7. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Xác định mục tiêu chất lượng (Define)
mục tiêu mà nhà quản lý mong đợi đạt được thông qua dự án cải tiến.
a. Phạm vi của dự án
Lý do chọn bộ phân xử lý PAKH để thí điểm triển khai 6 Sigma
Phòng kỹ thuật thuộc Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung, đây là đơn vị có chức năng tổ chức đo kiểm, đánh giá chất lượng mạng vô tuyến nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, là nơi chủ trì xây dựng các quy trình quản lý chất lượng về mạng lưới, công tác giám sát, xử lý các PAKH từ các khối kinh doanh, khách hàng nội bộ, bên ngoài, phạm vi quản lý của phòng kỹ thuật là tương đối lớn với nhiều bộ phận cấu thành, do đó việc triển khai 6 Sigma trên toàn bộ tổ chức trong phạm vi một luận văn tốt nghiệp sẽ không mang tính cụ thể và trọng tâm được; để cho việc thu thập số liệu được kỹ càng và vì tính sâu sắc của luận văn nên tác giả đã cân nhắc và chỉ chọn một bộ phận xử lý PAKH tại phòng kỹ thuật để nghiên cứu việc triển khai 6 Sigma. Đây là một điển hình, còn việc triển khai 6 Sigma trên toàn bộ hoạt động của phòng kỹ thuật cũng như tại Trung tâm nếu được triển khai chỉ cần sử dụng phương pháp luận tương tự như đối với bộ phận này.
Bộ phận xử lý PAKH có chức năng giám sát, điều phối công tác xử lý PAKH hiệu quả nhất, nghĩa là điều hành công tác xử lý đạt yêu cầu của khách hàng, thời gian xử lý nhanh nhất và đúng quy định của Tổng công ty. Quy trình xử lý PAKH được thực hiện thông qua 3 giai đoạn chính: Tiếp nhận và phân loại; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời khách hàng và đóng FB.
Phân tích quy trình xử lý phản ánh để triển khai 6 Sigma
Muốn triển khai 6 Sigma cho một công ty, bộ phận, hay một sản phẩm, dịch vụ thì trước hết cần phải hiểu rõ về quy trình sản xuất, quy trình xử lý, các công đoạn của quá trình, thời hạn xử lý cho từng đơn vị phối hợp…, có như vậy thì nhóm triển khai mới hiểu được là cần phải quản lý, phân chia thành các giai đoạn nào trong quy trình triển khai 6 Sigma, đồng thời cũng để phát hiện các sai lỗi và nguyên nhân sai lỗi, từ đó tiến hành cải tiến quy
đến sự hài lòng nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Như vậy, mục tiêu của dự án này phải đạt được 2 yêu cầu: nâng cao chất lượng công tác xử lý PAKH của các đơn vị phối hợp, và phải đáp ứng tổng thời hạn quy định dành cho thời gian xử lý PAKH, thời hạn của từng đơn vị riêng lẻ.
Hình 3.1. Mô hình quy trình xử lý PAKH tại Trung tâm MLMT
PAKH: Được tiếp nhận từ Đài 1090.
Đài 1090: Đài tiếp nhận, xử lý các PAKH trong phạm vi của mình. Có nhiệm vụ trả lời kết quả xử lý cho khách hàng.
Phân Loại FB: Bộ phận phân loại PAKH của Đài 1090, có nhiệm vụ
Loại phản ánh Mô tả hiện tượng Bộ phận
Cuộc gọi/SMS
Sóng bình thường nhưng không gọi hoặc
nhắn tin đi/đến được NOC
Cuộc gọi báo sai số, hiển thị không đúng số,
nhầm số bị gọi, nghe xen NOC
Giải đáp thắc mắc cước, yêu cầu kiểm tra
cước NOC
Khó thực hiện cuộc gọi, bị ngắt kết nối khi đang thực hiện cuộc gọi, cuộc goi bị echo
Đài Vận Hành
Dịch vụ data
Truy cập chậm Đài Vận
Hành Không truy cập được 1 trang web nào đó
hoặc không sử dụng được dịch vụ VAS NOC
Không truy cập được tất cả các trang NOC
Chất lượng sóng
Các phản ánh liên quan đến chất lượng sóng: sóng yếu, mất sóng, nhiễu sóng.
Đài Viễn Thông
Yêu cầu về lắp trạm mới, tăng vùng phủ Phòng KT
Các Tổ/Nhóm thuộc NOC: Các phản ánh thuộc NOC, được các tổ
thuộc NOC xử lý hoặc có yêu cầu phối hợp với các đơn vị khác thì thực hiện chuyển FB đến các đơn vị tương ứng. Có nhiệm vụ trả lời kết quả xử lý cho khách hàng.
Các Tổ/Nhóm thuộc Đài VH: Các phản ánh thuộc Đài Vận Hành, được các tổ thuộc ĐVH xử lý hoặc có yêu cầu phối hợp với các đơn vị khác thì thực hiện chuyển FB đến các đơn vị tương ứng. Có nhiệm vụ trả lời kết quả xử lý cho khách hàng.
đơn vị khác thì thực hiện chuyển FB đến các đơn vị tương ứng. Có nhiệm vụ trả lời kết quả xử lý cho khách hàng.
Các Tổ/Nhóm thuộc Phòng Kỹ Thuật: Các phản ánh thuộc Phòng
Kỹ Thuật: được các tổ thuộc PKT xử lý hoặc có yêu cầu phối hợp với các đơn vị khác thì thực hiện chuyển FB đến các đơn vị tương ứng. Có nhiệm vụ trả lời kết quả xử lý cho khách hàng.
Các giai đoạn chính trong hoạt động tại bộ phận xử lý PAKH
Xử lý PAKH là thao tác, nghiệp vụ của các đơn vị để giải quyết các phản ánh từ khối kinh doanh, bao gồm các giai đoạn: Tiếp nhận và phân loại; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời khách hàng và đóng FB.
Giai đoạn Tiếp nhận và phân loại: Tiến hành phân loại các phản ánh rồi chuyển đến các bộ phận khác tương ứng. Trong mô hình xử lý PAKH như trên, việc tiếp nhận và phân loại nội dung phản ánh của khách hàng đều do Đài 1090 thực hiện. Yêu cầu của giai đoạn này phải đảm bảo không mắc những lỗi sau: thiếu thông tin nội dụng phản ánh; chuyển FB đến không đúng đơn vị xử lý; thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định;
Giai đoạn Xử lý và nhập kết quả: là thao tác nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn, giao tiếp, được thực hiện bởi các Đài VH, Đài VT, Phòng Kỹ Thuật, Đài 1090. Yêu cầu của giai đoạn này là đảm bảo không để mắc phải những lỗi sau: Xử lý không đúng theo yêu cầu; Xử lý chưa triệt để nhưng đã chuyển cho đơn vị khác; thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định.
Giai đoạn Trả lời khách hàng và đóng FB: Các đơn vị sau khi xử lý xong, chủ động liên hệ lại khách hàng để thông báo kết quả xử lý, nếu khách hàng đã hài lòng, thực hiện đóng FB trên WEB. Yêu cầu giai đoạn này không mắc phải các lỗi sau: Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng; Đóng FB trong khi khách hàng chưa hài lòng; Thời gian đóng FB
Bảng 3.2. Các giai đoạn, loại lỗi trong quá trình xử lý PAKH
Giai
đoạn Lỗi Giải thích
Tiếp nhận và
phân loại
Thiếu thông tin nội dụng phản
ánh
Bộ phận Tiếp nhận lấy thông tin từ khách hàng chưa rõ ràng, gây khó cho đơn vị xử lý phán đoán lỗi, dẫn đến thời gian xử lý có thể kéo dài.
Chuyển FB đến không đúng đơn
vị xử lý
Bộ phận phân loại không nắm rõ bản chất của nội dung PAKH, gây ra chuyển nhầm đến đơn vị cần xử lý, dẫn đến thời gian kéo dài.
Thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định
Thời gian chuyển FB đến các đơn vị xử lý chậm trễ, dẫn đến kéo dài thời gian xử lý so với quy định.
Xử lý và nhập
kết quả
Xử lý không đúng theo yêu cầu
Xử lý không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
Xử lý chưa triệt để nhưng đã chuyển cho đơn
vị khác.
Chưa triệt để xử lý dứt điểm các lỗi thuộc về mình
Thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định
Công việc chuyển FB sang đơn vị phối hợp khác còn chậm. Trả lời khách hàng và đóng FB Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho
khách hàng
Dùng thuật ngữ chuyên ngành kỹ thuật để giải thích, làm khách hàng khó hiểu, gây ra tình trạng lỗi có thể đã xử lý xong, nhưng khách hàng vẫn không hài lòng.
Giai
đoạn Lỗi Giải thích
Đóng FB trong khi khách hàng chưa hài lòng
Đóng FB khi đã xử lý xong lỗi, nhưng khách hàng có thể vẫn không hài lòng vì lý do nào đó, như công tác giải thích chưa rõ, thời gian xử lý kéo dài.
Thời gian đóng FB chậm trễ
Các bộ phận trực tiếp xử lý lỗi, đôi khi còn bị động trong việc đóng FB trên WEB.
b. Mục tiêu của dự án 6 Sigma
Xét tính ổn định của quy trình xử lý PAKH. Đưa ra biện pháp cải thiện nhằm tăng tính ổn định của quy trình xử lý. Cụ thể là nâng cao chất lượng xử lý, nâng cao công tác phối hợp các đơn vị trong việc xử lý PAKH, rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
Nâng cao năng lực hoạt động của quy trình tức là nâng cao hệ số Sigma của quy trình.
Đề xuất việc cân nhắc một phương án đổi mới quy trình hoạt động ổn định với hệ số Sigma cao hơn.
3.3.2. Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure)
Giai đoạn này được đánh giá trên cơ sở lượng hóa năng lực hoạt động của quy trình. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động, chúng ta sẽ đánh giá được năng lực hoạt động của bộ phận xử lý PAKH là đang ở cấp độ Sigma nào.
Để việc thu thập số liệu được chính xác và đáp ứng yêu cầu của dự án 6 Sigma thì trước tiên chúng ta thiết kế các phiếu kiểm tra. Trên cơ sở đó, tiến hành thu thập số liệu hoạt động của quá trình, phân tích dữ liệu thu được, chúng ta tính hệ số Sigma của bộ phận xử lý và vẽ biểu đồ kiểm soát để đánh
b.Thiết kế phiếu kiểm tra và thu thập số liệu
Thiết kế phiếu kiểm tra
Mặc dù mỗi đơn vị trực tiếp xử lý có chuyên viên chuyên trách tổng hợp báo cáo công việc xử lý PAKH tại đơn vị, đồng thời thì bộ phận xử lý PAKH tại phòng kỹ thuật có trách nhiệm giám sát, thống kê, đôn đốc công tác xử lý PAKH đúng theo quy định thời hạn của Tổng công ty đề ra thông qua WEB xử lý PAKH của Trung tâm MLMT. Qua thống kê trên WEB cho biết được số PAKH trên từng đơn vị, số PAKH xử lý đạt yêu cầu, và không đạt yêu cầu về thời hạn xử lý, tuy nhiên chúng ta cần những số liệu để phục vụ cho mục đích phân tích, đánh giá và những yêu cầu riêng trong dự án 6 Sigma, do đó cần có những số liệu hoạt động thông qua những phiếu kiểm tra do chúng ta thiết kế để đáp ứng được yêu cầu của dự án.
Phần này chúng ta nghiên cứu thiết kế phiếu kiểm tra những lỗi trong quá trình xử lý PAKH.
Khi thiết kế phải đảm bảo các phiếu kiểm tra đó đáp ứng được việc thu thập số liệu được tiến hành nhanh chóng và không có rủi ro do ghi nhầm. Đồng thời cũng phải thiết kế thế nào để sau này khi phân tầng dữ liệu thu thập được sẽ mang lại những con số đầy ý nghĩa và hoàn toàn phù hợp với mục tiêu phân tích.
Chúng ta xác định các khoảng thời gian và cách thức tiến hành như sau, vì một trong những mục đích của việc thu thập số liệu là để đánh giá tính ổn định của quy trình xử lý cho nên chúng ta kiểm tra với các khoảng thời gian ngắn và điều này cũng có nghĩa là mật độ kiểm tra sẽ cao. Chúng ta sẽ tiến hành lấy số liệu trên các ca làm việc, ca ngày từ 7h30 đến 17h00 và ca đêm từ 17h00 đến 07h30 sáng hôm sau. Chúng ta chia mỗi ca làm việc thành 3 khoảng thời gian liên tiếp nhau để thuận lợi cho việc khảo sát điều tra và phân tích được kỹ hơn, cụ thể như sau:
Ca Phân đoạn Bắt đầu Kết Thúc Ca ngày 7h30 17h00 Đầu ca 7h30 10h00 Giữa ca 10h00 13h30 Cuối ca 13h30 17h00 Ca đêm 17h00 7h30 Đầu ca 17h00 21h00 Giữa ca 21h00 2h00 Cuối ca 2h00 7h30
Kết quả kiểm tra của mỗi giai đoạn sẽ được ghi vào một phiếu kiểm tra tương ứng với giai đoạn đó. Việc thiết kế như vậy nhằm mục đích kiểm tra sự phân bố theo thời gian và tấn số xuất hiện của các loại lỗi ở mỗi giai đoạn của quy trình xử lý.
Trong phiếu kiểm tra của từng giai đoạn thể hiện rõ Phiếu kiểm tra của giai đoạn nào, Số phiếu, Ca ngày hoặc ca đêm, và ghi rõ thời gian kiểm tra là đầu ca, giữa ca hay cuối ca. Nôi dung chính là đánh dấu lỗi khi kiểm tra, gồm các lỗi đã được xác định trong từng giai đoạn. Trong phiếu cũng thể hiện rõ Tổng số PAKH đã kiểm tra, số lỗi đã xảy ra, và người thực hiện công tác kiểm tra, lập phiếu. Các phiếu kiểm tra được thiết kế cho mỗi giai đoạn như sau.
PHIẾU KIỂM TRA
Ngày...tháng...năm 2016 GIAI ĐOẠN TIẾP NHẬN VÀ PHÂN
LOẠI
Phiếu số:...
Trung tâm MLMT Ca ngày Ca đêm
Bộ phận Xử lý PAKH Đầu ca Giữa ca Cuối ca
Loại sai lỗi
Tổng
Tổng số PAKH kiểm tra: ... Số sai lỗi xảy ra: ...
Người kiểm tra: ...
Thiếu thông tin nội dụng phản ánh
Chuyển FB đến không đúng đơn vị xử lý
Thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định Đánh dấu lỗi
Phiếu kiểm tra của 2 giai đoạn còn lại Xử lý và nhập kết quả; Trả lời
và đóng FB cũng được thiết kế tương tự (xem ở phụ lục).
Tổng hợp số liệu thu thập được
Chúng ta tiến hành thu thập và tổng hợp số liệu thông qua toàn bộ phiếu kiểm tra trong 15 ngày làm việc tại bộ phận xử lý PAKH (bắt đầu từ 1/11 đến ngày 15/11/2016), mỗi ngày 2 ca và mỗi ca có 3 phiếu kiểm tra/1 giai đoạn; Tổng hợp số liệu thu thập được qua 90 phiếu/ 1 giai đoạn, tức là có 270 phiếu cho 3 giai đoạn của tiến trình xử lý PAKH, chúng ta phân thành các bảng tổng hợp:
-Bảng 3.3: thể hiện tổng số đơn vị kiểm tra, số lỗi, tỷ lệ lỗi trung bình
-Bảng 3.4, 3.5, 3.6: Thể hiện số lượng lỗi tương ứng với mỗi loại lỗi
mắc phải của từng giai đoạn Tiếp nhận và phân loại PAKH; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời khách hàng và đóng FB;
Bảng 3.3. Tổng hợp số liệu thu thập ở các giai đoạn
Đồng thời khi phân tầng các lỗi mắc phải theo thời gian xuất hiện, chúng ta có các bảng tổng hợp sau:
Bảng 3.4. Phân tầng các lỗi theo thời gian- tiếp nhận và phân loại
Thời gian Kiểm
tra Thiếu thông tin nội dụng phản ánh Chuyển FB đến không đúng đơn vị xử lý Thời gian chuyển FB kéo dài quá
quy định Tổng Đầu ca 59 5 15 3 23 Giữa ca 56 4 10 2 16 Cuối ca 42 4 11 1 16 Tiếp nhận và phân loại Xử lý và nhập kết quả Trả lời khách hàng và đóng FB
Số PAKH kiểm tra 157 154 147
Số lỗi 55 55 51 Tỉ lệ lỗi trung bình 0.35031 0.35714 0.34693 Giai đoạn ni pi p
Bảng 3.5. Phân tầng các lỗi theo thời gian- xử lý và nhập kết quả Thời gian Kiểm tra Xử lý không đúng theo yêu cầu Xử lý chưa triệt để nhưng đã chuyển cho đơn vị khác Thời gian chuyển FB kéo dài quá
quy định Tổng Đầu ca 64 5 8 12 25 Giữa ca 51 2 7 7 16 Cuối ca 39 1 6 7 14 Tổng 154 8 21 26 55
Bảng 3.6. Phân tầng các lỗi theo thời gian- trả lời và đóng FB
Thời gian Kiểm tra Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng Đóng FB trong khi khách hàng chưa hài lòng Thời gian đóng FB chậm trễ Tổng Đầu ca 67 7 7 5 19 Giữa ca 44 6 5 3 14 Cuối ca 36 8 4 5 17 Tổng 147 21 16 13 50
c. Xác định hệ số Sigma của quy trình xử lý PAKH
Tính hệ số Sigma
Chúng ta cần xem xét tổng hợp tất cả các bước trong quá trình để tính được chính xác giá trị Sigma. Quy trình xử lý PAKH gồm có 3 giai đoạn: Tiếp nhận và phân loại; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời và đóng FB. Chúng ta cũng cần xác định số cơ hội xảy ra lỗi của mỗi PAKH trong từng quy trình.