7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
2.2. THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ HOẠT ĐỘNG THU CH
2.2.2. Thực trạng kiểm soát nội bộ hoạt động chi bảo hiểm xe cơ giới tạ
Cơng ty Bảo Việt Bình Định
2.2.2.1. Mơi trường kiểm sốt
Để tránh trùng lắp về mặt nội dung với mơi trường kiểm sốt nội bộ hoạt động thu bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Bình Định. Nội dung mơi trường kiểm sốt nội bộ ở hoạt động chi, tác giả chỉ trình bày mơi trường kiểm sốt chi phối trực tiếp đến hoạt động chi bảo hiểm xe cơ giới.
Tính chính trực và các giá trị đạo đức
Trong thời gian qua sự liêm chính và giá trị đạo đức tại Công ty rất được chú trọng, ngành bảo hiểm vốn dĩ xuất phát từ tính nhân đạo nên đạo đức nghề nghiệp rất cần thiết. Tuy nhiên có áp lực trong công việc đã chi phối tác động xấu đến tính chính trực và các giá trị đạo đức nghề nghiệp. Công tác giám định, bồi thường đã có áp lực làm ảnh hưởng đến cán bộ giám định và cán bộ bồi thường đó là trong năm 2018 và năm 2019 các vụ tổn thất ngày càng nhiều, thời gian giải quyết bồi thường có quy định thời gian phải hoàn tất hay cán bộ khai thác ở các phòng bảo hiểm khu vực có thêm nhiệm vụ
giám định, bồi thường. Năng lực nhân viên
Đội ngũ giám định viên và cán bộ bồi thường được tập huấn và đi học tập trao đổi kinh nghiệm với các Bảo Việt tỉnh bạn. Các cán bộ giám định, cán bộ bồi thường là những người có kinh nghiệm cơng tác ở Bảo Việt nên chủ động trong hoạt động xử lý giải quyết tại các hiện trường tai nạn tạo cho khách hàng tâm lý an tâm hơn trong lúc gặp khó khăn. Hàng năm lãnh đạo cơng ty có những đánh giá chất lượng công việc của công tác giám định bồi thường và tổ chức sắp xếp bố trí cơng việc phù hợp với năng lực.
Triết lý quản lý và phong cách lãnh đạo
Để làm tốt vai trò nhiệm vụ phục vụ khách hàng, cách quản lý của lãnh đạo có tính hai chiều trong cơng tác giám định, bồi thường đó là lãnh đạo kịp thời chuyển cho giám định viên và bồi thường viên các văn bản quy định mới của Tổng công ty và của Công ty. Đồng thời giám định viên và bồi thường viên cũng báo cáo kết quả công việc, phản hồi các vướng mắc trong xử lý công việc để lãnh đạo biết. Lãnh đạo Công ty thực hiện phân cấp duyệt chi bồi thường cho các phòng bảo hiểm khu vực và Trưởng phịng GĐBT, mục đích để tăng cường hoạt động quản lý giám sát, đẩy nhanh tiến độ giải quyết bồi thường cho khách hàng và giảm áp lực công việc cho cấp lãnh đạo. Ngồi ra có sự phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết tai nạn của giám định viên và bồi thường viên.
Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức vi phạm nguyên tắc bất kiêm nhiệm vì lực lượng cán bộ ở các phòng bảo hiểm khu vực thường chỉ từ 2 đến 3 cán bộ nên một số cán bộ khai thác thực hiện kiêm nhiệm công tác giám định, bồi thường và cơng tác kế tốn tại phịng. Trong cơ cấu tổ chức thì để thuận lợi giải quyết cơng việc giám định, bồi thường xe cơ giới trong điều kiện cán bộ dành cho cơng tác giám định, bồi thường chỉ có 3 cán bộ thì tại văn phịng cơng ty bộ phận giám định và bộ phận bồi thường chưa được tổ chức độc lập nhau.
Chính sách nhân sự
Cơng ty Bảo Việt Bình Định có định hướng phát triển đội ngũ nhân lực cho công tác giám định từ đại lý chuyên nghiệp có kinh nghiệm công tác lâu năm tại công ty. Trong quy chế của Cơng ty đã ban hành các hình thức xử lý kỷ luật đối với trường hợp giám định viên và bồi thường viên sai phạm và cũng có chính sách khen thưởng khi giám định viên và bồi thường viên làm tốt nhiệm vụ góp phần kiểm sốt giảm chi bồi thường cho Cơng ty. Đồng thời có chệ độ thù lao xứng đáng dành cho giám định viên tác nghiệp ngoài giờ làm việc.
2.2.2.2. Đánh giá rủi ro
Cũng như trong KSNB hoạt động thu bảo hiểm xe cơ giới ở hoạt động chi lãnh đạo Công ty cũng quan tâm đến công tác đánh giá rủi ro của hoạt động giám định, bồi thường và thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng. Bộ phận đánh giá rủi ro do lãnh đạo Phòng giám định bồi thường và lãnh đạo phịng kế tốn tổng hợp thực hiện. Hiện tại công tác đánh giá rủi ro đã nhận diện đánh giá rủi ro bên trong, rủi ro bên ngồi đó là giá cả vật tư, công sửa chữa tại các hãng xe cao hơn các cơ sở sửa chữa; sự thông đồng giám định viên và bồi thường viên với khách hàng; khách hàng trục lợi bảo hiểm; kế tốn viên khơng kiểm tra kiểm sốt đầy đủ thủ tục thanh toán tiền bảo hiểm . Việc nhận dạng và đánh giá rủi ro hoạt động chi bảo hiểm xe cơ giới hiện nay tại Công ty Bảo Việt Bình Định được thực hiện một cách thường xuyên và việc phân tích xử lý rủi ro mang tính chất linh động tùy vào từng vụ việc liên quan đến cơng tác giám định, bồi thường và thanh tốn tiền bồi thường xảy ra trong thực tế. Từ năm 2018 đến 6 tháng đầu năm 2020 công tác đánh giá rủi ro đã đóng góp ở một mức độ nhất định nhằm thực hiện mục tiêu giảm chi bồi thường và kiểm soát được bồi thường bảo hiểm xe cơ giới.
2.2.2.3. Hoạt động kiểm sốt
Nhìn chung, để hạn chế sai phạm trong công việc của giám định viên và bồi thường viên và kế toán viên lãnh đạo yêu cầu các cán bộ ở mỗi vị trí cơng
việc của mình cần thực hiện đúng các quy trình về giám định, bồi thường và quy trình thanh tốn tiền bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng. Về công tác quản lý chéo giữa các bộ phận trong công tác giám định, bồi thường xe cơ giới chưa được lãnh đạo công ty triển khai. Trong quá trình quản lý hoạt động kiểm sốt chi bồi thường lãnh đạo đánh giá tuân thủ thực hiện quy trình giám định, bồi thường của giám định viên và bồi thường viên. Mặc khác, số liệu bồi thường xe cơ giới được thực hiên đối chiếu hàng tháng giữa Phòng Kế tốn tổng hợp, Phịng giám định bồi thường, các Phịng kinh doanh.
Đối với công tác giám định, bồi thường là cơng tác rất phức tạp địi hỏi giám định viên và bồi thường viên kiểm soát ngăn chặn hành vi trục lợi của khách hàng, gian lận bảo hiểm của hãng và cơ sở sửa chữa. Để ngăn ngừa tiêu cực trong công tác giám định xảy ra như giám định viên và bồi thường viên thông đồng với khách hàng, khách hàng trục lợi bảo hiểm ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh bảo hiểm nên Công ty đã thường xuyên hốn đổi các vị trí trực giám định của giám định viên tại các showroom, cơ sở sửa chữa. Lãnh đạo phòng giám định bồi thường và lãnh đạo cơng ty tham gia cơng tác kiểm sốt chặt chẽ khâu giám định về lỗi các bên trong vụ tai nạn, tính tốn bồi thường trách nhiệm dân sự, thiệt hại vật chất, hàng hóa và lái phụ theo mức trách nhiệm và số tiền bảo hiểm. Mặc khác, với lượng vật tư hỏng sau khi xe tai nạn được thay mới là những phế liệu có giá trị về mặt kinh tế nhưng Công ty vào sổ theo dõi thu hồi vật tư hư hỏng chưa đầy đủ nên bị thất thoát thu nhập từ thanh lý nguồn vật tư hỏng này ảnh hưởng đến mục tiêu giảm chi phí bồi thường của Công ty.
Chi tiền bồi thường thực hiện ở Phịng kế tốn tổng hợp. Kế tốn viên kiểm tra hồ sơ các thông tin: ngày hiệu lực bảo hiểm, ngày tai nạn thuộc phạm vi ngày hiệu lực bảo hiểm, số tiền bồi thường đúng phân cấp duyệt chi. Sau đó tiến hành thu thập bộ chứng từ gồm có: giấy thơng báo bồi thường, đề xuất bồi thường đã được duyệt, phiếu thanh tốn tiền bảo hiểm, bản phơ tơ chứng
minh thư người nhận tiền và các chứng từ liên quan thể hiện mối quan hệ người nhận tiền và người tham gia bảo hiểm (giấy giới thiệu, giấy ủy quyền). Kế toán thanh toán bồi thường cho khách hàng, chứng từ chi được lãnh đạo phòng kế tốn tổng hợp, lãnh đạo cơng ty ký duyệt chi trước khi chi tiền cho khách hàng nhận tiền.
Một số rủi ro phát sinh đối với hoạt động chi bảo hiểm xe cơ giới tại Cơng ty Bảo Việt Bình Định (chi bồi thường)
- Các xe tham gia có điều khoản mở rộng như xe được sửa hãng, khơng tính khấu hao vật tư thay mới có tần suất tai nạn khá cao. Đối tượng tham gia bảo hiểm các điều khoản mở rộng là xe khách giường nằm, xe ô tô con. Giá vật tư sửa chữa ở hãng thay cho các đối tượng khách hàng này cao hơn giá các cơ sở sửa chữa ngoài từ 8-10%. Đây là một rủi ro mà lãnh đạo công ty đã nhận ra giải thích cho việc tăng đột biến chi phí bồi thường vào năm 2018 và đầu năm 2019.
- Phịng giám định bồi thường chưa có thơng tin nhận diện trục lợi bảo hiểm, đây là hậu quả của việc cán bộ, đại lý khi khai thác đã không thực hiện chụp ảnh đánh giá rủi ro xe cơ giới khi thực hiện hợp đồng, đơn bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua đã có xe khách hàng bị tổn thất rồi mới tham gia bảo hiểm. Các giám định viên khơng có được bảng ảnh ban đầu xe tham gia bảo hiểm để đối chiếu với hình ảnh khi chủ xe khai báo tai nạn.
- Cán bộ giám định, cán bộ bồi thường không trung thực, điều này xảy ra vì một số ít cán bộ giám định kiêm nhiệm vụ khai thác để có khách hàng và đạt được chỉ tiêu doanh thu trong năm các giám định viên ở các phòng khu vực thông đồng khách hàng, thực hiện cấp hợp đồng, đơn bảo hiểm khi xe đã bị tổn thất. Hay một số ít giám định viên, bồi thường viên vì lợi ích cá nhân đã vượt qua quy tắc đạo đức nghề nghiệp và bắt tay với khách hàng trục lợi bảo hiểm.
- Cán bộ giám định, cán bộ bồi thường chưa thực hiện đồng bộ việc yêu cầu nhập liệu bồi thường của Tổng công ty nên số liệu thống kê bồi thường
không phản ánh đúng đủ thực tế phát sinh.
- Đối tượng nhận tiền bảo hiểm khơng đúng đó là các đối tượng nhận tiền khơng chính chủ xe, có thể là trường hợp người sử dụng và quản lý xe cơ giới là chủ mới chưa sang tên hay đối tượng nhận tiền theo giấy giới thiệu, giấy ủy quyền.
Bảng 2.5. Thủ tục kiểm soát đối với hoạt động chi nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Hoạt động Nhận diện rủi ro Thủ tục kiểm soát
Hoạt động chi (chi
bồi thường)
Các xe tham gia có điều khoản mở rộng có tần suất tai nạn cao.
Đề xuất xây dựng mức phí phù hợp, cân nhắc áp dụng các điều khoản mở rộng cho các đối tượng khách hàng thuộc nhóm rủi ro cao.
Phịng giám định bồi thường chưa có thơng tin nhận diện trục lợi bảo hiểm
Quy định cán bộ, đại lý có trách nhiệm nhận diện trục lợi bảo hiểm, thực hiện đúng quy trình khai thác.
Cán bộ giám định, cán bộ bồi thường không trung thực
Quy định về chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp
Số liệu thống kê bồi thường không phản ánh đúng đủ thực tế phát sinh
Xây dựng quy trình thực hiện nhập dữ liệu bồi thường khi phát sinh hồ sơ tai nạn
Đối tượng nhận tiền bảo hiểm không đúng
Quy định kiểm tra hướng dẫn thủ tục thanh toán tiền bồi thường.
2.2.2.4. Thông tin và truyền thông
Tương tự như nội dung thông tin và truyền thông của KSNB hoạt động thu bảo hiểm xe cơ giới, ở KSNB hoạt động chi các cán bộ liên quan đến hoạt động giám định, bồi thường cũng tương tác làm việc nhóm trên các ứng dụng Zalo, ứng dụng Viber. Hàng ngày lãnh đạo Cơng ty và lãnh đạo phịng GĐBT và lãnh đạo phịng KTTH triển khai, phân cơng nhiệm vụ cho GĐV, BTV và kế toán viên. Lãnh đạo theo dõi q trình giải quyết cơng việc giám định, bồi thường, thanh toán tiền cho khách hàng để chỉ đạo giải quyết cơng việc nhanh chóng. Khi các vụ tai nạn xảy ra trong giờ làm việc hay ngoài giờ làm việc, cán bộ giám định chủ động liên lạc với chủ xe để thực hiện việc công tác giám định kịp thời và thuận tiện nhất, giúp khách hàng khắc phục hậu quả trong thời gian sớm nhất. Đối với các vụ tổn thất lớn cần ý kiến lãnh đạo Công ty. Giám định viên có mặt hiện trường có thể chụp gửi bằng chứng, hình ảnh qua ứng dụng Zalo, ứng dụng Viber để lãnh đạo phòng, lãnh đạo cơng ty có chỉ đạo cơng việc chính xác và xử lý triệt để hơn. Ngoài ra lãnh đạo kiểm sốt được q trình giải quyết vụ việc khi giao cho nhân viên thực hiện, xử lý kịp thời những vấn đề thực tế phát sinh nhằm hạn chế tiêu cực trong công tác giám định, bồi thường.
Lãnh đạo Công ty, lãnh đạo phịng có chỉ đạo thực hiện các quy định văn bản mới phục vụ công tác giám định bồi thường xe cơ giới rất rõ ràng. Các quy định văn bản mới về công tác giám định, bồi thường xe cơ giới được cập nhật vào hộp thư phòng để lãnh đạo phòng kịp thời truyền thông đến giám định viên, bồi thường viên và kế tốn viên.
2.2.2.5. Giám sát
Thơng qua các cuộc họp giao ban hàng tháng, lãnh đạo các phòng giám định bồi thường báo cáo về tình hình giải quyết hồ sơ trong tháng, báo cáo những kết quả đạt được và những khó khăn vướng mắc của giám định viên và
bồi thường viên để lãnh đạo tháo gỡ giải quyết khó khăn nhằm mục đích đem lại dịch vụ bảo hiểm chất lượng.
Từ kết quả kiểm tra của Đoàn kiểm tra về công tác giám định, bồi thường lãnh đạo công ty đánh giá xem việc công tác giải quyết hồ sơ bồi thường có đúng với quy tắc bảo hiểm xe cơ giới do Tổng công ty ban hành và công tác giám định, bồi thường cho khách hàng có ảnh hưởng xấu đến hoạt động khai thác tái tục bảo hiểm xe cơ giới. Lãnh đạo đã kịp thời khen thưởng ghi nhận thành tích các giám định viên đã phát hiện các trường hợp khách hàng trục lợi bảo hiểm xe cơ giới góp phần giảm bồi thường của Cơng ty đồng thời cũng có hình thức kỷ luật đối với giám định viên, bồi thường viên có hành vi thơng đồng với khách hàng trong khai báo tai nạn và đề xuất bồi thường.