4.5.2.1. Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng
a)Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên
Trong các năm từ năm 2012 đến năm 2014 các hoạt động dịch vụ khách hàng chưa đạt kết quả cao đó là số lần tiếp xúc khách hàng mới đối với dịch vụ 2PL là 21, thành công là 12 và 3PL số lần tiếp xúc khách hàng 11, thành công là 3 nhu vậy rõ ràng nhân viên phòng khách hàng cần phải nâng cao năng lực, trình độ để khi tiếp xúc khách hàng thì sẽ đạt kết quả cao với mục tiêu là 90% số khách hàng khi tiếp xúc sẽ thành công. Như vậy để đạt được kết quả này thì công ty cần nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách cử nhân viên chăm sóc khách hàng tham gia các lớp đào tạo ngắn va trung hạn do công ty mời giáo viên về giảng dạy hay tới các trường để học tập. Bên cạnh đó khi tuyển chọn nhân viên phòng chăm sóc khách hàng cần chú trọng tới trình độ đào tạo với chuyên môn như: Marketing, Quản trị kinh doanhg thương mại, Quản trị kinh doanh… đây là các chuyên môn có thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng vì hiện tại chúng ta chưa có trường nào đào tạo chuyên sâu về việc này nếu làm như vậy trắc chắn phòng dịch vụ khách hàng sẽ hoạt động hiệu quả hơn.
Bảng4.24. Đề xuất đào tạo cán bộ công nhân viên phòng dịch vụ khách hàng
Đơn vị tính: Lần/ năm
Stt Nội dung đào tạo Tần xuất Hình thức Đia điểm
1 Kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 Ngắn hạn Chi nhánh 2 Kỹ năng giao tiếp, thương thuyết 2 Ngắn hạn Chi nhánh 3 Kỹ năng giải quyết khướu nại khách hàng 2 Ngắn hạn Chi nhánh 4 Quản trị thời gian khoa học 2 Ngắn hạn Chi nhánh 5 Chiến lược dịch vụ khách hàng 2 Ngắn hạn Chi nhánh 6 Bổ túc Anh Ngữ 1 Ngắn hạn Chi nhánh
b)Tăng cường cơ sở hạ tầng, phản ánh của khách hàng
Hiện nay tất cả các hoạt động dich vụ khách hàng của công ty đều năm ở văn phòng các chi nhánh ở Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành Phố Hồ Chí Minh của công ty chưa có các văn phòng đại diện nhỏ lẻ vì vậy cũng ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ khách hàng vì có nhiều khách hàng mà phòng dịch vụ khách hàng di chuyển tới để giải quyết thương vụ hay tiếp xúc khách hàng mới gặp nhiều khó khăn do phải di chuyển mất nhiều thời gian cũng như không thuận lợi để tiếp xúc khách hàng đây cũng là yêu tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ khách hàng vì vậy công ty cần thống kê lại số khách hàng và phân vùng để đặt các văn phòng đại diện cho phù hợp việc này là cần thiết đặc biệt là các khu công nghiệp vì các khách hàng ở các khu công nghiệp ngày càng nhiều về lâu dài đây là các khách hàng chính của công ty vì vậy công ty nên đặt văn phòng ở các khu công nghiệp ở các tỉnh gần nhau. Việc đặt các văn phòng đại diện này sẽ rất tốt giúp cho doanh nghiệp linh hoạt hơn đó là tiếp xúc khách hàng nhanh hơn, khai thác khách hàng mới nhanh hơn và việc tìm kiếm của khách hàng với công ty thuận lợi hơn việc chăm sóc khách hàng được nhiều và gần gũi khách hàng qua đó tạo mối quan hệ tốt với khách hàng như vậy sẽ thuận lợi hơn trong công việc.
Bảng 4.25. Đề xuất đặt văn phòng đại diện tại các khu công nghiệp Bắc – Trung - Nam
Stt Địa điểm Số văn phòng
1 Bắc Ninh & Bắc Giang, Thái Nguyên 1
2 Hải Dương, Hưng Yên 1
3 Nghệ An, Hà Tĩnh, Thanh Hóa 1
4 Khánh Hòa, Phú Yên 1
5 Bình Dương 1
6 Đồng Nai 1
Nguồn: Đề xuất của tác giả (2016) Hằng năm tăng tần suất về đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ khách hàng từ 1 lần lên 4 lần qua đó phòng dịch vụ khách hàng mới thấy được chất lượng công việc của mình ra sao từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động đồng thời ban lãnh đạo công ty nhìn thấy được thực trạng của phòng này để có phương án hỗ trợ như đào tạo, xây dựng chiến lược, định hướng vì phòng dịch vụ khách hàng là bộ mặt của công ty.
4.5.2.2. Đối với hoạt động dự trữ
a)Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ
Trong hoạt động dự trữ đội ngũ nhân viên làm việc ở nhiều khâu khác nhau như quản lý kho, giám sát kho, thủ kho, nhân viên kiểm hàng, tài xế xe nâng .. Tuy nhiên trong thới gian qua các năng suất lao động của đội ngũ này vẫn còn hạn chế khách hàng đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ chưa cao với 5% khách hàng đánh giá là trung bình vì vậy cồn ty cần cải thiện chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ này. Đối với cán bộ quản lý cần thương xuyên trang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ quản lý về điều hành công việc sự linh hoạt trong xử lý công việc. Đối với đội ngũ thủ kho, nhân viên kiểm đếm thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ về xuất, nhập hàng, kỹ năng xử lý công việc, sắp xếp kho bãi, các quy định về phòng cháy chữa cháy, an toàn an ninh, kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm … để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, bên cạnh đó cần trú trọng đào tạo về chuyên môn khi giao dịch với khách hàng luôn cầu thị để làm hài lòng khách hàng. Đối với đội ngũ tài xế xe nâng luôn luôn đào tạo nâng cao tay nghề để không sảy ra bất cứ vấn đề gì trong quá trình vận hành. Tất cả các đội ngũ phục vụ cho khách hàng cần tạo tạo về phẩm chất đạo đức, độ trung thực để tạo ra sản phẩm an toàn cho khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần nâng cao nghiệp vụ như phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão, ISO, lái xe an toàn và an toàn lao động cho cán bộ công nhân viên với tần suất nhiều hơn.
Bảng 4.26. Bảng đề xuất tăng cường đào tạo cho cán bộ công nhân viên
trong hoạt động dự trữ
Đơn vị tính: Lần/ năm
Stt Nội dung đào tạo Đối tượng đào tạo Hiện tại Đề xuất
1 An toàn lao động Quản lý, giám sát, thủ kho, tài xế xe nâng 1 2 2 Lái xe an toàn Tài xế xe nâng 1 2 3 Phòng cháy chữa cháy Quản lý, giám sát, thủ kho, tài xế xe nâng 1 2 4 ISO Quản lý, giám sát kho, thủ kho 1 2 5 Nghiệp vụ giao tiếp Quản lý, giám sát, thủ kho, tài xế xe nâng 1 2 6 Phòng chống lụt bão Quản lý, giám sát, thủ kho, tài xế xe nâng 1 2 7 Anh Ngữ Quản lý, giám sát, thủ kho - 1
b)Cải tạo đầu cơ sở hạ tầng, mở rông đầu tư phương tiên, ứng dụng công nghệ
Việc cải tạo đầu tư cơ sở hạ tầng là cần thiết vì trong những năm qua vào các thời điểm cuối năm số lượng hàng tăng nhu cầu về kho bãi, phương tiện , trang thiết bị luôn là bài toán khó cho công ty đồng thời công ty không có đủ cơ sở hạ tầng, phương tiện để đáp ứng cho các khách hàng có nhu cầu về kho lạnh, kho mát, phương tiện vận tải xe thùng kín vì vậy công ty cần nghiên cứu giảm bớt cung đoạn qua kho khi xếp dỡ hàng, giảm bớt hiệu suất sử dụng kho để tập kết hàng. Những trường hợp kế hoạch hàng hoá nhiều có thể treo hàng trên xe cũng được như vậy kho hàng sẽ được sử dụng vào việc cho thuê lâu dài ổn định hơn. Đầu tư hệ thống kho đông lạnh và kho mát và tăng diện tích kho, đồng thời lắp thêm hệ thống giá kệ trong kho để tăng diện tích kho hiện tại các kho của công ty chưa có giá kệ khi vào các mua vụ như tết thì áp lực kho bãi là rất lớn đây là bài toán khó mà công ty năm nào cũng gặp phải vì vậy việc lắp thêm giá kệ là giải pháp tốt nhất ít tốn chi phí vì công ty không phải thuê thêm mặt bằng mà chỉ cần lắp giá kệ là đã tăng được 2 đến 3 mặt sàn. Đồng thời tăng số phương tiện vận chuyển và phương tiện hỗ trợ.
Bảng 4.27. Bảng đề nghị tăng cơ sở hạ tầng kho bãi và phương tiện hỗ trợ
Stt Nội Dung Đơn vị tính Hiện tại Đề xuất
1 Kho thường M2 90.000 130.000
2 Kho đông lạnh M2 - 3.000
3 Kho mát M2 - 2.000
4 Xe nâng hàng máy Chiếc 10 12 5 Xe nâng hàng bằng tay Chiếc 40 60
Nguồn: Đề xuất của tác giả (2016) Với mức đầu tư trang thiết bị máy móc như trên không những đảm bảo việc phục vụ các khách hàng sẵn có và có thể mở rộng thêm khách hàng đặc biệt trong tình huống mà lượng khách hàng tăng đột biến và đa dạng thì công ty vẫn có thời gian để giải quyết được yêu cầu của khách hàng vì trong thời gian qua đã có một số khách hàng tìm tới công ty có nhu cầu về hoạt động trong bảng 4.27 đây là cơ hội tốt và tiềm năng lâu dài như vậy nếu công ty không có sự chuẩn bị thì các dịch vụ này sẽ không bao giờ công ty hoạt động được đánh mất cơ hội kinh doanh cho công ty. Công ty cần đầu tư hệ thống phần mềm công nghệ thông tin về quản lý hàng hóa trong kho để bỏ qua một số bước mà nhân công đang
thực hiện để tránh sai sót và giảm sức lao động đó là các phần mềm SAP, GOLD… Bên cạn đó công ty cần đầu tư thêm hệ thống Camera trong kho để kiểm soát hàng háo và giúp cho việc quản lý công việc của nhân viên được tốt hơn qua đó nâng cao ý thức làm việc của nhân viên và hiệu quả công việc góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty.
c) Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
Các sản phẩm hoạt động dự trữ của công ty hiện nay chưa có hoạt động dự trữ về các sản phẩm Điện Tử, Y tế, sản phẩm đông lạnh, hàng dệt may, dầy dép, máy móc và trang thiết bị vì thế có nhiều khách hàng có nhu cầu cung cấp dịch vụ cho các loại sản phẩm này nhưng công ty không đáp ứng được vì chưa có sự chuẩn bị về kho bãi, phương tiện, nhân sự…vì vậy để hoạt động dự trữ được hiệu quả hơn công ty cần đầu tư cho lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cho công ty. Đặc biệt trong thời gian tới khi Việt Nam hội nhập TTP thì sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài dịch chuyển sang kinh doanh tại Việt Nam thì đây là cơ hội rất lớn cho công ty.
Bảng 4.28. Đề xuất thêmcác loại hình dịch vụ trong hoạt động dự trữ Stt Loại hình dịch vụ kho bãi Năm hiện tại Năm bổ sung
1 Dịch vụ kho bãi Điện Tử - 2015 2 Dịch vụ kho bãi Y tế - 2015 3 Dịch vụ kho bãi hàng đông lạnh - 2015 4 Dịch vụ kho bãi hàng dệt may - 2015 5 Dịch vụ kho bãi hàng dầy dép - 2015 6 Dịch vụ kho bãi máy móc, thiết bị - 2015 7 Dịch vụ kho bãi ngành Ô tô, xe máy - 2015
Nguồn: Đề xuất của tác giả (2016) Hiện nay các doanh nghiệp Logstics Việt Nam chưa có các loại hình dịch vụ trên mà chỉ có một số doanh nghiệp nước ngoài đã hoạt động đây là cơ hôi rất tốt cho công ty nếu công ty đầu tư vào các loại dịch vụ này. Ngược lại nếu công ty không đấu tư khi Việt Nam hội nhập quốc tế thì lúc đó rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào thì cơ hội của công ty sẽ không còn và là thách thức không nhỏ cho công ty.
d)Chiến lược giá hợp lý
Giá cả là vấn đề rất quan trong vì các doanh nghiệp thường xuyên phải siết trặt chi phí với mức bình quân chi phí kho bãi từ 0.5% đến 1% trên tổng doanh thu vì vậy đây là con số quá nhỏ nên viêc xây dưng chiến lước giá hợp lý là rất quan trọng. Hiện tại khách hàng vẫn còn đánh giá mức giá trong việc vận hành kho bãi như: thuê kho, nhân viên vận hành kho … còn đắt với mức 10% khách hàng vì vậy công ty cần có chiến lược giá hợp lý để luôn đảm bảo giá tốt nhất cho khách hàng. Để giải quyết vấn đề này thì cần những giải pháp sau:
+ Giảm nhân sự bằng cách áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến để giảm bớt một số công việc mà trước kia phải dùng tới con người đó là áp dụng phần mềm quản lý kho bãi, xuất nhập hàng đồng thời đầu tư phương tiện máy móc tiên tiến để nâng cao hiệu quả sản xuất. Sắp xếp lại hàng hóa một cách Logic cũng rất thuận lợi cho việc tìm kiếm và xuất nhập hàng, thực hiện tự động hóa quy trình kho bãi. Việc tự động hóa này sẽ giúp nâng cao năng suất và loại bỏ các sai sót đồng thời nâng cao các hoạt động vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, chứa hàng và các hoạt động khác, xây dựng tính linh động và nhanh chóng trong kho bãi. Có thể có những thay đổi nhanh chóng khi phải đối mặt với áp lực cạnh tranh, chon những hế thống quản lý kho chứa tích hợp được với hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning-ERP) và hệ thống các chuỗi
cung ứng,Xây dựng các chỉ số hoạt động quan trọng. Đo lường kết quả và luôn
thay đổi để hoàn thiện hoạt động kinh.
+ Mở rộng diện tích kho bãi để có thể hoạt động đồng loạt một số khách hàng trong cùng một lúc như vậy sẽ tận dụng được nhân sự và giảm chi phí thuê thêm kho đồng thời thành lập các kho DC hoạt động theo hình thức tổ hợp qua đó kết hợp giữa vận hành kho bãi và dịch vụ vận chuyển cho khách hàng qua đó công ty có thể cân đối thu chi. Bên cạnh đó thời gian hợp đồng cũng là vấn đề quan trọng vì nếu hợp đồng ít thì đầu tư trang thiết bị máy móc sẽ không hiệu quả vì vậy công ty cần hướng khách hàng đi đến ký hợp đồng ít nhất là 5 năm. Tăng cường việc thăm dò thị trường về các hoạt động của đối thủ công tycó thể cử người đi khảo giá và so sánh các sản phẩm của phía cạnh tranh. Công ty có thể kiếm bảng giá của đối thủ, công ty có thể hỏi khách hàng của đối thủ canh tranh xem họ cảm nhận thế nào về giá cả và chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Liên kết với một số công ty có diện tích kho rộng nhưng nhàn rỗi để có giá cho thuê là rẻ nhất qua đó công ty có thể chủ động tăng giá, giảm giá căn cứ vào thông tin thu thập
nội bộ và trên thị trường qua đó công ty luôn đưa ra một giá tốt nhất nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
e)Tăng cường việc phản ánh chất lượng từ khách hàng
Với tấn xuất lấy ý kiến đánh giá khách hàng 1 lần/ năm không thể phản ánh hết được chất lượng dịch vụ của công ty vì vậy để phán ánh được chính xác kịp thời của khách hàng về dịch vụ dự trữ của công ty thì hàng năm công ty cần tăng tấn suất lấy ý kiến đóng gop của khách hàng từ 1 lần lên 4 lần một năm tương ứng với mỗi quý một lần nhu vậy công ty mới nắm được nhu cầu của khách hàng tránh tình trạng khi đã biết thì đã muộn.
4.5.2.3. Đối với hoạt động dịch vụ vận tải
a)Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ
Việc xử lý các thương vụ trong hoạt động Logistics là hết sức quan trọng.