6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Dựa vào các dữ liệu thông tin đã thu thập đƣợc, chúng ta tiến hành phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng.
- Thông tin chung: Phân tích những thông tin bao quát về doanh nghiệp. Bao gồm: loại hình doanh nghiệp; tổng vốn đ u tƣ; tổng số lao động; số thành viên hoặc cổ đông góp vốn; ngành nghề đăng k kinh doanh.
- Thông tin tài chính: Dựa vào báo cáo tài chính g n nhất của khách hàng chúng ta tiến hành phân tích các chỉ tiêu liên quan. Bao gồm: khả năng thanh toán hiện hành; khả năng thanh toán nhanh; khả năng thanh toán tức thời; vòng quay vốn lƣu động; vòng quay hàng tồn kho; vòng quay các khoản phải thu; hiệu suất sử dụng tài sản cố định; tổng nợ phải trả trên tổng tài sản, nợ dài hạn trên vốn chủ sở hữu; lợi nhuận gộp trên doanh thu thu n; lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh trên doanh thu thu n; suất sinh lợi của vốn chủ sở hữu; suất sinh lời của tài sản [6, tr. 5].
- Thông tin ban lãnh đạo: đối với thông tin này thì doanh nghiệp chủ yếu tập trung phân tích về các đặc điểm cá nhân của những ngƣời đứng đ u. Bao gồm các yếu tố: lý lịch tƣ pháp của ngƣời đứng đ u doanh nghiệp và/hoặc kế toán trƣởng; kinh nghiệm quản lý của ngƣời trực tiếp quản lý doanh nghiệp; trình độ học vấn của ngƣời trực tiếp quản lý doanh nghiệp [8].
- Thông tin quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phƣơng, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề [6, tr. 13 - 14].
+ Quan hệ với các tổ chức tín dụng phân tích các yếu tố: khả năng thanh toán lãi vay; khả năng thanh toán nợ gốc (trung và dài hạn); nguồn trả nợ của khách hàng; lịch sử trả nợ của khách hàng trong 12 tháng qua; số l n cơ cấu lại nợ trong 12 tháng qua; tỷ lệ nợ gốc cơ cấu lại trên tổng dƣ nợ; tình hình dƣ nợ quá hạn; tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ; lịch sử các quan hệ
các cam kết ngoại bảng; tình hình cung cấp thông tin của khách hàng; tỷ trọng số dƣ tiền gửi bình quân (trong kỳ phân tích) trên cho tổng số dƣ nợ bình quân tại ngân hàng; tỷ trọng doanh số chuyển tiền qua ngân hàng trên tổng doanh thu (trong kỳ phân tích) so với tỷ trọng tài trợ vốn của ngân hàng trong tổng số vốn đƣợc tài trợ của doanh nghiệp; mức độ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng; số dƣ tiền gửi bình quân trong kỳ phân tích; doanh số chuyển tiền trong kỳ phân tích; số sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang sử dụng của ngân hàng; thời gian quan hệ với ngân hàng [6, tr. 19 - 28].
+ Quan hệ với chính quyền địa phƣơng phân tích các yêu tố: quan hệ của ban lãnh đạo với các cơ quan chủ quản và các cấp bộ ngành có liên quan; khả năng tiếp cận các nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Quan hệ với các doanh nghiệp cùng ngành nghề phân tích các yếu tố: triển vọng ngành; khả năng gia nhập thị trƣờng của các doanh nghiệp mới.
- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: bao gồm phân tích các yếu tố:
+ Khả năng sản phẩm của doanh nghiệp bị thay thế bởi các sản phẩm thay thế; tính ổn định của các nguyên liệu đ u vào;
+ Các chính sách ƣu đãi của chính phủ và của nhà nƣớc; mức độ phụ thuộc của các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vào các điều kiện tự nhiên;
+ Sự phụ thuộc vào số một số ít nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đ u vào; sự phụ thuộc vào số ít ngƣời tiêu dùng;
+ Tốc độ tăng trƣởng doanh thu thu n trung bình của doanh nghiệp trong 3 năm g n đây;
+ Ảnh hƣởng của biến động nhân sự nội bộ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 năm g n đây.
b. Đối với khách hàng cá nhân
Tiến hành phân tích thông tin từ các cơ sở dữ liệu sau:
- Phân tích thông tin cơ bản: số nhà, tên đƣờng, quận/phƣờng, thành phố/tỉnh, địa chỉ nơi làm việc, số điện thoại nơi làm việc, số fax, địa chỉ email. - Phân tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giao dục, số ngƣời trong gia đình….
- Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; uy tín trong việc trả tiền; số l n sử dụng các sản phẩm dịch vụ; số dƣ tiền gửi/tiền vay.
- Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những l n tiếp xúc; các khiếu nại; các hành vi tiêu dùng.
Sau khi phân tích các thông tin trên, ngân hàng sẽ thực hiện việc chấm điểm cho từng yếu tố của thông tin. Dựa trên tổng điểm của khách hàng đạt đƣợc, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng vào từng nhóm khách hàng khác nhau để đề ra các biện pháp tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất.