6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Đây là công việc tất yếu phải thực hiện trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Sau khi thực hiện các bƣớc thu thập thông tin, phân tích thông tin, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng c n phải đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả để phát hiện những vấn đề c n điều chỉnh nhằm đạt mục tiêu kinh doanh. Dựa vào mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến, việc kiểm soát, đánh giá đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng [10].
Đánh giá hiệu quả đƣợc coi là thành ph n quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá quản trị quan hệ khách hàng), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và
xu hƣớng tƣơng lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lƣợc kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của quản trị quan hệ khách hàng).
Hình 1.1: Mô hình đánh giá
(Nguồn: webside: www.crmvietnam.com)
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thƣờng thƣờng căn cứ trên chỉ số về tài chính, với quản trị quan hệ khách hàng, phƣơng thức đánh giá hiệu quả c n phải lấy khách hàng làm trung tâm (xem hình 1.1). Theo hình 1.1, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng.
Một số chỉ số đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng: - Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng. + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. - Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ...
+ Tỷ lệ thay đổi các thành ph n của sản phẩm theo yêu c u khách hàng. + Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng).