7. Kết cấu của luận văn
2.3.1. Định nghĩa về các loại chỉ tiêu chất lượng tại Trung tâm:
Để đảm bảo chất lượng sóng tốt, thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các khiếu nại từ khách hàng, Trung tâm đã đưa ra 8 chỉ chất lượng mạng lưới gồm 4 KPI cho 2G và 4 KPI cho 3G. Để dễ dàng cho việc xử lý và đảm bảo KPI, phòng kỹ thuật chia KPI thành 3 loại:
- Badcell - ĐKD
- CSSR, CDR, PASR3G, PADR3G
- Ngoài ra để đạt được các chỉ tiêu trên yêu cầu các trạm không được mất sóng quá lâu. Do vậy, quy trình cũng đưa ra các chỉ tiêu về giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin theo từng loại trạm để nâng cao chất lượng mạng lưới, cũng như công tác vận hành khai thác mạng, gồm:
+ Chỉ tiêu giám sát hệ thống mạng lưới. + Chỉ tiêu xử lý và UCTT mạng vô tuyến.
a. Badcell
Badcell là cell có chất lượng kém trong 7 ngày liên tục với các điều kiện sau:
-Đối với 2G: CSSR2G≤95% hoặc CDR2G≥5% với tần suất ≥3 giờ/ngày
và Lưu lượng Voice cả ngày của Cell≥3 Erlang.
-Đối với 3G: PASR3G≤95% hoặc PADR3G≥5% với tần suất ≥3
giờ/ngày. Lưu lượng dữ liệu cả ngày của Cell3G ≥1MB.
b. Độ khả dụng (ĐKD)
Độ khả dụng được tính như sau:
-Độ khả dụng ĐKD 2G (%) - ĐKD2G:
-Độ khả dụng ĐKD 3G (%) - ĐKD3G:
c. Chỉ tiêu CSSR, CDR, PASR3G, PADR3G
Mạng 2G
- Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (%) - CSSR2G:
- Tỷ lệ rớt cuộc gọi (%) - CDR2G:
Mạng 3G
- Tỷ lệ thiết lập phiên data thành công (%) - PASR3G: CSSR2G(%)=100*(1-SDCCH_Block/SDCCH_request) * (1- SDCCH_Drop/SDCCH_Assign)* (TCH_Assign/TCH_request) CDR2G(%)=100*(TCH_Drop/(TCH_Assign+Incomming_succ_HO-outgoing_succ_HO)) ĐKD2G=100%*(1 - T_UNAVAIL/T_AVAIL) PASR3G(%)=100*(TotNoRRCConnectionSuccessPS/ TotNoRRCConnectionAttempsPS)*( ĐKD3G=100*(1-Unavailable_time/(3600*24))
- Tỷ lệ rớt phiên data (%) - PADR3G:
2.3.2. Phân loại vùng thị trường
Vùng Tỉnh Số lượng
V1 Đà Nẵng 1
V2 Huế, Quảng Nam, Khánh Hòa, 3
V3 Bình Định, Quảng Ngãi, Phú Yên, Đắc Lắc, Đắc
Nông, Gia Lai, KonTum, Quảng Trị. 8
2.3.3. Chỉ tiêu KPI của Trung tâm
STT Tên tham số Tên KPI Chỉ tiêu TT
năm 2016
1 Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (%) CSSR2G 99.56%
2 Tỷ lệ rớt cuộc gọi (%) CDR2G 0.33%
3 Tỷ lệ BadCell 2G (%) BadCell2G 0.67%
4 Tỷ lệ thiết lập phiên data thành công (%) PASR3G 99.7%
5 Tỷ lệ rớt phiên data (%) PADR3G 0.11%
6 Tỷ lệ BadCell 3G (%) BadCell3G 0.42%
7 Độ khả dụng ĐKD 2G (%) ĐKD2G 99.95%
8 Độ khả dụng ĐKD 3G (%) ĐKD3G 99.95%
2.3.4. Chỉ tiêu giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin
Chỉ tiêu Mức chỉ tiêu
quy định
Mức chỉ tiêu phấn đấu
1 Chỉ tiêu Giám sát hệ thống mạng lưới
Thời gian phát hiện sự cố hệ thống RAN (BTS/NodeB/Truyền dẫn trạm)
- Trạm loại 1 ≤ 5 phút ≤ 3 phút
- Trạm loại 2 ≤ 10 phút ≤ 7 phút
- Trạm loại 3 ≤ 15 phút ≤ 12 phút
Chỉ tiêu Mức chỉ tiêu quy định
Mức chỉ tiêu phấn đấu
2. Chỉ tiêu xử lý và UCTT mạng vô tuyến
2.1. Thời gian xử lý MLL mạng vô tuyến ban ngày
- Thời gian xử lý MLL trạm loại 1 30ph 20ph
- Thời gian xử lý MLL trạm loại 2 45ph 30ph
- Thời gian xử lý MLL trạm loại 3 60ph 55ph
2.2. Thời gian xử lý MLL mạng vô tuyến ban đêm
- Thời gian xử lý MLL trạm loại 1 45ph 30ph
- Thời gian xử lý MLL trạm loại 2 60ph 45ph
- Thời gian xử lý MLL trạm loại 3 (Không UCTT theo quy định từ
22h đến 6h00)
180ph 150ph
(Bảng phân loại trạm thể hiện trong phụ lục)
2.3.5. Lưu đồ quy trình phối hợp thực hiện
Để việc thực phối hợp xử lý KPI đảm bảo theo tiêu chuẩn của Trung tâm ban hành, các Phòng Đài thực hiện theo quy trình như sau:
Mô tả lưu đồ:
Tổ Quản lý mạng Phòng Kỹ thuật theo dõi, đánh giá KPI. Đối với những KPI không đạt, Tổ Quản lý mạng P.QLKT sẽ phân loại những KPI này thành ba loại: Chỉ tiêu ĐKD; Chỉ tiêu Badcell; Chỉ tiêu CSSR, CDR, PASR3G, PADR3G và gửi yêu cầu xử lý cho Đài Viễn thông, Đài Vận hành. Tổ Tối ưu PKT.
a. Chỉ tiêu ĐKD Mô tả lưu đồ:
Khi ĐKD không đạt, các Đài Viễn thông kiểm tra xác định nguyên nhân, đưa ra giải pháp để khắc phục sớm đạt theo chỉ tiêu TCT và báo cáo về Tổ QLM Phòng Kỹ thuật.
b. Chỉ tiêu Bad cell
Mô tả lưu đồ:
Đối với Badcell không đạt, Tổ tối ưu Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm xử lý chính và phối hợp với các đơn vị Đài Vận hành, Đài Viễn thông để xử lý. Sau đó, các Phòng/Đài cập nhật nguyên nhân và tiến độ lên web xử lý badcell cho tổ QLM Phòng Kỹ thuật. Đài Viễn Thông Kiểm tra, xử lý và đưa ra giải pháp khắc phục Tổ QLM Phòng Kỹ thuật Chỉ tiêu độ khả dụng Tổ Tối ưu Phòng Kỹ thuật Tổ QLM Phòng Kỹ thuật Đài Vận Hành
Đài Viễn thông Chỉ tiêu
c. Chỉ tiêu chất lượng
Mô tả lưu đồ:
Đối với chỉ tiếu chất lượng CSSR, CDR, PASR3G, PADR3G, Đài Vận hành chịu trách nhiệm xử lý chính và phối hợp với các đơn vị Tổ tối ưu Phòng Kỹ thuật, Đài Viễn thông để xử lý khắc phục sớm, báo cáo nguyên nhân và giải pháp xử lý về Phòng Kỹ thuật.
2.3.6. Nhiệm vụ của các phòng Đài
Phòng Kỹ Thuật
- Tổ Quản lý mạng:
+ Hằng ngày theo dõi, đánh giá và phân loại các cell không đạt KPI và gửi xuống các Phòng Đài, tổ Tối ưu Phòng Kỹ thuật để kiểm tra.
+ Chủ trì công tác giám sát mạng, đôn đốc các đơn vị xử lý nhanh để mạng đạt được các chỉ tiêu mạng lưới do Tổng công ty quy định.
+ Tổng hợp kết quả báo cáo lãnh đạo hằng tuần.
- Tổ Tối ưu:
+ Chịu trách nhiệm đảm bảo các tham số vô tuyến khai báo trên BSC, RNC, BTS, NodeB.
+ Chủ trì trong công tác xử lý Badcell.
+ Phối hợp với các Đài Viễn thông xử lý dứt điểm các BadCell. + Xử lý tối ưu lớp 2, khi có đề xuất từ Đài Viễn thông
+ Gửi các yêu cầu đo hiện trường cho các Đài Viễn Thông. + Đầu mối nhận kết quả đo hiện trường từ các Đài Viễn Thông.
Đài Vận Hành
Tổ QLM Phòng Kỹ thuật
Tổ Tối ưu Phòng Kỹ thuật
Đài Viễn thông Chỉ tiêu
+ Cập nhật tiến độ xử lý, phương án xử lý lên web và gửi email báo cáo trước 16h hằng ngày để báo cáo lãnh đạo.
Đài Vận Hành
+ Chủ trì xử lý về chỉ tiêu đánh giá chất lượng mạng
+ Chịu trách nhiệm về khai báo dữ liệu BSC, RNC, BTS, NodeB
+ Thực hiện phân loại độ ưu tiên các cảnh báo liên quan đến chất lượng theo phân loại trạm. Tập trung giám sát cảnh báo mạng lưới ưu tiên theo từng phân loại trạm đảm bảo theo đúng chỉ tiêu quy định.
+ Thực hiện việc giám sát, xử lý KPI hàng ngày, hàng giờ để đảm bảo phát hiện và xử lý nhanh các cell suy giảm chất lượng, đặc biệt là cell cấp 1 và cấp 2, cũng như duy trì các KPI đã đạt được.
+ Tập trung xử lý các cảnh báo giảm KPI, đảm bảo xử lý dứt điểm đối với các trạm cấp 1 và cấp 2, đảm bảo không tồn tại các cảnh báo đối với trạm cấp 1; thực hiện các khuyến nghị về hiệu chỉnh tham số từ Phòng Kỹ thuật.
+ Tăng cường giám sát các trạm vô tuyến ưu tiên thứ tự theo phân loại trạm và đôn đốc các Đài viễn thông xử lý để rút ngắn thời gian mất liên lạc các trạm cấp 1, cấp 2 đảm bảo theo đúng chỉ tiêu.
+ Giám sát và chỉnh sửa các trạm bị lỗi mất cấu hình.
+ Phối hợp với các Phòng Đài xử lý chất lượng để cải thiện KPI sau khi nhận yêu cầu từ Tổ tối ưu Phòng Kỹ Thuật.
+ Cập nhật tiến độ xử lý, phương án xử lý lên web và gửi email báo cáo trước 16h hằng ngày để báo cáo lãnh đạo.
Đài VT Đà Nẵng, Đài VT Bình Định, Đài VT ĐakLak
+ Chủ trì trong công tác xử lý độ khả dụng
+ Chịu trách nhiệm xử lý các trạm mất sóng theo thời gian quy định. + Lập phương án xử lý ứng cứu thông tin trạm vô tuyến ưu tiên thứ tự theo phân loại trạm, rút ngắn thời gian mất liên lạc các trạm cấp 1, cấp 2 đảm bảo theo đúng chỉ tiêu xử lý ứng cứu thông tin.
+ Tăng cường xử lý các cell suy giảm chất lượng hàng giờ, đặc biệt là các cell cấp 1 và cấp 2.
+ Phối hợp với các Phòng Đài xử lý chất lượng để cải thiện KPI sau khi nhận yêu cầu từ Tổ tối ưu Phòng Kỹ Thuật.
+ Đối với ĐKD không đạt, các Đài báo cáo nguyên nhân về các trạm gây ảnh hưởng đến ĐKD toàn khu vực của đơn vị mình quản lý.
+ Cập nhật tiến độ xử lý, phương án xử lý lên web và gửi email báo cáo trước 16h hằng ngày để báo cáo lãnh đạo.
Với mục đích phải đạt được tất cả các chỉ tiêu chất lượng đưa ra như trên, đội ngũ cán bộ của Trung tâm mạng lưới mobifone miền Trung nỗ lực hết mình, thực hiện đúng như quy trình đã ban hành nhằm đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobifone. Chúng tôi, quan niệm tất cả các sản phẩm dịch vụ mobifone đưa ra thị trường có thành công hay không là dựa vào sự đánh giá từ khách hàng;
Từ quan niệm trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi quyết định tập trung nghiên cứu tình hình phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cũng như thời gian hoàn thành xử lý các khiếu nại từ phía khách hàng, đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tập trung chủ yếu vào công tác quản lý chất lượng của phòng kỹ thuật, mà đặc biệt là bộ phận xử lý PAKH, đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Đây là một điển hình của việc triển khai 6 sigma trên toàn bộ hoạt động của trung tâm, nếu được triển khai nhân rộng chỉ cần sử dụng phương pháp luận tương tự như đối với bộ phận xử lý PAKH.
2.3.7. Các định nghĩa về PAKH
Phản ánh: Là những đề nghị, yêu cầu của khối kinh doanh, khách hàng
sử dụng dịch vụ Mobifone chuyển cho khối kỹ thuật liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới, vùng phủ sóng của mobifone.
Đề nghị: là các đề xuất, kiến nghị từ khối kinh doanh, khách hàng đối với khối kỹ thuật.
Yêu cầu: là các đòi hỏi từ khối kinh doanh, khách hàng gởi yêu cầu để
khối kỹ thuật thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, quá trình sử dụng dịch vụ.
Tiếp nhận phản ánh: Là thao tác của nhân viên khỗi kỹ thuật tiếp nhận
các nội dung phản ánh của khối kinh doanh, khách hàng. Quá trình tiếp nhận được phân loại theo các nhóm phản ánh, loại phản ánh…
Xử lý phản ánh: Là thao tác, nghiệp vụ của khối kỹ thuật tại các đơn vị
(Trung tâm Mạng lưới, Trung tâm Quản lý Điều hành mạng (NOC), Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện và Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản) nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại mà khối kinh doanh, khách hàng phản ánh.
Đóng phản ánh: Là quá trình kết thúc hoàn toàn các vấn đề còn tồn tại.
Quá trình tiếp nhận đến xử lý, kết thúc phản ánh là một chu trình khép
kín, tất cả các cá nhân, đơn vị tham gia đều phải có đầy đủ thông tin để kịp thời và chuẩn xác trong công tác phối hợp, hỗ trợ kỹ thuật giữa khối kỹ thuật và khối kinh doanh với mục tiêu cao nhất là làm hài lòng khách hàng.
2.3.8. Phân loại các loại PAKH
Bộ phận phân loại PAKH của Đài 1090, có nhiệm vụ kiểm tra, phần loại FB để gửi đến các đơn vị xử lý.
Loại phản
ánh Mô tả hiện tượng Bộ phận
Cuộc gọi/SMS
Sóng bình thường nhưng không gọi hoặc
nhắn tin đi/đến được NOC
Cuộc gọi báo sai số, hiển thị không đúng số,
Giải đáp thắc mắc cước, yêu cầu kiểm tra
cước NOC
Khó thực hiện cuộc gọi, bị ngắt kết nối khi đang thực hiện cuộc gọi, cuộc goi bị echo
Đài Vận Hành
Dịch vụ data
Truy cập chậm Đài Vận
Hành Không truy cập được 1 trang web nào đó
hoặc không sử dụng được dịch vụ VAS NOC
Không truy cập được tất cả các trang NOC
Chất lượng sóng
Các phản ánh liên quan đến chất lượng sóng: sóng yếu, mất sóng, nhiễu sóng.
Đài Viễn Thông
Yêu cầu về lắp trạm mới, tăng vùng phủ Phòng KT
PAKH được chia thành 3 loại chính, tương ứng với mỗi hiện tượng của từng loại phản ánh sẽ có bộ phận như NOC, Đài vận hành, Đài viễn thông, Phòng KT, xử lý trực tiếp các vấn đề xảy ra.
2.3.9. Chức năng chính của bộ phận xử lý PAKH
Theo dõi giám sát, điều hành toàn bộ tiến trình xử lý các PAKH cũng
như xử lý các yêu cầu, đề nghị từ khối kinh doanh của các đơn vị.
Đôn đốc, nhắc nhở, hỗ trợ các đơn vị thực hiện xử lý phản ánh đúng
tiến độ.
Chủ trì lưu & quản lý hồ sơ các yêu cầu từ khối kinh doanh và các PAKH
Hàng tuần/tháng gửi tổng hợp kết quả xử lý cho các đơn vị và cập nhật
đánh giá kết quả xử lý từ các đơn vị trong khối kinh doanh
Định kỳ hàng quý làm việc với các đơn vị kinh doanh để đảm bảo các
phản ánh được xử lý đúng và đủ.
2.3.10. Các giai đoạn trong quy trình xử lý PAKH
Xử lý PAKH là thao tác, nghiệp vụ của các đơn vị nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại mà khối kinh doanh phản ánh, bao gồm các giai đoạn Tiếp nhận và phân loại; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời khách hàng và đóng FB.
Giai đoạn Tiếp nhận và phân loại: Tiến hành phân loại các phản ánh rồi chuyển đến các bộ phận khác tương ứng. Trong mô hình xử lý PAKH như trên, việc tiếp nhận và phân loại nội dung phản ánh của khách hàng do Đài 1090 thực hiện. Yêu cầu của giai đoạn này phải đảm bảo không mắc những lỗi sau: thiếu thông tin nội dụng phản ánh; chuyển FB đến không đúng đơn vị xử lý; thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định;
Giai đoạn Xử lý và nhập kết quả: Là thao tác nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn, giao tiếp, được thực hiện bởi các Đài VH, Đài VT, Phòng Kỹ Thuật, Đài 1090. Yêu cầu của giai đoạn này là phải đảm bảo không để mắc phải những lỗi sau: Xử lý không đúng theo yêu cầu; Xử lý chưa triệt để nhưng đã chuyển cho đơn vị khác; thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định.
Giai đoạn Trả lời khách hàng và đóng FB: Các đơn vị sau khi xử lý xong, chủ động liên hệ lại khách hàng để thông báo kết quả xử lý, nếu khách hàng đã hài lòng với cách xử lý, thì thực hiện thao tác đóng FB trên WEB. Yêu cầu giai đoạn này không mắc phải các lỗi sau: Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng; Đóng FB trong khi khách hàng chưa hài lòng; Thời gian đóng FB chậm trễ.
Giai
đoạn Lỗi Giải thích
Tiếp nhận và
phân loại
Thiếu thông tin nội dụng phản ánh
Bộ phận Tiếp nhận lấy thông tin từ khách hàng chưa rõ ràng, gây khó cho đơn vị xử lý phán đoán lỗi, dẫn đến thời gian xử lý có thể kéo dài.
Giai
đoạn Lỗi Giải thích
Chuyển FB đến không đúng đơn vị xử lý
Bộ phận phân loại không nắm rõ bản chất của nội dung PAKH, gây ra chuyển nhầm đến đơn vị cần xử lý, dẫn đến thời gian kéo dài.
Thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định
Thời gian chuyển FB đến các đơn vị xử lý chậm trễ, dẫn đến kéo dài thời gian xử lý so với quy định.
Xử lý và nhập kết
quả
Xử lý không đúng theo yêu cầu
Xử lý không thỏa mãn yêu cầu của khách