6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Phân tích yêu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ
Việc đầu tiên khi thiết kế kênh phân phối là tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu mua những sản phẩm nào, mua ở đâu, tại sao họ mua và mua nhƣ thế nào. Các chỉ tiêu để đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ: Quy mô lô hàng: Là số lƣợng sản phẩm mà kênh phân phối cho phép khách hàng mua trong một đợt. Quy mô lô hàng càng nhỏ thì mức độ dịch vụ mà kênh đảm bảo càng cao.
- Thời gian chờ đợi: Là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng của kênh phân phối chờ đợi để nhận đƣợc hàng. Khách hàng có xu hƣớng chọn những kênh phân phối giao hàng nhanh. Thời gian giao hàng càng nhanh thì mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao.
- Địa điểm thuận tiện: Thể hiện mức độ kênh phân phối tạo điều kiện dễ dàng cho ngƣời mua sản phẩm. Cách bố trí các địa điểm bán hàng rộng khắp trên các khu vực thị trƣờng sẽ thuận lợi cho ngƣời mua hơn vì họ tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại tìm kiếm và sửa chữa, nhƣng đồng thời cũng làm tăng chi phí của ngƣời bán nếu khả năng bán hàng của mỗi điểm bán là khá nhỏ.
- Sản phẩm đa dạng: Nếu kênh phân phối đảm bảo đƣợc chiều rộng của loại sản phẩm càng lớn thì sản phẩm càng đa dạng, và do đó nó làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi.
- Dịch vụ hỗ trợ: Đây là những dịch vụ phụ thêm (tín dụng ƣu đãi, giao hàng tận nhà, lắp đặt, sửa chữa) mà kênh phân phối đảm nhận. Dịch vụ hỗ trợ càng nhiều thì công việc mà kênh phân phối thực hiện càng lớn. [10,tr 598]