7. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục
Bên cạnh các kết quả đạt được, Mobifone cần khắc phục các vấn đề sau để phát huy thế mạnh và giữ vững vị trí về thị phần, uy tín thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng:
-Dịch vụ ngày càng phong phú, thiết bị đầu cuối đa dạng, nhu cầu
khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi đáp ứng tốt chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại, phản ánh ngày càng phức tạp. Vì vậy, đòi hỏi trung tâm phải có một giải pháp sát sao, để giải quyết các PAKH đạt hiệu quả cao và đúng theo thời gian cam kết.
-Công tác phối hợp giữa bộ phận tiếp nhận, phân loại PAKH với các
bộ phận xử lý chưa tốt, trình độ nghiệp vụ của bộ phận phân loại chưa cao, dễ xảy ra việc chuyển nội dung PAKH đến không đúng bộ phận xử lý.
-Công tác trả lời cho khách hàng sau khi xử lý cũng chưa làm khách
-Do tốc độ phát triển của công nghệ ngày càng cao để đáp ứng các dịch vụ mới phát triển rất nhanh, đa dạng nên với hình thức đào tạo tập trung và định kỳ chưa phù hợp khiến cho bộ phận giao dịch viên, điện thoại viên chưa kịp nắm sâu về kiến thức dịch vụ mới.
CHƯƠNG 3
TRIỂN KHAI 6 SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG
Như trong Chương 2 đã giải thích, phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khâu xử lý các phản ánh, khiếu nại từ phía khách hàng; với quan niệm lấy khách hàng là thước đo chính, trực quan cho sự đánh giá các chỉ tiêu chất lượng mà Trung tâm đưa ra. Hơn nửa, phạm vi đề tài tập trung vào bộ phận xử lý PAKH, để tôi có thời gian, cũng như đủ năng lực nghiên cứu sâu hơn, và làm tốt hơn cho việc hoàn thiện quy trình xử lý các khiếu nại cho khách hàng, nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone