TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM

7. Kết cấu của luận văn

2.2. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM

2.2.1. Tình hình nhân lực của trung tâm

Nguồn nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế. Trên thực tế đã cho thấy quốc gia nào quan tâm, chăm lo cho nguồn nhân lực, sử dụng hợp lý và có hiệu quả thì tất sẽ dẫn đến thành công. Điều này được thể hiện rõ ở các quốc gia trong khu vực, đặc biệt là Nhật Bản. Hơn nữa thế kỷ XXI được coi là kỷ nguyên của công nghệ thông tin và nền kinh tế tri thức, do đó nguồn nhân lực lại càng có vai trò quan trọng hơn bao giờ hết bởi

chính lực lượng này sẽ vươn lên làm chủ kỷ nguyên mới cùng những kiến thức mới của nhân loại.

Trung tâm mạng lưới mobifone miền Trung cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển của mình, và đã xác định được rằng chính nguồn lực này sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho trung tâm và là lực lượng có thể duy trì sự hoạt động và phát triển lâu dài cho trung tâm. Vậy để giúp trung tâm ngày càng phát triển và thành công thì cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đối với nguồn lực này để làm sao nâng cao hiệu quả sử dụng và tăng năng suất lao động.

Do trung tâm vừa mới được thành lập được hơn một năm, và con người được tách ra từ nhiều công ty tại các khu vực khác nhau, kể cả khu vực miền Nam về, nhưng với đội ngũ lãnh đạo trung tâm, lãnh đạo các đơn vị, các nhân viên đều là những người tuy mới nhưng đều là con người ở mái nhà mobifone đến hơn 10 năm. Vì vậy nguồn lực con người của trung tâm đã nắm kỹ được truyền thống văn hóa, cũng như sứ mệnh, mục tiêu của Tổng công ty nói chung, của trung tâm nói riêng. Với tư duy, phong cách làm việc thay đổi theo hướng chuyên nghiệp, làm gì cũng có quy trình, quy chế, phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị, người lãnh đạo của Trung tâm rất sát sao, thực tế, luôn đưa ra các quyết định chính xác, hiệu quả, đúng lúc, đúng thời điểm, đây cũng là động lực chủ yếu, cơ bản để toàn nhân viên đều hướng về mục tiêu chung của Trung tâm là làm sao để đảm bảo được các chỉ tiêu chất lượng mạng lưới do Tổng công ty đưa ra, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, cũng như sự chăm sóc, xử lý các PAKH một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Chúng ta sẽ thấy rõ được điều này thông qua bảng số liệu dưới đây:

Chỉ tiêu Trên đại học Đại học Cao đẳng Khác Tổng số

Lao động chính thức 21 101 11 10 143

Lao động thuê ngoài 0 30 70 65 165

Nhìn vào bảng lao động tại trung tâm, chúng ta thấy rằng tuy quản lý địa bàn rộng lớn đến 12 tỉnh thành miền trung và Tây nguyên, nhưng với nguồn lao động tinh gọn, tối ưu hóa con người, phân bổ hợp lý trên từng địa bàn quản lý, các bộ phận chức năng gọn nhẹ, linh động trong mọi vấn đề.

Lực lượng lao động chính thức nhỏ gọn, tập trung chủ yếu cho các đơn vị sản xuất như Đài vận hành, các Đài viễn thông, Tổ viễn thông tại 12 tỉnh thành. Con người chính thức chủ yếu làm công tác quản lý, điều hành , phân công công việc tại khu vực, bộ phận mình quản lý, là người chịu trách nhiệm trước lãnh đạo trung tâm, cấp trên của mình.

Trung tâm hạn chế tối đa việc tuyển dụng nhân sự chính thức, thay vào đó trung tâm luôn tối ưu hóa con người bằng cách đạo tạo chuyên môn, nghiệp vụ, luận chuyển, phân bổ con người hợp cả lý và tình; luôn khích lệ tính chủ động cho từng cá nhân, nhằm mục tiêu đảm bảo chất lượng mạng lưới, đảm bảo sự hài lòng cao của khách hàng. Trung tâm tập vào việc sử dụng nguồn lực thuê ngoài, tuy là nhân viên thuê ngoài, nhưng họ có đủ quyền lợi như bảo hiểm, đảm bảo đời sống cho từng cá nhân.

Phân bổ lực lượng lao động theo từng tỉnh, cấp Tổ viễn thông

TT Tổ/Tỉnh/Thành Huyện/ Quận Nhân viên VHKT&UCTT NV chính thức Xe ô tô UCTT 1 Quảng Trị 10 9 2 2

2 Thừa Thiên Huế 9 13 3 3

3 Đà Nẵng 1 3 10 4 2

4 Đà Nẵng 2 4 10 4 2

5 Quảng Nam 18 19 4 3

6 Quảng Ngãi 14 13 3 3

TT Tổ/Tỉnh/Thành Huyện/ Quận Nhân viên VHKT&UCTT NV chính thức Xe ô tô UCTT 8 Phú Yên 9 10 2 2 9 Khánh Hòa 8 12 3 3 10 Đaklak 15 15 5 5 11 Gia Lai 17 17 4 4 12 Kon Tum 9 6 2 2 13 Đắc Nông 8 9 2 2 Tổng 135 155 41 36

Nhận biết rằng con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc hoàn thành tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, xử lý PAKH kịp thời, chính xác, trung tâm xem việc tổ chức, bố trí con người hợp lí, tối ưu nhất trong việc UCTT, bảo dưỡng và xử lý các PAKH kịp thời, nhanh nhất, hiệu quả chuyên môn, kinh tế nhất. Đặc thù khu vực miền Trung và Tây Nguyên, các trạm phát sóng nằm trên địa bàn một huyện ở rất xa với trung tâm huyện, nên để việc UCTT, bảo dưỡng, sửa chữa, xử lý PAKH hoàn thành tốt, trung tâm thành lập cấp Tổ viễn thông quản lý trên địa bàn tỉnh đó, vì vậy sự giám sát các nhân viên làm công tác trực tiếp chặt chẽ hơn, để có những chỉ đạo kịp thời, xử lý nhanh, giảm thiểu số lần đi lại rất khó khăn.

2.2.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị

Máy móc thiết bị là loại tài sản cố định hữu hình của trung tâm, được sử dụng lâu dài và đặc biệt đối với các doanh nghiệp hoạt trong lĩnh vực công nghệ cao như dịch vụ viễn thông. Để có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường đối với các công ty trong lĩnh vực viễn thông như Vinaphone, Viettel, vietnammobile,.... thì các trung tâm cần có máy móc, trang thiết bị hiện đại để tạo ra được các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất lượng cao, đáp

ứng tốt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Để hiểu rõ về tình hình máy móc, thiết bị của TT ta có bảng số liệu sau:

Trạm gốc (BSC) Trạm phát sóng 2G (BTS) Trạm phát sóng 3G (NodeB) Trạm phát sóng 4G 45 3851 3003 50 (Nguồn: từ phòng kỹ thuật)

Đến thời điểm hiện tại Trung tâm đã có 3851 trạm phát sóng 2G, có 3003 trạm phát sóng 3G, cùng với 50 trạm phát sóng 4G, tương lai gần số lượng 3G&4G sẽ tăng lên nhanh chóng trong thời gian tới. Điều này cũng khẳng định vùng phủ sóng của mobifone trên 12 tỉnh thành miền Trung và tây Nguyên đảm bảo chất lượng sóng tốt, đảm bảo sự hài lòng khách hàng cao.

Ngoài ra các thiết bị tin học phục vụ cho công việc chuyên môn cũng được Trung tâm trang bị đầy đủ cho các phòng ban, Đài:

STT Đơn vị sử dụng Số lượng Máy tính Laptop Máy in A4 Máy in A3 Máy in Đa chức năng 1 P. Kỹ thuật 17 9 1 0 0 2 Đài Vận hành 29 12 1 0 0 3 ĐVT Đà Nẵng 16 60 3 0 7 4 P. TCHC 8 3 1 0 0 5 P. Kế toán 8 2 1 1 0 6 P.QLCSHT 8 3 1 0 0

7 P. Kế hoạch đầu tư 7 5 1 1 0

Tổng 93 94 9 2 7

(Nguồn: từ phòng kỹ thuật)

Hệ thống server phục vụ cho công việc giám sát chất lượng mạng lưới, giám sát các chỉ tiêu kỹ thuật, các phản ánh của khách hàng hằng ngày, hằng

tháng, và hằng quý. Từ đó có được con số thống kê một cách rõ ràng, trên cơ sở đó bộ phận chức năng quản lý PAKH biết được chỗ nào cần phải tăng vùng phủ sóng, tăng công tác đo kiểm chất lượng sóng, nhằm đem đến sự thỏa mãn sử dụng dịch vụ cho khách hàng mobifone.

STT Tên Thiết bị ĐVT Số lượng

1 Máy chủ SUN Fire V490 Cái 2

2 Máy chủ SUN T2000 Cái 4

3 Máy chủ SUN X440 Cái 1

4 Máy chủ HP Cái 1

Tổng 8

2.2.3. Tình hình mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị

Bảng dưới đây thể hiện thông tin trụ sở làm việc của Trung tâm, các văn phòng Tổ viễn thông trên 12 tỉnh thành miền Trung và Tây Nguyên:

Trụ sở làm việc Diện tích văn phòng (m2) Diện tích kho (m2)

Trung tâm 5000 1000 Tổ Quảng Trị 30 10 Tổ Huế 35 15 Tổ Đà Nẵng 1 25 20 Tổ Đà Nẵng 2 30 15 Tổ Quảng Nam 40 20 Tổ Quảng Ngãi 30 15 Tổ Bình Định 25 15 Tổ Phú Yên 25 15 Tổ Khánh Hòa 30 15 Tổ KonTum 25 10 Tổ Gia Lai 25 10 Tổ Đaklak 30 20 TỔNG 5350 1180

Trụ sở làm việc cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên tại các đơn vị phòng ban, Đài được đảm bảo, rộng rãi, môi trường làm việc tốt. Trung tâm cũng trang bị đầy đủ các công cụ dụng cụ, văn phòng phẩm cho các văn phòng Tổ nằm rãi trên 12 tỉnh thành của khu vực. Điều này cũng thể hiện, trung tâm rất quan tâm đến địa điểm làm việc của nhân viên trên từng tuyến tỉnh, nhằm tạo ra một môi trường làm việc an tâm, thỏa mái, phát huy hết khả năng của cán bộ công nhân viên, hiệu quả công việc được nâng cao, vì vậy Trung tâm luôn luôn đạt các tiêu chí kỹ thuật mà Tổng công ty giao phó.

2.2.4. Tình hình tài chính của trung tâm

Tài chính là một trong những chức năng quan trọng nhất của quản trị doanh nghiệp. Vậy để có một doanh nghiệp phát triển mạnh và bền vững thì lĩnh vực này cần phải được quản lý tốt.

Với đặc thù chức năng, nhiệm vụ của mình, hoạt động trong lĩnh vực viễn thông không dây, khẳng định rằng sản phẩm kinh doanh của trung tâm là sóng vô tuyến, cụ thể là sóng 2G, 3G, 4G. Các công ty kinh doanh trên địa bàn: công ty dịch vụ mobifone khu vực 3&7 sẽ là nơi kinh doanh các sản phẩm dịch vụ như cước cuộc gọi, sms, các tiện ích data, GTGT giúp khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác trong đời sống hàng ngày. Trong phạm vi tài chánh của mình, là đơn vị hoạch toán phụ thuộc vào Tổng công ty, vì vậy các đầu tư về trạm phát sóng mới sẽ do nguồn chi phí của Tổng công ty đầu tư.

Chính vì vậy, trong luận văn này tác giả chỉ trình bày cụ thể các nguồn chi phí của Trung tâm cho các hạng mục nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng mạng lưới, nghĩa là tăng cường vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng sóng, đảm bảo cho các dịch vụ mobifone được khách hàng đón nhận và hài lòng nhất.

Hạng mục Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4

Tối ưu Đo kiểm vùng phủ 8% 8% 8% 10%

Phát sóng nóng 5% 5% 5% 6%

Bảo dưỡng nhà trạm 8% 8% 8% 8%

Bảo dưỡng thiết bị 5% 5% 5% 5%

Sửa chữa nhà trạm 15% 15% 9% 8%

Sửa chữa thiết bị 15% 12% 12% 8%

Trang thiết bị phục vụ chất lượng sóng 12% 8% 8% 5%

Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng 5% 5% 5% 5%

Nhiên liệu máy phát điện 20% 25% 30% 30%

Nhiên liệu xe oto vận hành ứng cứu 5% 7% 8% 10%

Công tác phí 2% 2% 2% 5%

Tổng 100% 100% 100% 100%

(Nguồn: từ phòng quản lý đầu tư)

Qua bảng số liệu trên, ta nhận thấy có một số hạng mục không thay đổi tỷ lệ nguồn chi phí theo từng quý như hạng mục bảo dưỡng nhà trạm; bảo dưỡng thiết bị; đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng; đây chính là các hạng mục thực hiện thường xuyên định kỳ hằng quý; công tác bảo dưỡng là bắt buộc, để biết được cơ sở hạ tầng nhà trạm, thiết bị có đảm bảo chất lượng hay không? kịp thời phát hiện hoặc dự đoán trước để đề xuất sửa chữa ngay khi phát hiện lỗi. Công tác đào tạo cũng vật, trung tâm rất quan tâm đến việc đào tạo cả nghiệp vụ chuyên môn, lẫn những kỹ năng như hoạch định chiến lược, kiểm soát công việc hiệu quả, thuyết trình các vấn đề liên quan,...nhằm tạo ra cho con người có đủ kiến thức cũng như những kỹ năng làm việc.

Một số hạng mục thay đổi theo hằng quý như :

- Tối ưu đo kiểm vùng phủ: sẽ tăng trong quý 4, vì thời gian này cần thực

thêm chi phí để thực hiện trên diện rộng.

- Nhiên liệu MPĐ: tăng dần theo từng quý, vì trong quý 1 nguồn điện lưới

hầu như là đảm bảo, qua quý 2, quý 3 thời tiết nóng, vì vậy điện lưới thường xuyên cúp để giảm tải, quý 4 là thời gian điện lực cắt điện nhiều để sửa chữa đường dây để chuẩn bị cho Tết nguyên Đán. Vì vậy MPĐ hoạt động thường xuyên hơn để đảm bảo cung cấp nguồn điện cho trạm phát sóng.

- Nhiên liệu ôto: cũng tăng dần theo hằng quý, tương ứng với khối lượng

công việc kiểm tra, đo kiểm chất lượng mạng lưới thường xuyên hơn.

Như vậy tài chánh của trung tâm phụ thuộc vào ngân sách của Tổng công ty, và trung tâm tập trung cho nguồn chi phí vào các hạng mục như trên để đảm bảo vận hành, phát triển mạng lưới an toàn, chất lượng sóng tốt, giảm thiểu khiếu nại PAKH, đồng thời tăng sự hài lòng cho khách hàng.

2.3. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM TRUNG TÂM

2.3.1. Định nghĩa về các loại chỉ tiêu chất lượng tại Trung tâm:

Để đảm bảo chất lượng sóng tốt, thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các khiếu nại từ khách hàng, Trung tâm đã đưa ra 8 chỉ chất lượng mạng lưới gồm 4 KPI cho 2G và 4 KPI cho 3G. Để dễ dàng cho việc xử lý và đảm bảo KPI, phòng kỹ thuật chia KPI thành 3 loại:

- Badcell - ĐKD

- CSSR, CDR, PASR3G, PADR3G

- Ngoài ra để đạt được các chỉ tiêu trên yêu cầu các trạm không được mất sóng quá lâu. Do vậy, quy trình cũng đưa ra các chỉ tiêu về giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin theo từng loại trạm để nâng cao chất lượng mạng lưới, cũng như công tác vận hành khai thác mạng, gồm:

+ Chỉ tiêu giám sát hệ thống mạng lưới. + Chỉ tiêu xử lý và UCTT mạng vô tuyến.

a. Badcell

Badcell là cell có chất lượng kém trong 7 ngày liên tục với các điều kiện sau:

-Đối với 2G: CSSR2G≤95% hoặc CDR2G≥5% với tần suất ≥3 giờ/ngày

và Lưu lượng Voice cả ngày của Cell≥3 Erlang.

-Đối với 3G: PASR3G≤95% hoặc PADR3G≥5% với tần suất ≥3

giờ/ngày. Lưu lượng dữ liệu cả ngày của Cell3G ≥1MB.

b. Độ khả dụng (ĐKD)

Độ khả dụng được tính như sau:

-Độ khả dụng ĐKD 2G (%) - ĐKD2G:

-Độ khả dụng ĐKD 3G (%) - ĐKD3G:

c. Chỉ tiêu CSSR, CDR, PASR3G, PADR3G

Mạng 2G

- Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (%) - CSSR2G:

- Tỷ lệ rớt cuộc gọi (%) - CDR2G:

Mạng 3G

- Tỷ lệ thiết lập phiên data thành công (%) - PASR3G: CSSR2G(%)=100*(1-SDCCH_Block/SDCCH_request) * (1- SDCCH_Drop/SDCCH_Assign)* (TCH_Assign/TCH_request) CDR2G(%)=100*(TCH_Drop/(TCH_Assign+Incomming_succ_HO-outgoing_succ_HO)) ĐKD2G=100%*(1 - T_UNAVAIL/T_AVAIL) PASR3G(%)=100*(TotNoRRCConnectionSuccessPS/ TotNoRRCConnectionAttempsPS)*( ĐKD3G=100*(1-Unavailable_time/(3600*24))

- Tỷ lệ rớt phiên data (%) - PADR3G:

2.3.2. Phân loại vùng thị trường

Vùng Tỉnh Số lượng

V1 Đà Nẵng 1

V2 Huế, Quảng Nam, Khánh Hòa, 3

V3 Bình Định, Quảng Ngãi, Phú Yên, Đắc Lắc, Đắc

Nông, Gia Lai, KonTum, Quảng Trị. 8

2.3.3. Chỉ tiêu KPI của Trung tâm

STT Tên tham số Tên KPI Chỉ tiêu TT

năm 2016

1 Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (%) CSSR2G 99.56%

2 Tỷ lệ rớt cuộc gọi (%) CDR2G 0.33%

3 Tỷ lệ BadCell 2G (%) BadCell2G 0.67%

4 Tỷ lệ thiết lập phiên data thành công (%) PASR3G 99.7%

5 Tỷ lệ rớt phiên data (%) PADR3G 0.11%

6 Tỷ lệ BadCell 3G (%) BadCell3G 0.42%

7 Độ khả dụng ĐKD 2G (%) ĐKD2G 99.95%

8 Độ khả dụng ĐKD 3G (%) ĐKD3G 99.95%

2.3.4. Chỉ tiêu giám sát mạng lưới và ứng cứu thông tin

Chỉ tiêu Mức chỉ tiêu

quy định

Mức chỉ tiêu phấn đấu

1 Chỉ tiêu Giám sát hệ thống mạng lưới

Thời gian phát hiện sự cố hệ thống RAN (BTS/NodeB/Truyền dẫn trạm)

- Trạm loại 1 ≤ 5 phút ≤ 3 phút

- Trạm loại 2 ≤ 10 phút ≤ 7 phút