vọn của khách hàng về giá thuê kho, điều kiện của kho bãi, phượng tiện vận hành và các quy trình liên quan tới an toàn an nình của họ dựa vào đó công ty có kế hoạch và chiến lược phù hợp để kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng trong các năm từ năm 2012 đến năm 2014 đã giải quyết rất hiệu quả các khướu nại của khách hàng 100% các khướu nại của khách hàng được giải quyết tuy nhiên số lần thăm hỏi khách hàng còn ít một năm 1 lần đối với mô hình này việc thăm hỏi thường xuyên là càn thiết vi vậy cần tăng số lần thăm hỏi trong năm.
Để vận hành kho bãi đối với dịch vụ bốc xếp công ty thuê ngoài đối với công ty chuyên hoạt động bốc xếp vì do số lượng khách hàng chưa nhiều và sản lượng các ngày trong tháng không đều nếu công ty tuyển dụng đội ngũ này thì chi phí tăng rất cao mà khi theo yêu cầu công việc nhiều của khách hàng thì lại không đáp ứng được sẽ là ảnh hưởng tới dịch vụ của công ty việc thuê ngoài sẽ linh hoạt hơn, giảm chi phí nhưng cũng có hạn chế đó là có lúc đơn vị cung cấp dịch vụ họ không đủ nhân sự để phục vụ khách hàng vì vậy cũng là ảnh hưởng tới dịch vụ của công ty.
Để khắc phục vấn đề này phòng dịch vụ khách hàng cần theo dõi và thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm được thông tin về hàng hóa nhập hay xuất để kịp thời thông báo cho các phòng ban lên kế hoạch làm việc để luôn đảm bảo yêu cầu của khách hàng. Phòng dịch vụ khách hàng cũng cần thường xuyên trao đổi với khách hàng về các yêu cầu thay đổi về điều kiện an toàn, an ninh, điều kiện lưu trữ, vị trí kho bãi điều kiện về phòng chống lụt bão và một số điều kiện khác mà trong thời gian tới họ yêu cầu qua đó báo cáo lãnh đạo để có kế hoạch đầu tư và thay đổi điều kiện kho bãi...để đảm bảo yêu cầu của khách hàng làm như vậy thì công ty mới giữ được khách hàng lâu dài nếu số lượng khách hàng ổn định sẽ giúp công ty rễ ràng đầu tư hơn.
Bảng 4.4. Kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng của mô hình dịch vụ cung ứng logistics 2PL & 3PL từ năm 2012 - 2014
Stt Diễn giải Đơn
vị tính Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2Pl 3Pl 2Pl 3Pl 2Pl 3Pl
1 Số nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân
viên 5 1 8 2 12 3
2 Số lần tiếp xúc với khách hàng mới Lần 4 2 10 4 6 5
- Thành công Lần 1 1 7 1 4 1 - Không thành công Lần 3 1 3 3 2 4 3 Số khách hàng - Thực phẩm Khách hàng 15 2 20 4 22 5 - Phi thực phẩm Khách hàng 10 1 12 2 14 2
4 Số lần giải quyết được khướu nại của khách hàng
- Thực Phẩm Vụ 5 5 7 8 8 14
- Phi thực phẩm Vụ 2 3 3 1 4 4
5 Số lần không giải quyết được khướu nại của khác hàng
- Thực Phẩm Vụ - - - -
- Phi thực phẩm Vụ - - - - - -
6 Tần suất hỏi thăm khách hàng
/ năm Lần 1 1 1 1 1 1
b)So sánh hoạt động dịch vụ khách hàng của 2 mô hình dịch vụ cung ứng logistics 2PL và 3PL
Qua bảng so sánh 4.4 ta thấy rõ là số nhân viên chăm sóc khách hàng của mô hình 2PL qua các năm từ năm 2012 đến 2014 lần lượt là 5,4,3 nhân viên /1 khách hàng trong khi đó mô hình 3P là 3,3, 2.4 nhân viên /1 khách hàng rõ ràng số nhân viên chăm sóc khách hàng của mô hình 3PL nhiều hơn mô hình 2PL là do mô hình 3PL là những khách hàng mà công ty đang phục vụ chọn gói từ khâu lưu trữ đến khâu giao hàng như vậy sẽ có nhiều vấn đề phát sinh trong qua trình hoạt động đồng thời đây cũng là những khách hàng mà công ty phải đầu tư nhiều nên việc giữ chân khác hàng là rất quan trọng hơn mô hình 2PL, còn mô hình 2PL nếu khách hàng không thuê dịch vụ thì có thể chuyển sang khách hàng khác việc thay đổi này không tốn kém.
Tỷ lệ tiếp xúc khách hàng mới thành công của mô hình 2PL qua 3 năm cũng rất cao là 55% trong khi đó tỷ lệ thành công của mô hình 3PL là 27% ta thấy được sự khó khăn của phòng dịch vụ khách hàng với các khách hàng của mô hình 3PL bởi vì mô hình 2PL thì có nhiều khách hàng muốn tăng thêm nhà dịch vụ tạo sự cạnh tranh đối với các khách hàng sẵn có của họ đồng thời các khách hàng cũng có thể ký thử để kiểm tra năng lực vận tải dù biết vậy nhưng công ty vẫn ký hợp đồng vì đằng sau đó công ty đã có chiến lược để các khách hàng đã