6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Đối Cơ sở dữ liệu là nơi lƣu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu c n tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thƣờng xuyên.
Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu đƣợc chia thành: - Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
chi phí cho những nghiên cứu về khách hàng nhƣng kết quả cũng chỉ là những hiểu biết sơ sài về khách hàng. Thông tin về khách hàng ngày nay đã trở nên dễ dàng thu thập. Nguồn dữ liệu thứ cấp có thể có đƣợc qua những báo cáo về nhân khẩu học, về thông tin doanh nghiệp ở những khu vực địa lý cụ thể mà không tốn nhiều chi phí. Doanh nghiệp cũng có thể mua những ph n mềm dữ liệu phức tạp với mức giá hợp l . Do đó, vấn đề là doanh nghiệp c n thông tin nào chứ không phải là làm thế nào có đƣợc thông tin. Các doanh nghiệp đã thu thập dữ liệu nhất định , chẳng hạn nhƣ tên và địa chỉ khách hàng , để tiện trong việc quản lý. Tuy nhiên, có rất nhiều dữ liệu khác nhau có thể và nên đƣợc nắm bắt cho từng đối tƣợng khách hàng:
a.Đối với khách hàng doanh nghiệp
Doanh nghiệp là loại khách hàng tổ chức. Việc thu thập thông tin khách hàng này, không chỉ những thông tin về tổ chức mà c n phải tìm hiểu những thông tin về ngƣời liên quan, có tính quyết định đối với tổ chức. Những thông tin c n thu thập bao gồm:
- Thông tin chung: loại tổ chức; loại hình hoạt động; loại hình kinh doanh; quy mô kinh doanh; ngày thành lập công ty; địa chỉ công ty; số lƣợng lao động; nƣớc hoạt động; nƣớc của công ty mẹ (nếu có); tên công ty mẹ (nếu có); số lƣợng chi nhánh (nếu có); cơ quan chủ quản (nếu có); vốn điều lệ.
- Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng; tổng tài sản; lợi nhuận đạt đƣợc trong 02 năm liền kề; nguồn vốn chủ sở hữu.
- Thông tin về ban lãnh đạo: Tên và chức vụ của ngƣời đại diện theo pháp luật của Công ty; ngày tháng năm sinh; số chứng minh thƣ; trình độ học vấn của ngƣời quản lý; ngày bắt đ u quản lý doanh nghiệp của ngƣời quản lý [9].
- Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phƣơng, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề.
- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: doanh số bán; doanh thu thu n trong 02 năm liền kề, t m nhìn, chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 đến 5 năm tới.
b. Đối với khách hàng cá nhân
Những thông tin c n thu thập đối với khách hàng cá nhân bao gồm: - Thông tin cơ bản: họ tên; tình trạng nhà ở; số nhà; tên đƣờng; quận, huyện, thành phố; tỉnh; địa chỉ cơ quan nơi làm việc; số điện thoại; địa chỉ email; cơ quan làm việc, chức vụ.
- Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; ngày kết hôn (nếu đã lập gia đình); trình độ học vấn; dân tộc; tôn giáo; số ngƣời trong gia đình.
- Thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; số l n giao dịch [1, tr.485].
- Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những l n tiếp xúc; các khiếu nại; hành vi tiêu dùng [1, tr.485].
Ngoài ra, ngân hàng cũng c n phải thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biện pháp khắc phục, có những tƣơng tác thích hợp nhằm thu hút khách hàng quay lại. Với những khách hàng này ngoài những dữ liệu cơ bản c n phải thu thập nhƣ trên, dữ liệu c n thu thập gồm:
- Hành vi giao dịch của khách hàng trƣớc đây (nếu là khách hàng cá nhân) hoặc xu hƣớng của ngƣời đứng đ u doanh nghiệp (nếu là khách hàng doanh nghiệp);
- Thời gian giao dịch: thời gian khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng, họ đã không còn giao dịch bao lâu;
- Cách thức trƣớc đây ngân hàng đạt đƣợc khách hàng; - L do khách hàng thôi giao dịch với ngân hàng.