6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, dữ liệu các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và chính xác. Ngoài cơ sở dữ liệu khách hàng tiền vay đã có sẵn, c n phải bổ sung thêm dữ liệu thông tin về khách hàng tiền gửi và khách hàng sử dụng thƣờng xuyên các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng để ngày càng chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng hiện có và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng trong công tác huy động vốn cũng nhƣ đ u tƣ tín dụng.
a. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Ngoài những thông tin bắt buộc đã thực hiện, ngân hàng c n triển khai thu thập thêm các thông tin sau.
- Thông tin về ban lãnh đạo: trong module CIF trên hệ thống IPCAS cũng đã có trƣờng thông tin về ngƣời quản lý doanh nghiệp nhƣng chủ yếu chỉ thu thập các thông tin cơ bản nhƣ: trình độ học vấn, năm bắt đ u quản lý doanh nghiệp… Vì vậy, ngân hàng chƣa có đủ thông tin để có thể chăm sóc tốt đối với những ngƣời có vai trò quyết định mọi kế hoạch của doanh nghiệp. Do đó, để phục vụ tốt hơn công tác quan hệ khách hàng ngân hàng c n phải thu thập thêm những thông tin sau đối với những ngƣời quản lý ở doanh
nghiệp nhƣ: ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; quê quán; địa chỉ nhà riêng; số thành viên trong gia đình; sở thích; tôn giáo; sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang sử dụng.
- Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phƣơng: đây cũng là thông tin mà ngân hàng c n phải quan tâm trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Thu thập thông tin tình hình quan hệ tín dụng của doanh nghiệp đối với các tổ chức tin dụng khác nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu đƣợc rủi ro trong hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp đó. Bao gồm các thông tin nhƣ: nợ xấu của doanh nghiệp tại các tổ chức tín dụng trong 03 năm liền kề, dƣ nợ của doanh nghiệp tài các tổ chức tín dụng đến một thời điểm nhất định.
Mặc khác, nếu đối với khách hàng tiền gửi thì việc biết đƣợc lịch sử sử dụng các dịch vụ ngân của khách hàng, lƣợng tiền thanh toán qua ngân hàng trong một thời gian nhất định sẽ giúp cho việc đƣa ra các quyết định kịp thời để tiếp cận và lôi kéo doanh nghiệp đó về ngân hàng mình. Và điều này có thể thực hiện đƣợc thông qua việc lấy thông tin của doanh nghiệp từ CIC của Ngân hàng Nhà nƣớc.
Một thông tin cũng rất quan trọng mà ngân hàng c n thiết phải thu thập để có đƣợc những quyết định chính xác trong việc ra quyết định cấp tín dụng hay huy động vốn là thông tin về mối quan hệ của doanh nghiệp với chính quyền địa phƣơng. Nếu một doanh nghiệp có quan hệ tốt với chính quyền nơi doanh nghiệp hoạt động thì doanh nghiệp sẽ đƣợc sự ủng hộ của địa phƣơng đó và đây chính là môi trƣờng l tƣởng để doanh nghiệp phát triển và tránh đƣợc những rủi ro pháp l . Còn nếu doanh nghiệp có mối quan hệ không tốt với địa phƣơng thì khả năng phát triển của doanh nghiệp đó có nhiều hạn chế. Vì vậy, đây chính là thông tin hữu ích giúp cho ngân hàng có chính sách phù hợp trong công tác phát triển quan hệ hay tiếp cận khách hàng.
- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: điều cơ bản nhất mà một nhà đ u tƣ thƣơng quan tâm là khách hàng đó kinh doanh nhƣ thế nào. Hiện nay, khi tiếp cận một khách hàng mới, cũng nhƣ các khách hàng đang giao dịch, Eximbank Buôn Ma Thuột chƣa chú trọng đến việc thu thập thông tin về các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc các khách hàng đang giao dịch hàng năm nộp bản kế hoạch kinh doanh trong năm nhƣng chỉ mang tính sơ sài, chƣa cụ thể. Vì vậy, ngân hàng c n phải thu thập thông tin chi tiết về kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để từ đó đƣa ra những nhận định chính xác. Các thông tin c n thu thập bao gồm:
+ Số dự án hay phƣơng án khách hàng sẽ thực hiện trong năm + Nhu c u vốn để thực hiện dự án, phƣơng án
+ Lợi nhuận dự kiến thu đƣợc trong năm
b. Đối với khách hàng cá nhân
Ngoài những thông tin đang đƣợc thu thập thì ngân hàng c n tiến hành thu thập thêm các thông tin sau để giúp công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Thông tin cá nhân:
+ Nghề nghiệp: ngân hàng c n phải xác định đƣợc nghề nghiệp của cá nhân để từ đó mới có cơ sở để đánh giá về mức thu nhập cũng nhƣ rủi ro mà nghề nghiệp đó mang lại.
+ Chức vụ: thông tin về chức vụ của cá nhân nhằm xác định mức thu nhập và uy tín của cá nhân trong công tác cho vay. Ngoài ra, khi biết rõ về chức vụ một cá nhân nắm giữ ngân hàng cũng dễ dàng hơn trong việc chọn cách tiếp cận đối tƣợng khách hàng trong công tác huy động vốn.
- Thông tin địa chỉ: ngân hàng mới thu thập thông tin số điện thoại di động và nhà riêng của cá nhân chứ chƣa chú ý đến việc thu thập dữ liệu số điện thoại cơ quan, tổ chức nơi cá nhân công tác. Vì đa ph n cá nhân đang
giao dịch tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột là cán bộ viên chức Nhà nƣớc hoặc cá nhân làm việc tại một tổ chức kinh tế nên khi c n mà không liên lạc đƣợc qua điện thoại di động thì rất khó gặp đƣợc khách hàng vì trong giờ hành chính họ cũng đi làm. Do đó, việc lƣu trữ thông tin về số điện thoại cơ quan nơi làm việc của khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc với khách hàng.
- Thông tin tài chính: xây chƣơng trình thống kê số l n sử dụng các dịch vụ thanh toán, sản phẩm tiền gửi và tiền vay của khách hàng tại ngân hàng để có thể đánh giá đƣợc mức độ trung thành của khách hàng. Chƣơng trình này sẽ đƣợc thiết lập trên hệ thống IPCAS sẵn có và đƣợc kết nối với hai module: DP (tiền gửi) và LN (tiền vay). Từ đó, ngân hàng mới có đƣợc sự nhìn nhận chính xác hơn về khách hàng để đƣa ra các quyết định phù hợp.
- Thông tin hoạt động:
+ Thói quen sử dụng: c n phải tìm hiểu thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng để bộ phận giao dịch viên phục vụ tốt hơn cho khách hàng trong các l n giao dịch tiếp theo.
+ Thu thập thông tin về lối sống và phong cách sống của cá nhân qua những l n tiếp xúc nhằm đƣa ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng cụ thể.
+ Các khiếu nại: c n phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng khiếu nại và đã đƣợc giải quyết nhƣ thế nào để những l n giao dịch sau không phải lặp lại.
+ Thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình nhằm xác định chính xác mục đích sử dụng vốn.
Ngoài ra, đối với nhƣng khách hàng cũ, không còn giao dịch với ngân hàng thì bộ phận đăng ký thông tin khách hàng c n phải lƣu giữ lại những thông cơ bản nhƣ: tên ngƣời đại diện, số điện thoại liên lạc (cố định và di
động), địa chỉ email, địa chỉ liên hệ của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng c n phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không giao dịch nữa để từ đó đƣa ra những chƣơng trình nhằm thỏa mãn nhu c u khách hàng nhằm kéo họ lại với ngân hàng.