6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng có nhiều mô hình tiếp cận khác nhau nhƣ: - Mô hình IDIC: dựa trên bốn thành tố chính là nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tƣơng tác với khách hàng và đối xử tùy biến.
+ Nhận diện khách hàng: việc đ u tiên trong thiết lập một quan hệ là nhận diện khách hàng. Bƣớc đ u tiên này có tính chất quyết định. Một doanh nghiệp phải nhận ra khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại. Hơn nữa doanh nghiệp c n “biết” khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích, và những đặc điểm khác biệt của từng ngƣời [8, tr. 29-30].
+ Phân biệt khách hàng: Biết đƣợc sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lƣợc cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu c u khác nhau của khách hàng. Việc nhóm khách hàng vào cùng một nhóm dựa trên giá trị cá biệt là một bƣớc quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên
quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu c u [8, tr. 30]. + Tƣơng tác với khách hàng: Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tƣơng tác với khách hàng. Mỗi tƣơng tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những tƣơng tác trƣớc đây. Tƣơng tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu c u của khách hàng [8, tr. 30].
+ Đối xử tùy biến: Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu c u và giá trị cá nhân của họ. Để đƣa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp c n có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu c u riêng biệt của khách hàng. Có thể đòi hỏi tùy biến đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt của dịch vụ [8, tr. 30].
- Mô hình tiếp cận theo hƣớng nội dung của quản trị quan hệ khách hàng: bao gồm các thành ph n chủ yếu nhƣ: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng, kiểm soát và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng [1, tr. 45].
Tuy nhiên, với đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nên việc chọn mô hình quản trị quan hệ khách hàng theo hƣớng nội dung quản trị quan hệ khách hàng là phù hợp với các tiêu chí hoạt động và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng.