7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG KIẾM SOÁT NỘI BỘ HOẠT
2.3.2. Hạn chế nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, KSNB hoạt động thu - chi bảo hiểm xe cơ giới tại Cơng ty Bảo Việt Bình Định vẫn còn một số hạn chế.
2.3.2.1. Về KSNB hoạt động thu bảo hiểm xe cơ giới
* Môi trường kiểm soát
Vẫn cịn một số ít đại lý vệ tinh ý thức việc quyết tốn phí ngay chưa cao, khi họ bán bảo hiểm xe máy do đặc thù số tiền phí bảo hiểm ít họ thường để cuối tháng mới quyết tốn nộp phí một lần. Nhưng đối với phương tiện xe máy là phương tiện đi lại thường xun, thơng dụng thì nguy cơ xảy ra tai nạn rất lớn, nếu khơng nộp phí kịp thời thì khi xảy ra tai nạn thì việc giải quyết bồi thường cho khách hàng sẽ gặp khó khăn. Việc nộp chậm phí bảo hiểm xe máy của đại lý là vì: bảo hiểm xe máy là nghiệp vụ bảo hiểm rất dễ bán, biểu phí, quyền lợi bảo hiểm đơn giản, hoa hồng cao và thị trường khai thác rộng rãi nên Cơng ty Bảo Việt Bình Định có nhiều đại lý vệ tinh nhận ấn chỉ để bán bảo hiểm xe máy. Tuy nhiên, khi thu phí xong đại lý báo cập nhật phát sinh phí cho đầu mối cán bộ quản lý, họ thường để tích lũy bán được vài giấy chứng nhận bảo hiểm rồi mới nộp phí cho cán bộ chứ không phải bán được giấy chứng nhận bảo hiểm nào thì nộp tờ đó.
Ý thức của cán bộ, đại lý khai thác chưa cao trong việc thực hiện quy trình khai thác bảo hiểm xe cơ giới. Vẫn còn trường hợp khơng thực hiện hoặc nếu có đánh giá rủi ro một cách sơ sài, khơng ghi nhận hình ảnh xe cơ giới đối vơi xe cũ, xe tham gia lần đầu, hay xe tham gia bị gián đoạn một thời gian nên tạo cơ hội cho khách hàng trục lợi bảo biểm. Việc bỏ qua công đoạn này trong quy trình khai thác là do sự chủ quan của cán bộ, đại lý khai thác tin tưởng khách hàng không gian lận trục lợi bảo hiểm và việc giao dịch tư vấn mua bảo hiểm thực hiện qua các cuộc gọi điện thoại với khách hàng chứ không phải gặp trực tiếp.
Đội ngũ đại lý chuyên nghiệp làm việc tại phòng được trả thù lao cố định nhưng thực hiện công việc hiệu quả rất thấp, nhiều cá nhân khơng tìm và xây dựng được lực lượng khách hàng riêng. Bên cạnh đó, điểm yếu của các nhóm khai thác đều khơng phát triển được lực lượng đại lý riêng biệt để tăng nguồn khách hàng, khơng liên kết cùng nhóm khai thác để tìm kiếm các dịch vụ lớn, nảy sinh hiện tượng cạnh tranh nội bộ kéo dài. Có 7/31 cá nhân có kế hoạch doanh thu khai thác dưới 2 tỷ đồng đều thu không đạt, năng suất lao động thấp, không quan hệ được khách hàng đầu mối dịch vụ nên chỉ tiêu doanh thu hàng năm khơng hồn thành, khách hàng trên địa bàn hầu như mất dần, không tái tục và khai thác mới được, chỉ phần lớn khai thác vãng lai, doanh thu có chiều hướng giảm mạnh hàng năm. Các nhóm doanh thu lớn không kiểm sốt hết lực lượng khách hàng dẫn đến tình trang phục vụ khách hàng thiếu chu đáo, kiểm sốt khơng đầy đủ nên tỷ lệ tái tục thấp.
Hạn chế trên là vì đội ngũ đại lý chuyên nghiệp tại phòng là lực lượng lao động phổ thơng, họ chưa có kỹ năng bán hàng tốt và ngoài nhiệm vụ khai thác bảo hiểm họ còn phụ việc cho cán bộ khai thác nên dù doanh thu họ mang lại cơng ty khơng nhiều nhưng họ đã góp phần thực hiện công việc tại phịng nghiệp vụ. Ngồi ra một số nhóm khai thác yếu vì khả năng phát triển khách hàng của họ không tốt trong điều kiện biểu phí khai thác của Cơng ty lại cao hơn so với các Công ty bảo hiểm đối thủ trên địa bàn tỉnh. Tình trạng quá tải trong công tác quản lý của một số nhóm khai thác có doanh thu cao. Điều này xảy ra là do doanh số cá nhân Công ty giao cho họ tăng dần, họ theo mục tiêu khai thác doanh số thì sẽ khơng đủ thời gian để làm các công tác quản lý và hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng.
* Đánh giá rủi ro
Cách đánh giá rủi ro của Cơng ty cịn thực hiện theo phương pháp định tính, những cán bộ làm cơng tác kiểm sốt nội bộ mất rất nhiều thời gian để
thực hiện đánh giá rủi ro.
Mặc dù Cơng ty có xây dựng tiêu chí để nhận diện và đánh giá rủi ro thế nhưng tùy vào tình hình kinh doanh thực tế sẽ có những rủi ro ngồi dự đốn mà ảnh hưởng rất lớn đến cơng tác kiểm sốt nội bộ thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Chẳng hạn như việc Tổng công ty đánh giá kết quả kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của Công ty và đề nghị Công ty điều chỉnh tăng phí tự nguyện trong năm 2019 đã ảnh hưởng sâu sắc đến khai thác bảo hiểm xe cơ giới. Trong giai đoạn cạnh tranh mãnh mẽ giữa các cơng ty đối thủ trong Tỉnh thì điểm mà Bảo Việt khơng cạnh tranh được là biểu phí tự nguyện rất cao.Vì vậy các kênh khai thác vốn rất thân thiết với Bảo Việt: các Showroom, các ngân hàng khi so sánh biểu phí với các Cơng ty Bảo hiểm khác thấp hơn họ đã khơng cịn chọn Bảo Việt làm đối tác cung cấp bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng của họ nữa.
Hạn chế này là do công tác đánh giá rủi ro do cấp lãnh đạo các phòng thực hiện và công cụ để thực hiện đánh giá rủi ro theo phương pháp định lượng chưa được Tổng công ty hướng dẫn. Bên cạnh đó những rủi ro ngồi dự đốn là do điều kiện khách quan, ý chí người lãnh đạo khơng kiểm sốt hết được.
* Hoạt động kiểm soát
Cán bộ, đại lý khai thác không nắm được danh sách hàng không được nhận bảo hiểm cũng ảnh hưởng đến hoạt động khai thác cứ nhận phí khi khách hàng có yêu cầu. Họ chủ động tiếp cận làm việc với khách hàng nhưng đến khi làm thủ tục ký hợp đồng bảo hiểm thì lãnh đạo lại không đồng ý. Hoặc trường hợp cán bộ, đại lý khai thác đã cấp được hợp đồng, đơn bảo hiểm cho khách hàng thì khách hàng này trong tương lai nguy cơ tổn thất lớn ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh bảo hiểm. Do đó tác giả nhận thấy Cơng tác kiểm sốt đầu vào về phí bảo hiểm khơng tốt. Đây là một trong những nguyên
nhân làm gia tăng bồi thường xe cơ giới trong năm 2018. Nguyên nhân của hạn chế này là bởi cán bộ, đại lý vì theo mục tiêu doanh thu mà không thực hiện đúng quy trình khai thác, cứ có khách hàng mua bảo hiểm là cấp bảo hiểm không làm được vai trò người kiểm sốt đầu vào phí bảo hiểm xe cơ giới và sự hoạt động chưa đồng bộ của Phòng hỗ trợ và phát triển kinh doanh phục vụ cho công tác khai thác.
Việc sử dụng hóa đơn giấy khơng phản ánh đúng thực tế việc phát sinh phí bảo hiểm. Cán bộ, đại lý khai thác có thể viết lùi ngày hóa đơn so với ngày thực tế để che dấu sai phạm và chiếm dụng phí bảo hiểm. Nhưng vì tính linh hoạt khi thu tiền khách hàng phải trao tay hóa đơn ngay nên Cơng ty vẫn cịn cho cán bộ khai thác dùng hóa đơn giấy để thu phí.
Việc thực hiện báo cáo công nợ của các phòng nghiệp vụ và theo dõi báo cáo công nợ của Phịng kế tốn tổng hợp chưa chặt chẽ. Một số phòng nghiệp vụ báo chưa chính xác ngày đến hạn và báo cáo thiếu số liệu cơng nợ. Cịn kế tốn cơng ty chưa theo dõi tốt cơng nợ, không kiểm tra hết GCNBH đã cấp nợ chưa thu tiền và theo dõi các hợp đồng cịn nợ phí bảo hiểm xe cơ giới. Nguyên nhân các phịng nghiệp vụ làm báo cáo mang tính chất đối phó khơng đảm báo chất lượng, mặc khác hoạt động thu phí bảo hiểm xe cơ giới thuộc dạng bán lẻ là chính nên số lượng chứng từ rất lớn, đặc biệt chứng từ phát sinh tập trung vào cuối tháng. Cơng cụ quản lý theo hình thức thủ cơng nên thực sự chưa kiểm sốt hết và kế tốn cơng nợ khơng sắp xếp thời gian để giải quyết triệt để công tác quản lý công nợ.
Việc thực hiện kiểm tra nội bộ thực hiện luân chuyển một số phòng trong quý nên khi có trường hợp sai sót xảy ra ở phịng khơng trúng đợt kiểm tra về quy trình khai thác và thu phí bảo hiểm thì việc phát hiện sai sót khơng đúng lúc nên chấn chỉnh khơng kịp thời. Nguyên nhân là đội ngũ kiểm tra nội bộ được phân công từ cán bộ của các phịng gián tiếp. Cơng việc chính là
công tác phục vụ sau bán hàng và công ty sắp xếp kiểm tra luân phiên các phòng nghiệp vụ theo đợt chứ không thể kiểm tra hết các phòng nghiệp vụ một lúc. Việc sắp xếp như vậy cũng để tránh công tác kiểm tra làm ảnh hưởng hoạt động khai thác của các phòng kinh doanh.
* Hệ thống thông tin & truyền thông
Việc giải quyết công việc thông qua làm việc nhóm trên ứng dụng Viber, ứng dụng Zalo sẽ có một số rủi ro đối với trường hợp cán bộ, đại lý đi khai thác bên ngồi khơng có mạng internet thì sẽ khơng nhận được thơng tin kịp thời làm ảnh hưởng đến việc giải quyết cơng việc sẽ bị chậm trễ. Vì đặc điểm công việc của cán bộ đại lý khai thác là làm việc tiếp xúc khách hàng bên ngoài, họ ưu tiên cho việc tìm kiếm khách hàng để có doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới chứ khơng thường xun có mặt tại văn phịng cơng ty.
Các văn bản quy định lãnh đạo phịng truyền thơng đến cán bộ đại lý ở hình thức chuyển tiếp về hộp thư cá nhân, một số cán bộ không nắm bắt được nội dụng các văn bản, quy định mới vì trong suy nghĩ của họ làm việc theo kinh nghiệm, họ ỷ lại trong công việc khi có vướng mắc sẽ có lãnh đạo phịng giải quyết chứ không chủ động tiếp cận nghiên cứu văn bản hướng dẫn để thực hiện cơng việc chính xác ngay từ lúc bắt đầu. Họ khơng quan tâm trong việc kiểm tra thư đến để cập nhật thông tin mới.
Công tác truyền thông về các phần mềm khai thác được các nhóm khai thác thực hiện chưa hiệu quả, khả năng ứng dụng công nghệ trong hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới cịn yếu. Vì họ có thói quen làm việc theo lối mòn theo cách truyền thống vẫn chưa thực sự hợp tác nghiên cứu thực hành các phần mềm thu nhận phí online của Tổng cơng ty.
* Hoạt động giám sát
Lãnh đạo còn thiếu các biện pháp giám sát trực tiếp nên sẽ không phát hiện một số nhân viên không tập trung giải quyết các công việc quản
lý mà lãnh đạo phịng đã phân cơng nhiệm vụ ảnh hưởng đến tiến độ công việc chung của tồn cơng ty. Hiện tại cấp lãnh đạo chỉ dựa vào kết quả kiểm sốt của Đồn kiểm tra nội bộ và cơng việc KSNB có tính định kỳ nên kết quả đánh giá của bộ phận này cho lãnh đạo khơng chính xác với tình hình thực tế. Ngun nhân chính của việc này là vì lãnh đạo thực hiện cơng tác quản lý tồn cơng ty và nghiệp vụ khai thác bảo hiểm xe cơ giới mặc dù có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhưng cơng ty cịn phải tập trung cho các nghiệp vụ khác, lãnh đạo công ty dành sự quan tâm hướng tới nghiệp vụ khai thác có hiệu quả hơn.
2.3.2.2. Về KSNB hoạt động chi bảo hiểm xe cơ giới
* Mơi trường kiểm sốt
Hầu như cán bộ giám định kiêm luôn công tác đề xuất bồi thường vi phạm nguyên tắc bất kiêm nhiệm trong hoạt động kiểm soát nội bộ nên ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết các hồ sơ bồi thường. Mặc khác cán bộ giám định viên xe cơ giới ở các phịng khu vực huyện cịn có thêm nhiệm vụ khai thác bảo hiểm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm mà Công ty triển khai nên áp lực công việc cho cán bộ giám định khu vực rất lớn, ảnh hưởng đến chất lượng kết quả giám định. Không chỉ riêng ở các phòng khu vực huyện mà ở thành phố Quy nhơn và các địa bàn gần Quy nhơn các tai nạn tổn thất xe cơ giới xảy ra ngày càng nhiều mà lực lượng giám định viên còn mỏng nên việc giải quyết hồ sơ sẽ bị chậm lại. Hạn chế này xuất phát từ nguyên nhân Cơng ty Bảo Việt Bình Định đang thiếu nguồn nhân lực giám định.
Cán bộ trực tiếp tác nghiệp chưa làm nhiệm vụ kiểm sốt cơng tác giám định, cơng tác bồi thường của chính bản thân mình vì họ chịu áp lực từ việc phải phục vụ khách hàng và hoàn tất hồ sơ bồi thường ngày càng nhiều .
Ở khâu bồi thường cán bộ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền chưa đúng vì họ nghĩ việc này chuyển kế toán thực hiện chứ không hướng
dẫn cho khách hàng làm ngay từ đầu.
Năng lực của cán bộ giám định, cán bộ bồi thường chưa đạt yêu cầu cơng việc vì tính chất mỗi vụ tai nạn ngày càng phức tạp, khách hàng ngày càng tinh vi họ biết những kẽ hở trong công tác kinh doanh bảo hiểm mà giám định viên, bồi thường viên có khả năng nhất định.
Quy trình thực hiện thủ tục thanh toán lập lệnh Ủy nhiệm chi và gửi cho Ngân hàng làm cho việc thanh tốn chậm hơn hình thức thanh tốn bằng cách chuyển khoản trực tuyến, sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng. Thao tác ở khâu này kế toán thực hiện mẫu Ủy nhiệm chi trên excel rồi in trình ký ở hai cấp lãnh đạo, rất mất thời gian. Trường hợp lãnh đạo đi công tác hay đi vắng thì khơng thể ký duyệt lệnh chi được. Nguyên nhân của vấn đề này do kế toán vẫn còn làm việc theo lối mòn nên làm lệnh Ủy nhiệm chi giấy để chuyển tiền cho khách hàng và trong suy nghĩ kế tốn để khơng bị rủi ro trong các thao tác thanh tốn trên Internet banking thì cơng việc thanh tốn tiền do cán bộ ngân hàng thực hiện, trách nhiệm trong lệnh chuyển tiền là của cán bộ ngân hàng chứ khơng phải của kế tốn.
* Đánh giá rủi ro
Cách đánh giá rủi ro của Cơng ty cịn thực hiện theo phương pháp định tính, những cán bộ làm cơng tác kiểm sốt nội bộ mất rất nhiều thời gian để thực hiện đánh giá rủi ro. Công tác đánh giá rủi ro hiện nay đang áp dụng chưa khoa học nên kết quả đem lại về công tác KSNB hoạt động chi bảo hiểm xe cơ giới còn thấp. Nguyên nhân là vì cơng tác đánh giá rủi ro theo phương pháp định lượng được thực hiện bởi Ban xe cơ giới Tổng Công ty, họ chưa thực hiện việc cung cấp công cụ và hướng dẫn các Công ty thành viên chủ động thực hiện đánh giá rủi ro theo phương pháp định lượng.
* Hoạt động kiểm soát
đạt được từ việc kiểm sốt ở mức cịn thấp vì việc thực hiện các quy định của cán bộ chưa đầy đủ.
Công tác đấu tranh về giá vật tư, công sửa chữa của giám định viên với các hãng sửa chữa chưa đem lại kết quả mong đợi. Hầu như trong các hồ sơ đề xuất bồi thường cho các hãng xe giá vật tư, công sửa chữa Cơng ty Bảo Việt Bình Định phải chấp nhận duyệt giá theo giá và công sửa chữa hãng báo giá, mà giá và công của hãng cao hơn các cơ sở sữa chữa bên ngồi từ 8-10%. Do đó chi phí bồi thường tăng cao năm 2018 và năm 2019 là do bồi thường cho hãng quá lớn. Hạn chế này xuất phát từ việc công ty đã ký thỏa thuận hợp tác với các hãng về khai thác và giám định, bồi thường nên giá cả giám định viên khó kiểm sốt được. Các hãng tính chí phí hoạt động khá lớn vào giá cả