6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4. ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỀU TRA
2.4.2 Phân tích kết quả điều tra
Tổng hợp kết quả điều tra thông tin chung của khách hàng
Kết quả điều tra của 100 khách hàng ngẫu nhiên đƣợc phỏng vấn:
Bảng 2.5. Tổng hợp kết quả điều tra thông tin khách hàng
STT Thông tin Số lƣợng
1 Giới tính Nam 52
Nữ 48
2 Độ tuổi <22t 22-29t 30-45t 45-55t >55t
8 20 48 16 8
3 Nghề nghiệp Kinh doanh
cá nhân Hành chính DN ngoài QD DNNN Khác 32 12 17 35 4 4 Mức thu nhập bình quân <2tr 2-5tr 5-10 tr 10-20tr >20tr 7 35 43 9 6 5 Thời gian sử dụng dịch vụ
<1 năm 1-2 năm 2-3 năm 3-5 năm >5 năm
19 26 24 21 10
6 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng
Tiền gửi Tiền vay Thẻ Chuyển tiền Khác
39 15 11 22 13
7 Mức độ quan tẩm cho các yếu tố
Lãi suất Khuyến mại Biểu phí Tgian xử lý Tiện ích
40 11 21 12 16
8 Kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ
Báo chí Bạn bè Tờ rơi Nhân viên Khác
12 29 19 31 9
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng giao dịch với Eximbank Buôn Ma Thuột chủ yếu trong độ tuổi từ 30-45 tuổi (chiếm 48% khách hàng đƣợc hỏi).
Khách hàng có độ tuổi dƣới 22 tuổi là 8 khách hàng (chiếm 8%), độ tuổi từ 22-29 tuổi có 20 khách hàng (chiếm 20%), độ tuổi từ 45-55 có 16 khách hàng (chiếm 16%) và khách hàng trên 55 tuổi chiếm 8%.
Về nghề nghiệp: Chủ yếu là khách hàng làm việc trong khối doanh nghiệp nhà nƣớc (chiếm 35%), tiếp đến là khách hàng kinh doanh cá nhân (chiếm 32%) và khách hàng thuộc khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm 17%, số lƣợng khách hàng làm trong lĩnh vực hành chính chiếm 12%, còn lại là khách hàng trong lĩnh vực hoạt động khác nhƣ khách hàng đang tìm việc làm mới, khách hàng đã về hƣu hoặc đang đi học chiếm 4%.
Về mức thu nhập của khách hàng chủ yếu trong mức từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 43% số phiếu điều tra. Mức thu nhập phổ biến thứ 2 là mức từ 2-5 triệu đồng/tháng chiếm 35%. Số lƣợng khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 15%. Khách hàng có mức thu nhập thấp chỉ chiếm 7% số khách hàng đƣợc hỏi.
Về thời gian sử dụng dịch vụ của Eximbank Buôn Ma Thuộtsố lƣợng khách hàng mới giao dịch chiếm 19%, khách hàng có thời gian giao dịch từ 1- 2 năm chiếm 26%, số lƣợng khách hàng giao dịch từ 2-3 năm chiếm 24%, từ 3-5 năm chiếm 21%, và từ 5 năm trở lên là 10%.
Sản phẩm đƣợc khách hàng ƣa thích sử dụng tại Eximbank Buôn Ma Thuột là tiền gửi và chuyển tiền (l n lƣợt chiếm 39% và 22%). Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền vay là 15% số khách hàng đƣợc hỏi. Đối với sản phẩm thẻ là 11%, còn các sản phẩm khác cũng đƣợc khách hàng sử dụng nhƣ nộp ngân sách nhà nƣớc, ngân hàng điện tử…
Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng chính là lãi suất (có tới 40% khách hàng đƣợc hỏi đã lựa chọn yếu tố này), thứ hai phải kể đến chính là biểu phí dịch vụ của ngân hàng (với 21%. Những tiện ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc đánh giá
cao khi có 16% khách hàng lựa chọn. Thời gian xử l và các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc khách hàng đánh giá g n nhƣ ngang bằng nhau về mức độ quan tâm (l n lƣợt là 12% và 11%).
Khách hàng biết đến sản phẩm dịch của Eximbank nói chung cũng nhƣ Eximbank Buôn Ma Thuộtnói riêng chủ yếu thông qua kênh thong tin là nhân viên ngân hàng với 31%. Tiếp đến là qua bạn bè của họ và tờ rơi là 29% và 19%. Báo chí cũng là kênh mà qua đó khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin chiếm 12% và qua kênh khác là 9%.
Tổng hợp kết quả điều tra về cảm nhận của khách hàng
* Nhóm tiêu thức đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng đƣợc xác định qua các tiêu thức sau:
1: Khách hàng thấy yên tâm khi giao dịch 2: Bảo mật tốt thông tin khách hàng
3: Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động tốt
4: Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận
Bảng 2.6 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy
Điểm 1 2 3 4 1 0 0 3 2 2 0 0 15 5 3 10 21 38 18 4 48 52 35 55 5 42 27 9 20 Cộng 100 100 100 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Với 4 tiêu thức trên ta thu đƣợc kết quả cụ thể nhƣ sau:
Với tiêu thức 1, có 48% khách hàng cho rằng họ yên tâm khi giao dịch; 42% khách hàng rất yên tâm khi giao dịch; không có khách hàng nào cảm
thấy không yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Điều này cho thấy Eximbank Buôn Ma Thuột đã tạo ra đƣợc sự tin tƣởng nơi khách hàng.
Tiêu thức 2, có 52% khách hàng đƣợc hỏi khẳng định họ hài lòng với công tác bảo mật thông tin khách hàng của Eximbank Buôn Ma Thuột, trong khi số khách hàng trả lời rằng họ rất hài lòng là 27%, có 21% khách hàng không có ý kiến với công tác này của ngân hàng. Ở câu hỏi này rõ ràng công tác bảo mật thông tin khách hàng đang đƣợc ngân hàng thực hiện rất tốt khi không có khách hàng nào tỏ ý phàn nàn.
Ở tiêu thức 3, có sự phân chia lớn trong bảng điều tra. Câu hỏi mang tính định tính rất nhiều nên khách hàng trả lời theo cảm nhận của mình. Số lƣợng khách hàng tỏ ra hài lòng và bình thƣờng là g n nhƣ tƣơng đƣờng (với 35% và 38%), và có 9% tỏ ra rất hài lòng. Nhƣng bên cạnh đó có tới 3% số lƣợng khách hàng đƣợc hỏi cảm thấy rất không hài lòng và 15% là không hài lòng với sự hoạt động vận hành của trang thiết bị trong ngân hàng. Nhƣ vậy, với tiêu chí này, Eximbank Buôn Ma Thuộtc n nhận ra những điểm yếu trong hệ thống để kịp thời khắc phục.
Tiêu thức 4, đƣa ra tình huống “Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận không thì có 2% trả lời là rất không chính xác và cẩn thận, 5% cho rằng không chính xác và cẩn thận; 18% khách hàng không đƣa ra câu trả lời để có thể kết luận; và có tới 55% khách hàng cho rằng nhân viên đã thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận, 20% nhận định nhân viên đã thực hiện nghiệp vụ rất chính xác và cẩn thận.
* Nhóm tiêu thức đánh giá sự đảm bảo
Sự đảm bảo đƣợc đánh giá qua các tiêu thức sau:
5: Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết, lời hứa với khách hàng 6: Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
8: Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng Bảng 2.7: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đảm bảo Điểm 5 6 7 8 1 0 0 0 0 2 0 8 12 0 3 22 24 17 5 4 63 48 45 42 5 15 20 26 53 Cộng 100 100 100 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Với tiêu thức này, ta có kết quả sau:
- Tiêu thức 5: “Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết, lời hứa với khách hàng”, không có khách hàng đánh giá ngân hàng thực hiện rất không tốt và thực hiện không tốt; 22% khách hàng ở thái cực rõ ràng; có 63% khách hàng cho rằng Ngân hàng đã thực hiện tốt các cam kết, lời hứa và 15% đƣa ra kiến Ngân hàng đã thực hiện rất tốt các cam kết, lời hứa với khách hàng.
- Tiêu thức 6, có tới 48% khách hàng tỏ ý hài lòng và 20% rất hài lòng. Nhƣng cũng có 24% khách hàng đƣợc hỏi đánh giá là bình thƣờng và 8% đánh giá không hài lòng với việc ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng hợp lý.
- Tiêu thức 7, có 45% khách hàng cho rằng nhân viên có có kỹ năng, kiến thức tốt, 26% khách hàng cho rằng nhân viên có kỹ năng, kiến thức rất tốt. Số khách hàng có câu trả lời chƣa rõ ràng là 17%, trong khi có tới 12% khách hàng nhận định nhân viên có kỹ năng, kiến thức chƣa tốt.
- Tiêu thức 8, với câu hỏi ”Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng không?” đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ sau: Số khách hàng đồng ý là 42%, hoàn toàn đồng ý là 53%; và 5% số khách hàng đƣợc hỏi chƣa đƣa ra
quan điểm rõ ràng để trả lời cho câu hỏi này.
* Nhóm tiêu thức đánh giá tính hữu hình: 9: Nơi để xe thuận tiện
10: Trang thiết bị đ y đủ, hiện đại
11: Hình thức đội ngũ nhân viên đẹp, lịch sự
12: Bảng thông báo rõ ràng, cung cấp thông tin đ y đủ 13: Qu y giao dịch bố trí hợp lý
14: Địa điểm làm việc sạch sẽ, sang trọng, lịch sự
15: Tài liệu, mẫu biểu đ y đủ, trình bày gọn gàng dễ thấy.
Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến khách hàng về tín hữu hình Điểm 9 10 11 12 13 14 15 1 0 0 0 5 12 0 0 2 0 5 8 12 14 5 12 3 29 20 29 18 20 30 48 4 22 51 41 55 20 62 40 5 49 24 22 10 36 3 0 Cộng 100 100 100 100 100 100 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Ta thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
- Tiêu thức 9, “Nơi để xe thuận tiện” không có khách hàng tỏ ý phàn nàn về địa điểm gửi xe, bởi lẽ ngân hàng có lợi thế lớn là có sân rộng và nhiều cây nên có chỗ để xe rộng rãi, thoáng mát. Có 29% khách hàng đƣợc hỏi chƣa có ý kiến rõ ràng, nhƣng có đến 71% hài lòng và hoàn toàn hài lòng về vị trí để xe dành cho khách hàng.
- Tiêu thức 10, có 75% khách hàng đƣợc điều tra đanh giá ngân hàng đƣợc trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại, nhƣng cũng có 25% không đồng
ý với quan điểm này.
- Tiêu thức 11, “Hình thức đội ngũ nhân viên đẹp, lịch sự”, khách hàng đánh giá cao đội ngũ Eximbank Buôn Ma Thuộtvề hình thức, nhất là từ khi Eximbank Buôn Ma Thuột triển khai việc mặc đồng phục trong toàn hệ thống và đã nhận đƣợc phản hồi rất tốt từ phía khách hàng, chỉ có 8% không đồng ý với ý kiến này.
- Tiêu thức 12, có 35% khách hàng không hài lòng với bảng thông báo lãi suất và tỷ giá của ngân hàng, vì theo ý kiến phản hồi thì sự cập nhật này này là chậm trễ.
- Tiêu thức 13, có đến 76% thích cách bố trí qu y giao dịch trong ngân hàng, có đƣợc kết quả này là do ngân hàng đã khảo sát ý kiến khách hàng từ trƣớc đó để đổi mới bàn qu y và vị trí của giao dịch viên, thủ quỹ.
- Địa điểm làm việc của Eximbank Buôn Ma Thuột đƣợc khách hàng đánh giá cao, có 65% số khách hàng đƣợc hỏi hài lòng và rất hài lòng với tiêu thức “Địa điểm làm việc sạch sẽ, sang trọng, lịch sự”, không có khách hàng nào rất không hài lòng với tiêu thức này.
- Có 88% khách hàng hài lòng với ý kiến “Tài liệu, mẫu biểu đ y đủ, trình bày gọn gàng dễ thấy”, số còn lại không có ấn tƣợng với các trình bày sắp xếp này.
* Nhóm tiêu thức đánh giá sự thấu hiểu
16: Ngân hàng có cơ chế linh hoạt phù hợp với các lợi ích khách hàng 17: Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên
18: Nhân viên hiểu rõ nhu c u của khách hàng 19: Thái độ nhân viên niềm nở, thân thiện 20: Các thủ tục đơn giản, thuận tiện
Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu hiểu Điểm 16 17 18 19 20 21 1 6 0 0 0 4 3 2 25 10 5 6 12 11 3 32 23 30 33 22 30 4 37 67 58 39 30 44 5 0 0 7 24 32 12 Cộng 100 100 100 100 100 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Ta có kết quả nhƣ sau:
- Tiêu thức 16, “Ngân hàng có cơ chế linh hoạt phù hợp với các lợi ích khách hàng” có 25% khách hàng cho rằng cơ chế của ngân hàng là không linh hoạt, 32% có câu trả lời không rõ ràng, không có ai cho rằng cơ chế của ngân hàng là linh hoạt.
- Tiêu thức 17, không có khách hàng nào cho rằng rất khó liên lạc với nhân viên ngân hàng, 10% lựa chọn là khó liên lạc. Nhƣng có tới 67% khách hàng ghi nhận là dễ dàng liên lạc với nhân viên ngân hàng và 23% khách hàng không có câu trả lời rõ ràng.
- Tiêu thức 18, “Nhân viên hiểu rõ nhu c u của khách hàng” có 5% khách hàng cho rằng nhân viên không hiểu rõ nhu c u của khách hàng, 58% khách hàng đƣợc hỏi cho rằng nhân viên có hiểu rõ nhu cẩu khách hàng, số khách hàng không có câu trả lời rõ ràng là 30%, và có 7% cho rằng nhân viên hiểu rất rõ nhu c u của khách hàng.
- Tiêu thức 19, số khách hàng đồng ý với thái độ làm việc của nhân viên là 39%, “hoàn toàn đồng ” là 24%, không đồng ý là 6% và 33% khách hàng không đƣa ra kiến rõ ràng để kết luận.
- Tiêu thức 20, về sự đơn giản và thuận tiện trong thủ tục thì có 4% khách hàng đánh giá là hoàn toàn không đồng ý, 12% khách hàng là không đồng , 22% khách hàng không đƣa ra ý kiến, có đến 64% khách hàng là đồng và hoàn toàn đồng ý.
- Tiêu thức 21, “Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng”, số lƣợng khách hàng đồng là 44%, hoàn toàn đồng ý là 12%, 11% là không đồng ý và có 30% không có ý kiến rõ ràng, số lƣợng khách hàng đƣa ra kiến là hoàn toàn không đồng lên đến 3%.
* Nhóm tiêu thức đánh giá trách nhiệm 22: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
23: Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng theo thời gian cam kết 24: Nhân viên đối xử công bằng với khách hàng.
25: Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn 26: Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
27: Nhân viên ƣớc lƣợng chính xác về thời gian thực hiện giao dịch
Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến khách hàng về trách nhiệm Điểm 22 23 24 25 26 27 1 0 6 0 0 6 0 2 0 9 0 0 5 12 3 22 47 30 18 22 32 4 58 38 53 53 53 47 5 20 0 17 29 14 6 Cộng 100 100 100 100 100 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
- Tiêu thức 22: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, có 78% khách hàng tham gia điều tra hài lòng với tiêu thức này và 22% khách hàng không
- Tiêu thức 23: Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng theo thời gian cam kết, có 38% khách hàng hài lòng với dịch vụ.
- Tiêu thức 24, đa số khách hàng đồng ý rằng nhân viên đối xử công bằng với khách hàng, ngân hàng c n phát huy lợi thế này.
- Tiêu thức 25, có đến 72% khách hàng thích giao dịch tại Eximbank Buôn Ma Thuột vì có thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn.
- Tiêu thức 26, “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh”, có 67% khách hàng trả lời đồng ý với thời gian thực hiện giao dịch của ngân hàng nhƣng vẫn có 33% khách hàng không hài lòng với thời gian này.
- Tiêu thức 27, có đến 15% khách hàng chƣa thực sự hài lòng về khả năng nhận biết về thời gian của nhân viên nhƣng vẫn có 53% số lƣợng khách hàng hài lòng về điểm này.
* Phân tích kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng
Với câu hỏi 28: Khách hàng có thái độ nhƣ thế nào đối với chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Eximbank Buôn Ma Thuột.
Có 6% khách hàng rất không hài lòng và 10% khách hàng không hài lòng với dịch vụ khách hàng của ngân hàng, 17% là số lƣợng khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ là bình thƣờng hoặc không đƣa ra kiến rõ ràng.