7. Kết cấu của đề tài
1.2.3. Yếu tố quy trình kinh doanh nội bộ
1.2.3.1. Mục tiêu
Khía cạnh về các quy trình kinh doanh nội bộ thƣờng đƣợc tạo lập sau khía cạnh về tài chính và KH. Thông tin của khía cạnh này cho biết khả năng doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu nhằm tạo nên các giá trị cho KH và lợi ích cổ đông.
Thu hút và giữ KH trong thị phần mục tiêu và phải thoả mãn nhu cầu KH mục tiêu. Thoả mãn những mong đợi của cổ đông về tình hình tài chính
22
thiết để thu hút, giữ lại và thoả mãn KH mục tiêu, nó có thể định ra tiêu chuẩn đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ mà nó phải vƣợt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Mục tiêu của quy trình hoạt động nhƣ sau: - Tăng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
- Giao hàng kịp thời
- Giảm tỷ lệ hóa đơn sai sót - Giảm chi phí sản xuất
Mục tiêu của quy trình sau bán hàng:
- Rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề khiếu nại của KH. - Giảm thiểu chi phí cho quy trình các hoạt động sau bán hàng. - Tăng hiệu quả của bộ phận bán hàng.
1.2.3.2. Thước đo
Mỗi doanh nghiệp đều có quy trình kinh doanh nội bộ riêng. Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh nội bộ sẽ giúp doanh nghiệp đƣa ra các mục tiêu và chỉ tiêu đánh giá. Mô hình này bao gồm ba quy trình cơ bản: quy trình cải tiến, quy trình thực hiện và quy trình dịch vụ hậu mãi.
Phƣơng diện này hình thành để trả lời cho câu hỏi: “để đạt đƣợc mục tiêu tài chính và làm hài lòng KH, tổ chức cần phải vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh ở những qui trình hoạt động nội bộ nào?”. Trong một tổ chức, qui trình hoạt động nội bộ gồm ba quy trình:
23
Hình vẽ 1.3. Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh nội bộ
(Nguồn: Robert S. Kaplan, David P.Norton -The Balanced Scorecard, trang 106)
• Quy trình cải tiến:
Đây là quy trình doanh nghiệp nghiên cứu và sáng tạo ra SP, dịch vụ mới thích hợp với nhu cầu thị trƣờng nhằm mục đích chủ yếu là khai thác KH tiềm năng và nắm giữ KH hiện có. Để thực hiện thành công quy trình cải tiến trƣớc hết nhà quản lý phải nghiên cứu thị trƣờng để xác định quy mô thị trƣờng, thị hiếu của KH cũng nhƣ giá cả cho SP dịch vụ chấp nhận đƣợc, tiếp đến là khai thác quy trình kinh doanh nội bộ để đạt đƣợc nhu cầu của KH. Muốn vậy doanh nghiệp phải tìm kiếm và thu thập thông tin thị trƣờng mới, phân tích các vấn đề có tính khả thi và dự toán kế hoạch sẽ thực hiện của doanh nghiệp.
Thƣớc đo của quy trình cải tiến:
- Tỷ lệ % doanh thu từ các SP / Dịch vụ mới. - Số lƣợng bằng phát minh sáng chế.
- Tỷ lệ % doanh thu từ các SP, dịch vụ độc quyền. - Thời gian phát triển SP mới.
- Số lƣợng tính năng mới của SP và dịch vụ.
- Số lƣợng SP và dịch vụ mới đƣợc giới thiệu cho KH. Thực hiện
Cải tiến Hậu mãi
Xác định nhu cầu khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xác định thị trƣờng Các dịch vụ khách hàng Cung cấp các SP/ DV Tạo ra sản phẩm dịch vụ Sáng tạo sản phẩm dịch vụ
24
• Quy trình thực hiện:
Quy trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng đến khi hoàn thành việc giao hàng cho KH. Mục đích quản lý các hoạt động này nhằm kiểm soát chất lƣợng các đầu ra và các chi phí sản xuất kinh doanh. Theo đó doanh nghiệp nên quản lý tốt các mặt nhƣ vấn đề quản lý và kiểm soát KH, cải thiện công việc tiếp nhận đơn hàng, cách thức sản xuất và giao hàng. Nhà quản trị cần kết hợp các chỉ tiêu tài chính (nhƣ chi phí định mức, dự toán ngân sách, hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử dụng thiết bị máy móc) và các chỉ tiêu phi tài chính (nhƣ thời gian xét duyệt đơn đặt hàng, số lần tìm nguồn cung cấp hàng hóa chất lƣợng cao nhƣng giá thấp hay thời gian cung cấp liên tục) để đánh giá quy trình thực hiện.
Thƣớc đo của quy trình thực hiện:
- Tỷ lệ % SP hỏng (số lƣợng SP hỏng trên tổng số SP sản xuất). - Tỷ lệ % SP lần đầu tiên đạt chất lƣợng trên tổng số SP xuất. - Số lƣợng SP bị KH trả lại.
- Tỷ lệ % KH hài lòng về chất lƣợng SP, dịch vụ. - Tỷ lệ % thời gian trung bình trên giao dịch.
- Tỷ lệ % thao tác sai sót trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. - Giá thành đơn vị sản phẩm, dịch vụ.
• Quy trình dịch vụ hậu mãi:
Dịch vụ hậu mãi bao gồm hoạt động sửa chữa, cập nhật dịch vụ, xử lý các lỗi đã cung cấp. Ví dụ nhƣ các chƣơng trình đào tạo cho nhân viên giúp phản hồi kịp thời những thắc mắc của KH; …
Tất cả các hoạt động liên quan này đều tạo ra giá trị cho KH sau khi sử dụng SP hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Thƣớc đo của quy trình dịch vụ hậu mãi:
25
- Tỷ lệ % các quy trình đƣợc phản hồi trực tuyến. - Chi phí phục vụ KH tính cho 1 đơn vị SP.
- Thời gian huấn luyện KH sử dụng SP. - Lợi nhuận tính trên nhân viên bán hàng.
Bảng 1.3: Bảng tổng hợp các mục tiêu và thƣớc đo của yếu tố quy trình kinh doanh nội bộ
Quy trình Mục tiêu Thƣớc đo
Quy trình cải tiến
Phát triển SP mới
Tỷ lệ % doanh thu từ các SP/ DV mới.
Số lƣợng bằng phát minh sáng chế. Tăng SP độc quyền Tỷ lệ % doanh thu từ các SP, DV
độc quyền Tăng tính năng mới
của SP, DV
Số lƣợng tính năng mới của SP, DV Tăng số lƣợng SP DV mới đến KH Số lƣợng SP DV vụ mới đƣợc giới thiệu đến KH Quy trình thực hiện Tăng chất lƣợng SP DV Tỷ lệ % SP hỏng Số lƣợng SP bị KH trả lại Tỷ lệ % KH hài lòng về chất lƣợng SP DV
Tốc độ giao dịch Năng suất thực hiện số món Giảm chi phí sản
xuất Giá thành đơn vị SP
Quy trình dịch vụ hậu mãi
Rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề khiếu nại của KH
Thời gian giải quyết các vấn đề khiếu nại của KH
26
Giảm thiểu chi phí cho dịch vụ hậu mãi
Chi phí phục vụ KH tính cho 1 đơn vị SP
Tăng hiệu quả của bộ phận bán hàng
Thời gian hƣớng dẫn KH sử dụng SP DV
Lợi nhuận tính trên nhân viên bán hàng