6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng cán bộ nhân viên ngân hàng
Đội ngũ cán bộ, nhân viên NH là một trong những yếu tố then chốt, quyết định thành công của chiến lƣợc CRM cho NH. Để có thể triển khai, ứng dụng CRM đạt hiệu quả tốt nhất thì c n phải có nguồn nhân lực đạt yêu c u. Bởi vậy việc đào tạo cho nhân viên ngành NH về CRM đồng thời nâng cao chất lƣợng nhân viên là đòi hỏi cấp thiết. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ nhằm trang bị kiến thức và kỹ năng c n thiết để đáp ứng đƣợc yêu c u công việc hiện tại và trong tƣơng lai, Eximbank Chi nhánh Buôn Ma Thuộtc n xúc tiến những giải pháp sau:
+ Tổ chức chƣơng trình đào tạo chuyên sâu về CRM cho cán bộ nhân viên toàn NH nhằm mục đích đem lại hiểu biết chung nhất và nhận thức đƣợc đ y đủ t m quan trọng của CRM trong hoạt động NH hiện nay. Thúc đẩy một phong trào học tập, tìm hiểu về CRM trong toàn NH, làm cơ sở cho việc thu nhận những tƣởng mới mẻ và khả thi cho chiến lƣợc CRM của NH. Nhân viên c u thấu hiểu đƣợc mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, đƣợc hỗ trợ ra sao và vai trò công việc trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức.
+ Nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên trong giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, nhƣ là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, thuyết phục nhằm giúp nhân viên tự tin hơn, làm việc hiệu quả hơn. Đào tạo để mỗi nhân viên NH đều hiểu rõ giá trị của khách hàng và nhận thấy t m quan trọng của việc làm hài lòng các khách hàng của mình.
+ Đào tạo về công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ, nhân viên NH để làm cơ sở cho việc ứng dụng, triển khai công nghệ
ph n mềm CRM trong NH. Tổ chức những khóa đào tạo nhằm giúp cán bộ nhân viên NH tiếp cận với công nghệ hiện đại, các dịch vụ NH hiện đại.
+ NH nên xây dựng cho riêng mình một trung tâm đào tạo lập kế hoạch đạo tạo nghiệp vụ cho nhân viên hàng năm, gửi các nhân viên kỹ thuật và nghiệp vụ chuyên trách tham gia các khóa đào tạo quốc tế, tiếp thu các kiến thức, công nghệ mới để phổ biến trong toàn hệ thống, thuê chuyên gia đến tƣ vấn và trợ giúp, đào tạo trực tiếp tại NH, đảm bảo chủ động ứng dụng và khai thác công nghệ kỹ thuật hiện đại một cách hiệu quả và thiết thực.
+ Thắt chặt quy trình và tổ chức thực hiện quá trình tuyển chon cán bộ nhân viên mới vào NH. Bồi dƣỡng đào tạo và tuyển dụng nhân viên vừa phải ứng phó đƣợc ngay với thực tế, vừa phải có tính chiến lƣợc lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển của NH trong tƣơng lai.
+ Tóm lại yếu tố con ngƣời chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống CRM. Để NH thực sự định hƣớng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong hệ thống c n đƣợc chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, đƣợc tham gia trong việc xác định các thay đổi c n thiết và phải đƣợc phân quyền ở mức độ c n thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng c n đƣợc đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.
3.2.7. Lựa chọn đầu tƣ công nghệ hiện đại đáp ứng nhƣ cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Công nghệ ph n mềm CRM cũng đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của chiến lƣợc CRM của NH. Tuy nhiên đây không phải là yếu tố quyết định nhất. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con ngƣời trong CRM.
Hiện nay đang tồn tại rất nhiều ph n mềm CRM trên thị trƣờng, việc lựa chọn một công nghệ phù hợp cho NH là rất quan trọng để tránh việc nh m lẫn, mua về một công nghệ không phù hợp rồi gây lãng phí tiền của trong khi
hiệu quả đem lại không cao.
Eximbank Chi nhánh Buôn Ma Thuộtđang đứng trƣớc hai lựa chọn về công nghệ CRM
- Sử dụng hệ thống công nghệ sẵn có của ngân hàng
Thứ nhất dựa vào cơ sở hệ thống thông tin nội bộ sẵn có, nâng cấp và sửa đổi cho phù hợp hơn với mục đích và quy trình CRM. Lựa chọn này sẽ giúp NH tiết kiệm đƣợc khoản chi phí lớn cho mua mới công nghệ, lại đảm bảo sự đơn giản và nhanh chóng cho nhân viên NH khi sử dụng vì so với công nghệ đang có, chỉ là sự nâng cấp thêm và sửa đổi, bổ sung. Tuy nhiên, nó cũng có hạn chế đó là việc nâng cấp công nghệ đòi hỏi trình độ của cán bộ công nghệ thông tin ngân hàng phải cao. Không chỉ là những kiến thức về công nghệ thông thƣờng, họ còn phải thật sự am hiểu về chu trình CRM, đặc điểm cũng nhƣ đặc điểm tổ chức NH. Việc này đòi hỏi thời gian rất lâu. Hơn nữa, do thiếu kinh nghiệm nên sau khi nâng cấp, sửa đổi và bổ sung thì công nghệ của NH cũng chƣa chắc chắn đã hoạt động hiệu quả ngay mà c n phải có thời gian để tiếp thu ý kiến của mọi bộ phận sử dụng, lại tiếp tục quá trình nâng cấp và sửa đổi. Từ đó cho thấy, để có đƣợc công nghệ CRM phù hợp c n rất rất nhiều thời gian.
- Lắp đặt công nghệ quản trị quan hệ khách hàng mới cho toàn ngân hàng
Lựa chọn thứ hai cho NH là mua công nghệ CRM hiện đại của các nhà cung cấp hàng đ u trên thị trƣờng. Ƣu điểm của lựa chọn này là độ hiện đại và tiện dụng ngay từ đ u của công nghệ. Vì đƣợc thiết kế với mục đích quản lý quan hệ khách hàng nên những công nghệ mua về có thể đảm bảo chắc chắn về hiệu quả, độ chuyên nghiệp trong xử lý, khai thác thông tin khách hàng. Nếu nhƣ chọn lựa đƣợc một công nghệ CRM tốt, hiện đại có thể giúp cho NH rất nhiều trong các tính năng, cũng nhƣ tiện ích mà nó cung cấp đƣợc
nhƣ là
+ Quản lý công tác Marketing
Thiết lập, theo dõi, quản lý danh sách khách hàng nhắm tới trong từng chiến dịch
Theo dõi những phản hồi của khách hàng đối với chiến dịch từ các nguồn tin khác nhau: gửi thƣ, email, điện thoại, gặp trực tiếp…
Tích hợp các công cụ Marketing hiện đại: trộn thƣ, gửi email hàng loạt…
+ Quản lý tiềm năng
Phân loại khách hàng tiềm năng theo nhiều chỉ tiêu thống kê Tích hợp khả năng tìm kiếm nhanh ngay tại danh sách tƣơng tự
Cho phép thao tác xử lý dữ liệu cho nhiều đối tƣợng tiềm năng cùng lúc Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng nhƣ gửi thƣ, email, gọi điện… của DN đối với khách hàng tiềm năng
+ Quản lý bán hàng
Cho phép quản lý phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thông kê khác nhau
Thao tác xử lý dữ liệu cho nhiều đối tƣợng tổ chức cùng một lúc Tích hợp khả năng tìm kiếm nhanh ngay tại danh sách tƣợng tự
Cho phép quản lý tất cả các hoạt động giao dịch với tổ chức nhƣ gửi thƣ, email, gặp mặt…
Cho phép quản lý những ngƣời c n phải liên hệ trong tổ chức Quản l các cơ hội bán hàng gắn với tổ chức
Quản lý các hợp đồng bán hàng gắn với tổ chức
Quản lý các ghi chú và các tài liệu liên quan đến tổ chức.
Và còn rất nhiều tính năng khác nữa nhƣ quản lý hợp đồng, quản lý công tác sau bán hàng, phân loại dữ liệu…..nhằm hỗ trợ, đƣa ra chiến lƣợc
cho các nhà quản lý của NH.
Với hàng loạt tính năng nhƣ vậy thì việc mua mới công nghệ CRM xem ra sẽ đem lại rất nhiều lợi ích. Tuy nhiên, không phải là không có hạn chế cho giải pháp này. Đó là chi phí mua công nghệ rất lớn. Thêm vào đó, công nghệ hiện đại cũng gây ra khó khăn trong quá trình lắp đặt, ứng dụng và sử dụng trong NH. Nếu trình độ công nghệ thông tin của NH chƣa đáp ứng đƣợc thì công nghệ mới có thể rất phiền phức cho nhân viên trong quá trình sử dụng. Vì vậy, việc lựa chọn công nghệ CRM đòi hỏi NH phải tìm hiểu kỹ lƣỡng, xem xét cẩn thẩn trƣớc khi đƣa ra quyết định cụ thể.
Trên đây là một số giải pháp có thể giúp cho Eximbank Chi nhánh Buôn Ma Thuộtnâng cao hoạt động CRM của mình. Quan trọng và cấp bách nhất hiện nay vẫn là việc NH phải lựa chọn và xây dựng cho mình một hệ thống CRM hoàn chỉnh và phù hợp. Điều này sẽ làm bƣớc khởi đ u cũng là cơ sở cho sự phát triển của hoạt động CRM của NH, để rồi từ đó đóng góp to lớn vào việc đạt đƣợc mục tiêu đề ra là trở thành một trong mƣời NH thƣơng mại phát triển nhất Việt Nam trong 5 năm tới. Ngoài ra cũng c n lƣu đến các giải pháp nhƣ hoàn thiện hồ sơ khách hàng thống nhất trong quá trình ứng dụng CRM cho toàn NH. Thêm vào đó là các giải pháp nâng cao chất lƣợng, trình độ cán bộ công nhân viên NH, hay sự quan tâm, đ u tƣ từ phía lãnh đạo NH cùng với tố công nghệ cũng phải đƣợc quan tâm thích đáng, sao cho NH có thể có đƣợc một công nghệ phù hợp nhất, đáp ứng yêu c u của hệ thống CRM. Kết hợp tất cả các giải pháp này lại, thực hiện một cách thống nhất và triệt để trong toàn hệ thống NH sẽ đem lại thành công cho hệ thống CRM.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ thực trạng đã đƣợc phân tích ở chƣơng II, luận văn dựa vào lý thuyết về nội dung quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện có tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột.
Giải pháp đƣa ra việc phải thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng bổ sung thêm vào cơ sơ dữ liệu và quy t nh phân tích hiện hành để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu chính xác nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa. Chi nhánh c n phải tạo ra các sản phẩm giá trị gia tăng để thỏa mãn nhu c u ngày càng cao của khách hàng, có nhƣ vậy mới có thể canh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn một khi thị trƣờng bị thu hẹp do có nhiều ngân hàng cùng xuất hiện.
Bên cạnh đó, luận văn cũng đƣa ra giải pháp để kiểm soát và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh để từ đó có cái nhìn chính xác về quản trị quan hệ khách hàng, kịp thời điều chính những khâu chƣa đạt chất lƣợng nhằm đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh nhƣ mong đợi.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo chỉ đạo của Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Tăng trƣởng tín dụng bị hạn chế và huy động vốn đƣợc đặt lên hàng đ u và là đỏi hỏi cấp bách hiện nay.
Khách hàng tiền gửi trở thành mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Những loại khách hàng này không chỉ nhạy cảm đối với lãi suất, bởi chỉ một sự thay đổi nhỏ của lãi suất huy động cũng tác động lớn đến tiền lãi hằng tháng mà còn nhiều nhu c u khác thƣờng so với những khách hàng khác. Mặc khác, với mục tiêu nợ xấu dƣới 3%, việc đ u tƣ tín dụng đòi hỏi các ngân hàng phải thận trọng và phải có sự phân tích chính xác. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng là c n thiết trong giai đoạn hiện nay.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến. Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin về khách hàng đƣợc ngân hàng lƣu trữ đ y đủ và chính xác. Việc sử dụng thông tin khi c n thiết cũng đƣợc thực hiện một cách dễ dàng. Nhờ quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng hƣớng các mục tiêu chính sách của mình vào đúng đối tƣợng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể.
Và để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột, tôi có một số kiến nghị nhƣ sau:
1. Đối với Ngân hàng Eximbank Việt Nam
- Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” trên hệ thông IPCAS, trong đó trƣờng thông tin tài chính đƣợc tính tự động thông qua khả
năng liên kết với module DP (tiền gửi), trƣờng nhập thông tin phi tài chính đƣợc thực hiện thủ công.
- Xây dựng module “phân tích khách hàng” đƣợc lấy dữ liệu từ module RM hiện có và module “phân tích khách hàng tiền gửi”.
- Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau hoặc miễn phí thực hiện các giao dịch chuyển tiền đối với đối tƣợng khách hàng VIP.
2. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột
- Các giao dịch viên phải thực hiện nhập thông tin một cách đ y đủ và cập nhật thƣờng xuyên dữ liệu;
- Hàng qu thực hiện công tác phân tích khách hàng để giảm thiểu rủi ro.
- Chủ động trong việc đƣa ra các sản phẩm liên kết với các doanh nghiệp ngoài ngành trình Trụ sở chính xin kiến;
- Hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo tại chi nhánh cho các giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức c n thiết nhƣ: kiến thực về giao tiếp, kiến thức về thị trƣờng tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng…
- Bố trí một phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đ y đủ các tiện nghi nhƣ: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tƣợng khách hàng này trong quá trình giao dịch tại chi nhánh;
- Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị đối thoại nhằm nắm bắt kịp thời các nhu c u của khách hàng. Bên cạnh đó, c hi nhánh c n tổ chức các hoạt động giao lƣu giữa khách hàng và ngân hàng để tăng cƣờng sự gắn kết giữa hai bên.
Quản trị quan hệ khách hàng là một thuật ngữ còn khả mới mẽ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột vì vậy trong quá trình luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều sự đóng góp của qu th y cô và bạn bè để thực hiện tốt hơn chƣơng trình hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
[1]. Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
[2]. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing - Marketing giá trị, NXB Tài Chính, Hà Nội;
[3]. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột, Báo
cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2011 – 2014).
[4]. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2014), Quy định sử dụng, vận hành, chấm điểm và xếp hạng khách hàng trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, TP.HCM.
[5]. Ngân hàng Nhà nƣớc Buôn Ma Thuột, Báo cáo tổng kết năm 2014.
TIẾNG ANH
[1]. Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh.
[2]. Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A
đến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, Tp Hồ Chí
Minh
DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC
[1]. Nguyễn Thị Minh Hiền. (2009), “Phá cách tƣ duy Marketing thời đại mới”,Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, (76 ),tr. 28-29.
[2]. Nguyễn Trọng Tài. (2008),“Cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại– nhìn từ góc độ lý uận và thực tiễn tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng,