6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA
1.4.2. Nhân tố khách quan
a) Môi trường kinh tế
Bao gồm các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu c u về vốn và gửi tiền của dân cƣ. Vì vậy, c n phải nắm đƣợc sự biến động của các yếu tố chủ yếu sau:
- Thu nhập bình quân đ u ngƣời - Tình hình xuất nhập khẩu - Tỉ lệ lạm phát
- Sự ổn định kinh tế
- Chính sách đ u tƣ, dự trữ, tiết kiệm... của Chính phủ
Môi trƣờng kinh tế có tác động đến nhu c u, cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng từ đó chi phối đến hoạt động của ngân hàng nhƣ: công tác huy động vốn và khả năng thỏa mãn nhu c u cùng các dịch vụ tài chính. Đồng thời nó cũng chỉ ra hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng phải có đƣợc nhiều biện pháp thu hút khách hàng để tăng lợi nhuận.
vừa tạo ra những cơ hội kinh doanh đồng thời tạo ra cả những thách thức đối với ngân hàng. Sự thành công hay thất bại của kế hoạch chăm sóc khách hàng của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế trong nƣớc, khu vực và thế giới: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng.
Khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát, thất nghiệp tăng cao sẽ ảnh hƣởng đến nhu c u đối với những sản phẩm, dịch vụ tài chính. Nhu c u giảm sút thì các hoạt động marketing, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn, thách thức. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn tăng trƣởng, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, sẽ là cơ hội tốt để các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng thực hiện thành công các kế hoạch, chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn nhu c u đa dạng của khách hàng.
b) Môi trường công nghệ
Sự thay đổi của công nghệ thông tin luôn có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phƣơng thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phƣơng thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng. Phƣơng thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trƣờng là rất nhạy cảm với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.
Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ qui trình nghiệp vụ mà cả cách thức phân phối dịch vụ. Nghiên cứu moi trƣờng kĩ thuật công nghệ bao hàm những nguồn lực có ảnh hƣởng đến khả năng sáng tạo những dịch vụ mới và cả những kĩ thuật liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng nhằm đƣa ra những chính sách phù hợp. Kĩ thuật công nghệ có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng. Do đó thái độ của khách hàng đối với ngân hàng tùy thuộc rất lớn vào những công nghệ mà
ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng đáp ứng yêu c u của khách hàng.
Nhƣ vậy, việc hiểu rõ đƣợc những kĩ thuật công nghệ đang đƣợc áp dụng trong kinh doanh của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc và xu thế phát triển trong tƣơng lai sẽ giúp ngân hàng đƣa ra các quyết định phù hợp khai thác triệt để vốn thời gian, mở rộng không gian hoạt động đem lại cho khách hàng các tiện ích và là xu hƣớng của kinh doanh ngân hàng hiện đại.
c) Môi trường văn hóa xã hội
Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa xã hội. Những hành động trái ngƣợc với truyền thống văn hóa thƣờng khó đƣợc chấp nhận. Hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa nên trình độ văn hóa cũng là một trong những yếu tố đƣợc các ngân hàng nghiên cứu kĩ lƣỡng trong chiến lƣợc thu hút khách hàng hiện nay.
Môi trƣờng văn hóa xã hội đƣợc hình thành từ những tổ chức và những nguồn lực khác nhau có ảnh hƣởng cơ bản đến giá trị của xã hội nhƣ cách nhận thức, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng, cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng đối với hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí, tiêu dùng và thói quen của ngƣời dân sẽ ảnh hƣởng đến hành vi nhu c u sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam, thói quen thanh toán bằng tiền mặt khá phổ biến nên việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gặp nhiều khó khăn. Việc tìm ra các biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt, dịch vụ thẻ là bài toán khó mà ngân hàng c n giải quyết. Vấn đề tâm lí của ngƣời dân cũng ảnh hƣởng đến việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng. Nếu ngƣời dân không tin tƣởng vào uy tín của ngân hàng sẽ xảy ra hiện tƣợng rút tiền gửi ồ ạt, điều này sẽ gây ra rủi ro thanh khoản cho hệ thống ngân hàng.
Việc nghiên cứu các yếu tố văn hóa - xã hội không những xác định rõ tác động của chúng tới hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn giúp các ngân hàng chủ động trong việc xây dựng các chính sách, qui trình nghiệp vụ, thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hóa của từng vùng để đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng.
d) Môi trường chính trị
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ. Hoạt động ngân hàng đƣợc điều chỉnh chặt chẽ bởi các qui định của pháp luật. Môi trƣờng chính trị pháp luật đem đến cho các ngân hàng cả những cơ hội và những thách thức.
Nắm đƣợc sự thay đổi của các qui định pháp luật sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh hoạt động của mình cho phù hợp. Hơn nữa, các ngân hàng sẽ phải dự báo đƣợc xu hƣớng thay đổi của môi trƣờng chính trị pháp luật để có thể đƣa ra những chính sách đúng đắn nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Tóm lại, trong chƣơng 1 của luận văn, đã khái quát lên những vấn đề cơ bản về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và hƣớng tiếp cận chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng.
Đề tài tập trung vào phƣơng pháp quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo hƣớng nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng,
- Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, - Khách hàng mục tiêu,
- Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng, - Đánh giá và kiểm soát quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
Tuy vấn đề nêu ra chƣa thật đ y đủ nhƣng đó là những vấn đề cơ bản và thiết thực liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng. Và đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích và đánh giá quá trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột trong ph n tiếp theo của luận văn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM -
CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT