6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
THUỘT
- Ngân hàng Eximbank Buôn Ma Thuột chƣa có hệ thống phân tích, đánh giá đối với khách hàng tiền gửi. Hiện nay, việc thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc và phòng ngừa rủi ro chỉ áp dụng đối với khách hàng tiền vay. Quy trình, đánh giá khách hàng tiền vay đƣợc thực hiện trên hệ thống IPCAS thông qua module RM.
2.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
- Trong hệ thống Ngân hàng Eximbank Buôn Ma Thuột, thông tin khách hàng đƣợc bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Dịch vụ - Marketing thu thập và cập nhật vào hệ thống IPCAS thông qua module CIF. Mỗi khách hàng của Ngân hàng Eximbank Buôn Ma Thuột chỉ có một mã khách hàng và thông tin đƣợc lƣu trữ trên hệ thống là duy nhất.
a. Đối với khách hàng là doanh nghiệp
Eximbank thu thập các thông tin sau:
- Thông tin cơ bản của khách hàng: Tên khách hàng (bao gồm tên tiếng Việt, tên tiếng Anh và tên viết tắt); địa chỉ; số điện thoại; quyết định thành lập (bao gồm số quyết định, ngày cấp, nơi cấp); giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (bao gồm số chứng nhận, ngày cấp, nơi cấp); mã số thuế (bao gồm cả ngày cấp và nơi cấp); ngày thành lập.
- Thông tin doanh nghiệp: Loại tổ chức; loại hình doanh nghiệp; ngành nghề kinh doanh chính; quy mô doanh nghiệp; phạm vi kinh doanh; số lao động hiện có; số lƣợng chi nhánh; doanh số thu chi tiền mặt bình quân/tháng; tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng và chính quyền địa phƣơng; vốn điều lệ.
- Ngƣời liên hệ: Họ và tên; chức vụ; phòng ban; số chứng minh nhân dân (bao gồm cả ngày cấp và nơi cấp); số điện thoại.
- Thông tin quản l và cổ đông.
+ Thông tin những thành viên trong bộ phận quản l bao gồm: Họ tên; Giới tính; Quốc tịch; Số chứng minh thƣ nhân dân hoặc hộ chiếu; Ngày cấp; Nơi cấp; Trình độ học vấn; Trình độ chuyên môn; Ngày bắt đ u quản l ; Địa chỉ nơi ở.
+ Thông tin cổ đông: Tên cổ đông; Địa chỉ nơi ở; Giới tính; Ngày sinh; Quốc tịch; Loại nhận dạng (bao gồm: chứng minh nhân dân; Số đăng k kinh doanh hoặc mã số thuế); Mã nhận dạng; Tỷ lệ cổ ph n.
- Mẫu dấu Công ty và chữ ký của ngƣời đại diện theo pháp luật của Công ty và kế toán giao dịch Ngân hàng.
- Báo cáo tài chính doanh nghiệp 02 năm liền kề (đối với khách hàng quan hệ tín dụng).
b. Đối với khách hàng cá nhân
Eximbank tiến hành thu thập các thông tin sau:
- Thông tin cơ bản: Tên khách hàng (bao gồm tên tiếng Việt, tên tiếng Anh và tên viết tắt); chứng minh thƣ nhân dân hoặc hộ chiếu (bao gồm: số chứng minh thƣ nhân dân hoặc hộ chiếu, ngày cấp, nơi cấp); địa chỉ; số điện thoại.
- Thông tin nhân khẩu: Giới tính; Dân tộc; Quốc tịch; Tôn giáo; Nghề nghiệp; Tình trạng hôn nhân; Trình độ văn hóa.
Sau khi đã thu thập thông tin, giao dịch viên sẽ tiến hành nhập thông tin khách hàng vào hệ thống IPCAS qua module CIF.
Mặt khác, Chi nhánh còn chƣa chú trọng đến công tác thu thập thêm các dữ liệu của khách hàng đã từng giao dịch để từ đó có thể phát triển mối quan hệ với đối tƣợng khách hàng này khi c n thiết.
2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên 02 bộ chỉ tiêu: chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính.
- Chỉ tiêu tài chính: đƣợc lấy từ nguồn thông tin tài chính và gồm các chỉ tiêu: chỉ tiêu thanh khoản, chỉ tiêu hoạt động, chỉ tiêu cân nợ, chỉ tiêu hoạt động Việc chấm điểm cho các chỉ tiêu dựa trên thang điểm đƣợc quy định chi tiết tại phụ lục số 2.1 cho từng quy mô doanh nghiệp.
- Chỉ tiêu phi tài chính: đƣợc lấy từ các nguồn thông tin: thông tin cơ bản của khách hàng; thông tin doanh nghiệp; thông tin những thành viên trong bộ phận quản lý.
Các thông tin này đƣợc phân thành các chỉ tiêu: + Khả năng trả nợ từ lƣu chuyển tiền tệ;
+ Quan hệ với ngân hàng; + Các nhân tố bên ngoài;
+ Các đặc điểm hoạt động khác.
Việc chấm điểm cho các chỉ tiêu đƣợc thực hiện dựa trên thang điểm tại phụ lục số 2.2.
Tổng điểm của khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau:
Điểm của khách hàng = Điểm các chỉ tiêu tài chính năm x Trọng số ph n tài chính năm + Điểm các chỉ Tiêu tài chính quí x Trọng số ph n tài chính quí + Điểm các chỉ tiêu phi tài chính x Trọng số ph n phi tài chính
- Trong đó, trọng số của ph n tài chính và phi tài chính phụ thuộc vào báo cáo tài chính qu và báo cáo tài chính năm của khách hàng có đƣợc kiểm toán hay không đƣợc kiểm toán. Cụ thể:
Chỉ tiêu
BÁO CÁO TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Quý I Quý II Quý III Quý IV Có kiểm toán Không kiểm toán Có kiểm toán Không kiểm toán Có kiểm toán Không kiểm toán Có kiểm toán Không kiểm toán Các chỉ tiêu tài chính năm 35% 30% 28% 23% 23% 18% 35% 30% Các chỉ tiêu tài chính quý 0% 0% 10% 10% 15% 15% 0% 0% Các chỉ tiêu phi tài chính 65% 65% 62% 62% 62% 62% 65% 65%
Từ tổng số điểm chấm đƣợc, hệ thống sẽ xếp doanh nghiệp vào từng hạng và nhóm nợ khác nhau:
Bảng 2.3: Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Điểm đạt đƣợc Xếp hạng 90 - 100 AAA 80 - < 90 AA 73 - < 80 A 70 - < 73 BBB 63 - < 70 BB 60 - < 63 B 56 - < 60 CCC 53 - < 56 CC 44 - < 53 C < 44 D
(Nguồn: Tiêu chí đánh giá Korebank của Eximbank)
b. Đối với khách hàng cá nhân
Dữ liệu phân tích đƣợc chia thành 03 bộ chỉ tiêu
- Chỉ tiêu về nhân thân: lấy từ các nguồn thông tin cá nhân gồm: tuổi, trình đọ học vấn, tiền án tiền sự, tình trạng chỗ ở, số ngƣời trực tiếp phụ thuộc trực tiếp thƣờng xuyên vào ngƣời vay, cơ cấu gia đình, bảo hiểm nhân thọ, tính chất của công việc hiện tại, thời gian làm công việc hiện tại, rủi ro nghề nghiệp, nhân thân của ngƣời trong gia đình, mối quan hệ của ngƣời vay với các thành viên trong gia đình. Các chỉ tiêu này đƣợc chấm điểm theo quy định đƣợc trình bày tại phụ lục số 2.3
- Chỉ tiêu về khả năng trả nợ vay (đối với khách hàng có vay vốn tín dụng tại Eximbank): lấy từ nguồn thông tin tài chính gồm: mức thu nhập ổn định hàng tháng, tỷ lệ giữa nguồn trả nợ và số tiền phải trả trong kỳ, t nh hình trả nợ gốc và lãi, các dịch vụ sử dụng ở ngân hàng. Các chỉ tiêu này đƣợc chấm điểm theo quy định đƣợc trình bày tại phụ lục 2.4.
- Điểm về nhân thân và khả năng trả nợ của khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau:
Điểm về nhân thân và khả năng trả nợ của khách hàng = Tổng điểm các chỉ về nhân thân x 60% + Tổng điểm các chỉ tiêu về khả nảng trả nợ x 40%
- Chỉ tiêu về tài sản đảm bảo:
+ Điểm tài sản đảm bảo = ∑ Tỷ lệ loại TSĐB thứ i so với tổng giá trị TSĐB quy đổi x Điểm loại TSBĐ thứ i
Trong đó:
Tỷ lệ loại tài sản thứ I so
với tổng giá trị TSĐB quy đổi =
Giá trị quy đổi loại TSĐB thứ i Tổng giá trị TSĐB quy đổi
Nếu khách hàng không có tài sản đảm bảo thì chi tiêu này là 0 điểm. + Cách thức chấm điểm đƣợc trình bày tại phụ lục 2.5
- Tổng điểm của khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau: Điểm của
khách hàng =
Điểm về nhân thân và khả năng trả nợ của
khách hàng
+
Điểm về tài sản đảm bảo của khách hàng
Từ kết quả chấm điểm khách hàng cá nhân, ngân hàng xếp khách hàng theo từng hạng và nhóm nợ khác nhau: Bảng 2.4: Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân Điểm đạt đƣợc Xếp hạng Nhóm nợ 90 -100 AAA 1 80 - < 90 AA 73 - < 80 A 70 - < 73 BBB 2 63 - < 70 BB 60 - < 63 B 3 56 - < 60 CCC 53 - < 56 CC 44 - < 53 C 4 < 44 D 5
2.3.3. Khách hàng mục tiêu
Sau khi đã phân tích và xếp hạng khách hàng, Ngân hàng sẽ tiến hành phân nhóm khách hàng nhƣ sau:
- Những khách hàng sinh lợi nhất: là khách hàng xếp hạng AAA, AA và A. Đây là những khách hàng có quan hệ truyền thống lâu năm và sử dụng thƣờng xuyên các dịch vụ Ngân hàng. Đối với quan hệ tín dụng thì những khách hàng này chƣa để xảy ra nợ quá hạn và trả lãi đúng kỳ quy định. Còn trong quan hệ tiền gửi thì đây là những khách hàng có số dƣ trung bình cao và luôn duy trì thƣờng xuyên.
- Những khách hàng tăng trƣởng: là khách hàng xếp hạng BBB, BB. Đây là những khách hàng có quan hệ với Ngân hàng trong thời gian dài và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng với cƣờng độ vừa phải. Trong quan hệ tín dụng thì nhóm khách hàng này đã từng để nợ quá hạn và trả lãi không đúng kỳ hạn đã cam kết. Trong quan hệ tiền gửi, nhóm khách hàng này không duy trì thƣờng xuyên số dƣ tiền gửi.
- Những khách hàng c n chú : là khách hàng xếp hạng B, CCC. Đây là nhóm khách hàng ít sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. Trong quan hệ tiền vay đã để xảy ra nợ quá hạn trong thời gian dài (nợ xấu) và không trả lãi đúng kỳ hạn. Trong quan hệ tiền gửi không duy trì thƣờng xuyên số dƣ trên tài khoản.
- Những khách hàng gây phiền toái: là khách hàng xếp hạng CC, C, D. Đây là nhóm khách hàng đã có nợ xấu trong quan hệ tín dụng và chỉ có số dƣ tối thiểu trên tài khoản tiền gửi (1 triệu đồng).
Với đặc thù ngành kinh doanh tiền tệ nên ngân hàng chọn phƣơng pháp phục vụ toàn bộ các nhóm đối tƣợng khách hàng trên. Dựa vào công tác phân nhóm khách hàng, Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột sẽ có các chƣơng trình và sản phẩm dịch vụ áp dụng cho từng nhóm.
ích mà từng nhóm khách hàng mang lại, để từ đó có những chính sách ƣu đãi về phí dịch vụ, cũng nhƣ lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với năng lực tài chính của Chi nhánh.