7. Kết cấu của đề tài
3.4.5. Xây dựng bản đồ chiến lƣợc cho VietinBank – CN Bình Định
Trong phƣơng diện học hỏi và phát triển: thƣớc đo Số lƣợng lỗi tác nghiệp khi thao tác trên phần mềm Core - sunshine sẽ làm giảm các sai phạm và tăng mức độ hài lòng của CBCNV từ đó sẽ tăng số năm làm việc trung bình của nhân viên. Thƣớc đo thời gian trung bình tham gia đào tạo và tái đào tạo các chƣơng trình chất lƣợng cho NV sẽ làm kỹ năng nhân viên nhạy bén, chuyên nghiệp hơn từ đó sẽ làm giảm thời gian trung bình giải quyết các giao dịch nộp tiền, chuyển tiền, giải ngân, mở TK…cho KH, giảm thời gian để giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của KH và giảm % sai sót xảy ra khi cung cấp SP/DV trong phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội bộ và thêm vào đó tỷ lệ số SP/DV đƣợc cải tiến tại chi nhánh càng tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của KH qua khảo sát và thu hút nhiều KH mới , duy trì KH truyền thống vẫn giao dịch từ đó tăng doanh thu từ KH mục tiêu, tăng Doanh thu từ SP/DVcải tiến/mới trong phƣơng diện KH - đều này góp phần tăng trƣởng doanh thu bởi phƣơng diện KH là nguyên nhân dẫn đến kết quả tài chính thành công. Do đó để cải thiện tình hình lợi nhuận và tăng giá trị cho nhà đầu tƣ thì ngoài tăng trƣởng doanh thu còn phải giảm chi phí : giảm chi phí quản lý ngân hàng, giảm tỷ lệ nợ xấu đồng thời tăng tỷ suất sinh lợi trên doanh thu thuần (ROS) sẽ góp phần cải thiện tình hình lợi nhuận, tăng giá trị cho nhà đầu tƣ . Đây là đích đến cuối cùng của VietinBank – CN Bình Định.
101 PHƢƠNG DIỆN TÀI CHÍNH PHƢƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG PHƢƠNG DIỆN HĐ KD NỘI BỘ PHƢƠNG DIỆN ĐÀO TẠO & PHÁT TRIỂN
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ chiến lƣợc của VietinBank – CN Bình Định GIA TĂNG GIÁ TRỊ CHO NHÀ ĐẦU TƢ
Cắt giảm chi phí:
- ROS
- Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ - CP Quản lý ngân hàng
Tăng doanh thu: - Dƣ nợ TD tăng ròng - Dƣ nợ HĐ tăng ròng - % DT từ cung cấp DV mới Doanh thu từ SP/ DV cải tiến/ mới Số lƣợng KH mới Số lƣợng KH truyền thống GD Doanh thu KH mục tiêu Tỷ lệ sai sót xảy ra khi cung cấp SP/ DV Năng suất thực hiện số món GD Thời gian giải quyết khiếu nại Tỷ lệ DT từ các SP/ DV mới Sự gắn bó của nhân viên Số lƣợng lỗi trên Core - Sunshine Gia tăng sự hài lòng của nhân viên
102
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở đánh giá thực trạng kinh doanh từ chƣơng hai thì chƣơng ba tác giả đã xây dựng các mục tiêu hoạt động cho VietinBank – CN Bình Định. Và để hoàn thành mục tiêu đề ra tác giả cũng đƣa ra một hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh bao gồm các giải pháp về tăng quy mô vốn, kiểm soát chi phí và phòng ngừa rủi ro đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ KH, cung cấp thêm SP DV mới.
Tác giả đã đề xuất trong chƣơng 3 này phƣơng hƣớng vận dụng BSC, quy trình triển khai, các mục tiêu, thƣớc đo, hành động thực hiện cụ thể trong từng phƣơng diện, trong đó phƣơng diện tài chính là phƣơng diện kết quả và các phƣơng diện còn lại là phƣơng diện nguyên nhân. Bên cạnh đó tác giả còn xây dựng bảng đồ chiến lƣợc thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa các thƣớc đo, mục tiêu của các phƣơng diện trong việc vận dụng BSC để đánh giá thành quả hoạt động tại VietinBank – CN Bình Định với mục đích giúp ban giám đốc Vietinabank – CN Bình Định có một công cụ hữu hiệu cụ thể, rõ ràng hơn trong việc đánh giá thành quả hoạt động của chi nhánh.
103
KẾT LUẬN CHUNG
BSC là một ý tƣởng quản trị xuất sắc của Robert S.Kaplan và David P.Norton ra đời từ cuối thế kỷ XX nhằm giúp các tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lƣợc thành các mục tiêu và thƣớc đo cụ thể trong bốn phƣơng diện tài chsinh, KH, hoạt động nội bộ và đào tạo, học hỏi và phát triển, dự án và chỉ đạo. Áp dụng BSC trong đánh giá hoạt động cho VietinBank – CN Bình Định là một nhu cầu cần thiết để chi nhánh huy động nguồn lực thực hiện các mục tiêu ở hiện tại và tƣơng lai.
Là một hệ thống quản lý chiến lƣợc dựa vào kết quả đo lƣờng và đánh giá, Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn và chiến lƣợc của một tổ chức thành các mục tiêu, thƣớc đo cụ thể theo bốn phƣơng diện: tài chính, KH, qui trình hoạt động nội bộ và đào tạo & phát triển. BSC nổi bật nhờ tính cân bằng giữa các thƣớc đo tài chính và phi tài chính giúp định hƣớng hoạt động và mối quan hệ nhân quả trong các mục tiêu ở cả 4 phƣơng diện nói trên. Trong mỗi phƣơng diện, BSC đều diễn giải chiến lƣợc thành các mục tiêu giúp tổ chức vạch ra con đƣờng đi. Đồng thời BSC cũng trình bày các thƣớc đo để đo lƣờng việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Với những ƣu điểm vƣợt trội so với các thƣớc đo hiệu quả dựa trên các chỉ số tài chính trƣớc đó, BSC xứng đáng đƣợc đánh giá là một trong những ý tƣởng quản trị xuất sắc thế kỷ 20 đang đƣợc nhiều tổ chức trên thế giới và Việt Nam áp dụng.
Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại VietinBank – CN Bình Định và với những phân tích dựa trên kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 , luận văn đã có những đóng góp chủ yếu sau đây:
104
Thứ hai: Đã đánh giá đƣợc thành quả hoạt đông của VietinBank – CN Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 trên bốn phƣơng diện của BSC.
Thứ ba: Dựa vào tầm nhìn và chiến lƣợc của VietinBank – CN Bình Định, đề tài đã đề ra đƣợc phƣơng hƣớng vận dụng BSC, quy trình các bƣớc triển khai, các mục tiêu, thƣớc đo, hành động thực hiện cụ thể trong từng phƣơng diện, xây dựng bản đồ chiến lƣợc.
Nhƣng để một kế hoạch BSC thành công ngân hàng cần có sự đồng thuận cũng nhƣ sự kết hợp của tất cả các bộ phận, tất cả CBCNV và cần theo dõi đánh giá, để có những điều chỉnh phù hợp trong nội dung các mục tiêu và thƣớc đo thì ban giám đốc cần phải có sự cam kết hỗ trợ, quyết tâm trong quá trình triển khai thực hiện và đặc biệt là sự hổ trợ tinh thần và phân bổ các nguồn lực cho việc xây dựng và thực thi kế hoạch triển khai BSC. Trong quá trình thực hiện cần thiết lập một cơ chế giám sát, kiểm tra để kịp thời điều chỉnh những sai sót, yếu kém còn tồn tại để đảm bảo Bảng cân bằng điểm phù hợp với mục tiêu, chiến lƣợc và tình hình thực tế tại ngân hàng.
Hy vọng trong tƣơng lai, VietinBank – CN Bình Định sẽ gặt hái đƣợc nhiều thành công từ việc ứng dụng công cụ này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Huỳnh Thị Thanh Trang (2012), Vận dụng Bảng điểm cân bằng (Balanced Scorecard) tại trường Đại học Quang Trung, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM
[2] Lý Nguyễn Thu Ngọc (2011), Vận dụng Bảng điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại trường Cao đẳng Sư Phạm Trung ương thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM.
[3] Ngô Bá Phong (2013), Ứng dụng thẻ cân bằng điểm để đánh giá thành quả hoạt tại công ty trách nhiệm hữu hạn kiểm toán AS, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế TP. HCM .
[4] Ngô Qúy Nhâm (2011), Thẻ điểm cân bằng và kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng trong các DN Việt Nam, Trƣờng đại học ngoại thƣơng. [5]. Ngô Thanh Thảo (2013), Hoàn thiện việc sử dụng Bảng điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng ACB, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế TP. HCM .
[6]. Nguyễn Quốc Việt (2011), Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng.
[7] Paul R.Niven (2002), Thẻ điểm cân bằng. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Dƣơng Thị Thu Hiền, 2009. Hồ Chí Minh : NXB Tổng hợp tp.HCM. [8]. Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Thẻ điểm cân bằng-Biến chiến
lƣợc thành hành động ,dịch từ tiếng anh, ngƣời dịch Lê Đình Chi, Trịnh Thanh Thủy, 2011, NXB trẻ).
[10]. Tài liệu nội bộ của VietinBank CN Bình Định
11] Kaplan, R.S. and Norton, D.P.(1992),“The Balanced Scorecard -Measures that Drive Performance”,Harvard Business Review, 70(1), pp. 71-79. [12] AnthonyA.Atkinson, Robert S.Kaplan, Ella Mae Matsumura,
S.Mark.Young (2012). Management Accounting information for decision making and strategy Execution , 6th edition.New Jersey : Prentice Hall.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: PHIẾU THĂM DÒ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
I. Xin chào các anh (chị), hiện tôi đang làm luận văn thạc sĩ “Vận dụng
thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” của khoa Kế toán, trƣờng Đại học Quy Nhơn. Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian quý báu điền vào bảng khảo sát khách hàng sau. Mọi thông tin xin đƣợc bảo mật cho các anh (chị). Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh (chị).
II. Phần thông tin cá nhân
Họ và tên:... Tuổi:... Địa chỉ:... Giới tính: Nam/ Nữ
1. Anh (chị) làm ngành, nghề gì: A. Sinh viên
B. Nhân viên văn phòng C. Kinh doanh
D. Nội trợ
E. Khác ...
2. Anh (chị) thƣờng sử dụng DV nào của VietinBank – CN Bình Định: Tiết kiệm
Chuyển tiền trong nƣớc Chuyển tiền quốc tế Tín dụng
Thẻ
Dịch vụ khác...
A. Ít hơn một năm B. Từ 1- 2 năm C. Từ 3 - 4 năm D. Từ 5 – 6 năm E. Khác ...
4. Xin vui lòng đánh giá 3 tiêu chí mà anh(chị) mong đợi nhất khi giao dịch với ngân hàng VietinBank – CN Bình Định của chúng tôi:
(1) mong đợi nhất, (2)mong đợi kế tiếp, (3) mong đợi. ▪ Giao dịch nhanh chóng, chính xác.
▪ Giá cả và chất lƣợng cạnh tranh
▪ Nhân viên thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc ▪ Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch tiện ích ▪ Trang thiết bị hiện đại
▪ Chứng từ dễ hiểu, rõ ràng.
5. Anh chị vui lòng đánh dấu X vào ô sau đây theo ý kiến của mình về mức độ hài lòng về ngân hàng VietinBank – CN Bình Định:
(5) Rất hài lòng (4) Hài lòng (3) Bình thƣờng (2) Không hài lòng (1) Rất không hài lòng STT Chỉ tiêu 5 4 3 2 1 1 VietinBank – CN Bình Định nằm ở trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại giao dịch
ngân hàng TMCP nhà nƣớc và có quy mô vốn lớn để đảm bảo an toàn trong giao dịch
3 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
4 VietinBank – CN Bình Định luôn có chƣơng trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thƣởng, ƣu đãi lãi suất.
5 Nhân viên tại đây ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng
6 Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời
7 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 8 Nhân viên luôn sẳn sàng phục
vụ khách hàng
9 Vietibank – CN Bình Định có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng
10 VietinBank – CN Bình Định có danh mục SP đa dạng và phong phú
11 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
suất tiền gửi tiết kiệm cao
13 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi
14 Chƣơng trình marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng
15 VietinBank – CN Bình Định tổ chức các buổi giao lƣu, gặp gỡ với khách hàng lâu năm,VIP
6. Anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank – CN Bình Định trong tƣơng lai hay không?
A. Chắn chắn B. Hầu nhƣ không C. Không biết D. Không tiếp tục
7. Theo anh (chị) VietinBank – CN Bình Định nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
--- --- ---
Phụ lục 02. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN NHÂN VIÊN
Xin chào các anh (chị), hiện tôi đang làm luận văn thạc sĩ “Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” của khoa Kế toán, trƣờng Đại học Quy Nhơn. Anh (chị) vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Mọi thông tin xin đƣợc bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ của các anh (chị).
I. PHẦN KHẢO SÁT SƠ BỘ:
Câu 1. Anh chị cho biết anh chị đã làm ở ngân hàng VietinBank – CN Bình Định trong khoảng thời gian bao lâu:
A. Dƣới 1 năm B. Từ 1-2 năm C. Từ 2-5 năm D. Trên 5 năm E. Ý kiến khác.
Câu 2. Anh (chị) đang làm ở bộ phần nào dƣới đây: A. Phòng kế toán B. Phòng Bán lẻ C. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp D. Phòng Tổ chức – Hành chính E Phòng Tổng hợp F.Ý kiến khác. ... II. PHẦN KHẢO SÁT CHÍNH:
Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào các ô dƣới đây theo các mức độ sau đây: 5. Rất đồng ý
3. Bình thƣờng 2. Không đồng ý 1. Rất không đồng ý
I THU NHẬP & ĐÃI NGỘ 5 4 3 2 1
Câu 3 Mức nhập tƣơng xứng
Câu 4 Chế độ khen thƣởng kịp thời hợp lý Câu 5 Hoạt động phúc lợi xã hội tốt
Câu 6 Chế độ nghỉ phép tốt Câu 7 Chế độ công tác phí tốt
II MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC
Câu 8 Phong cách lãnh đạo của cấp trên thỏa mái, dễ chịu, lắng nghe
Câu 9 Mối quan hệ giữa tôi với cấp trên tốt
Câu 10 Mối quan hệ giữa tôi với đồng nghiệp tốt
Câu 11 Mức độ hợp tác của đồng nghiệp để giải quyết công việc tốt
Câu 12 Đánh giá thành tích công bằng Câu 13 Cấp trên coi trọng tài năng và đóng
góp của ngân viên
III TÍNH CHÂT CÔNG VIỆC
Câu 14 Khối lƣợng công việc không quá áp lực
Câu 15 Công việc đòi hỏi khả năng cao Câu 16 Chế độ thời gian làm việc hợp lý
Câu 17 Các chỉ tiêu, doanh số đặt ra hợp lý IV CƠ HỘI HỌC HỎI&PHÁT TRIỂN Câu 18 Điều kiện đƣợc đào tạo tốt
Câu 19 Điều kiện đƣợc thăng tiến tốt
Câu 20 Máy móc, thiết bị trong ngân hàng hiện đại giúp tiếp cận tốt với công nghệ tiên tiến
V TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN
Câu 21 Chế độ tuyển dụng công khai, minh bạch, không cần quen biết
Câu 22 Ƣu tiên chuyển đổi vị trí nhân viên nội bộ trƣớc khi tuyển dụng mới Câu 23 Con của cán bộ nhân viên đƣợc ƣu
tiên hơn trong tuyển dụng .
VI SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG