6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5. ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
HÀNG CỦA EXIMBANK BUÔN MA THUỘT
2.5.1. Những điểm đạt đƣợc
Tình hình hoạt động kinh doanh đã đạt đƣợc những kết quả khả quan là nhờ dịch vụ khách hàng tại ngân hàng có chất lƣợng tốt. Điều này đƣợc thể hiện qua các điểm sau:
Ngân hàng có xây dựng cơ chế liên quan đến việc kiểm tra giám sát hoạt động dịch vụ khách hàng, đƣa ra biện pháp khuyến khích nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hình ảnh uy tín của ngân hàng đã tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao về sự trung thực và việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Khách hàng hài lòng về hình thức nhân viên và cảm thấy đƣợc đối xử công bằng trong khi giao dịch với ngân hàng.
Địa điểm giao dịch thuận lợi là điểm mà ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Cách tổ chức, bố trí bàn qu y hợp l , đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng đều đƣợc phục vụ ngay tại một chỗ mà không phải di chuyển qua các cửa khác nhau (giao dịch một cửa).
2.5.2 Những điểm hạn chế
Về tổ chức phân công nhiệm vụ còn nhiều điểm chƣa hợp lý: giữa các bộ phận có sự chồng chéo nhau, cách tổ chức chƣa thực sự hƣớng tới việc quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng toàn diện.
Các bộ phận chỉ cố gắng thực hiện ph n việc của mình, không có sự kết hợp chắc chắn. Bộ phận tín dụng có cơ hội đi tìm khách hàng bên ngoài nhƣng chỉ tìm kiếm khách hàng có nhu c u tín dụng mà bỏ qua các nhu c u khác của khách hàng. Trong khi bộ phận giao dịch bị hạn chế bởi không gian chỉ có thể giới thiệu sản phẩm khi khách hàng tìm đến giao dịch.
Về cơ chế hoạt động ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá là khá phức tạp, thiếu tính linh động.
Quảng cáo tại chỗ chƣa đƣợc chú trọng khi tài liệu hay tờ rơi chƣa đƣợc đặt đúng vị trí dễ quan sát.
Về cơ sở vật chất vẫn còn một số hạn chế nhƣ:
Bảng thông báo tỉ giá lãi suất thiếu tính cập nhật. Bảng tỉ giá không cập nhật kịp thời sẽ gây cho khách hàng những hiểu l m nhất là những giao dịch liên quan đến ngoại tệ.
xảy ra.
Về đội ngũ nhân viên: chƣa đƣợc đánh giá tốt về kiến thức và kĩ năng chăm sóc khách hàng. Khách hàng cảm thấy chƣa đƣợc tƣ vấn đ y đủ và giải thích cặn kẽ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tất cả các điều trên cho thấy ngân hàng c n có những biện pháp khắc phục, chấn chỉnh những vấn đề còn tồn tại để khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn đi vào đánh giá quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Eximbank Buôn Ma Thuột.
Từ việc đánh giá hoạt động kinh doanh, luận văn đã đi vào phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh để có cái nhìn tổng quát về những kết quả mà chi nhánh đạt đƣợc trong quá trình thực hiện công tác khách hàng hiện tại.
Và từ đó kết hợp với cơ sở l luận đã nêu ở chƣơng I, tác giả đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột trong chƣơng tiếp theo để giúp chi nhánh đạt đƣợc những mục tiêu đã đặt ra.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT