7. Kết cấu của đề tài
3.4.3. Về phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội bộ
3.4.3.1. Mục tiêu của phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ
+Mục tiêu cải thiện chi phí hoạt động kinh doanh tại chi nhánh: hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng mang tính chất đặc thù, do đó giảm chi phí hoạt động kinh doanh là vấn đề mà ban giám đốc quan tâm tìm ra phƣơng pháp tốt nhất mà không ảnh hƣởng đến các hoạt động khác.
93
Qua tìm hiểu về tình hình hoạt động tại chi nhánh, theo tác giả để giảm chi phí hoạt động kinh doanh chi nhánh cần thƣc hiệc các hành động sau:
- Về khoản vật chất nhƣ trang thiết bị, hệ thống máy vi tính, máy fax, máy in, máy đếm tiền, két đựng tiền, máy ATM, máy EDC/POS … cần phải đƣợc bảo quản, chăm sóc cẩn thận tránh những hƣ hỏng đáng tiếc làm tăng chi phí sửa chữa, bảo dƣỡng, khấu hao tài sản cố định. Bên cạnh đó, có kế hoạch bố trí nguồn nhân lực, tổ chức thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dƣỡng các máy móc, thiết bị. - Về khoản tiền lƣơng công nhân viên cần bố trí nhân sự hợp lý của ban lãnh đạo chi nhánh
- Vấn đề văn phòng phẩm nhƣ bút viết, giấy tờ in, mực in, vật liệu văn phòng, tiền điện thoại, cƣớc phí viễn thông : Mỗi nhân viên phải nâng cao ý thức, biết tiết kiệm nhằm đạt mục tiêu cao nhất trong kinh doanh. Ngân hàng phải chú trọng đến chất lƣợng SP/DV cung cấp cho KH vì chất lƣợng SP/DV là yếu tố hàng đầu giúp thu hút và duy trì lòng trung thành của khách vì vậy nhất thiết phải chú trong đến mục tiêu cải thiện chất lƣợng SP/DV: Chất lƣợng SP/DV có thể đƣợc cải thiện bằng việc triển khai cung cấp các SP/DV đã đƣợc cải tiến, làm mới từ cấp TW ban hành. Ngoài ra, Ngân hàng nên hạn chế thấp nhất những sai sót, lỗi xảy ra khi cung cấp SP/DV bằng việc tăng cƣờng kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động và nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
+Mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch, xử lý nghiệp vụ cho KH:
Bên cạnh việc cải tiến chất lƣợng SP/DV tốt thì việc rút ngắn thời gian cung cấp SP/DV cho KH mà vẫn đạt hiệu quả cao, đáp ứng sự hài lòng của KH là điều mà VietinBank – CN Bình Định đang hƣớng đến. Với việc ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, VietinBank có thể cung cấp các kênh giao dịch hiện đại thay vì kênh phân phối truyền thống nhằm cung cấp các giao dịch
94
Khi thực hiện đƣợc hai mục tiêu cải thiện chất lƣợng SP/DV và mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch, xử lý nghiệp vụ cho KH thì chắn chắc sẽ góp phần thực hiện đƣợc Mục tiêu duy trì KH hiện tại vẫn giao dịch với chi nhánh (quy trình quản lý KH) vì vậy mục tiêu này phải đƣợc chú trọng vì thu hút KH đã khó nên khi có đƣợc KH thì VietinBank – CN Bình Định nên đáp ứng nhu cầu để duy trì mối quan hệ lâu dài với KH nhƣ làm tốt công tác hậu cung cấp SP/DV, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của KH từ đó làm KH tin tƣởng, an tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng đặc biệt là KH VIP nên có chế độ chăm sóc , ƣu đãi hơn.
3.4.3.2. Thước đo của phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ
Tác giả đề xuất một số thƣớc đo mà VietinBank – CN Bình Định nên sử dụng để đánh giá thành quả hoạt động của phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
+ Thƣớc đo sử dụng cho mục tiêu phát triển SP mới tại VietinBank – CN Bình Định:
Tỷ lệ doanh thu từ các SP/ DV mới =
Số SP/ DV mới đƣợc áp dụng tại CN Tổng số SP/ DV hiện hành tại CN
Mỗi tháng chi nhánh tiếp nhận SP/DV từ văn bản của Trụ sở chính ban hành xuống và có nhiệm vụ tiếp thị, quảng cáo đến KH. Mặc dù chi nhánh chỉ tiếp nhận và triển khai SP/DV mới /cải tiến từ cấp TW nhƣng để góp phần cải tiến chất lƣợng SP/DV thì các phòng ban liên quan cần tiếp nhận sự phản hồi của khách khi sử dụng rồi gửi lên cấp trên nhằm giúp VietinBank tổng hợp đánh giá hiệu quả sử dụng SP/DV mới, nhận xét những mặt hạn chế của SP/DV để đề xuất hƣớng khắc phục.
+ Thƣớc đo % sai sót, lỗi xảy ra khi cung cấp SP /DV đo lƣờng cho mục tiêu cải thiện chất lƣợng SP/DV: Sai sót có thể xảy ra khi ngân hàng cung cấp các DV nhƣ mở L/C mà nhân viên ngân hàng không cẩn thận, thiếu kinh
95
nghiệm dẫn đến việc đọc và giải thích L/C chƣa cụ thể, hay giao dịch viên thiếu trách nhiệm dẫn đến lỗi chính tả, viết sai chứng từ giao dịch, lỗi đánh máy, in ấn; kiểm đếm tiền khi giải ngân, thu tiền bị thiếu, hay KH không thể truy cập vào tài khoản cá nhân trong DV internet banking…Trong việc cung cấp thẻ ATM cho KH thì lỗi thƣờng thấy là ngân hàng in ấn thẻ sai họ tên khách , mã số, giao dịch tại máy ATM bị lỗi, máy không nhả tiền, hết tiền, nuốt thẻ, còn tiền trong tài khoản nhƣng vẫn không giao dịch đƣợc khiến KH rất búc xúc từ đó giảm uy tín của ngân hàng .
Hành động thực hiện : Những sai sót, lỗi này hàng tháng, quý các phòng ban có giao dịch với KH của mình phải theo dõi và tự thống kê bằng một con số cụ thể để nhân viên tự chỉnh sửa, rút kinh nghiệm, cố gắng để hạn chế thấp nhất có thể xảy ra bằng việc tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chu trình lập và thanh toán bằng bộ chứng từ L/C.
+ Thƣớc đo năng suất thực hiện số món giao dịch nhƣ: giao dịch nộp tiền, chi tiền, chuyển tiền, giải ngân, mở tài khoản tiền gửi TK, mở L/C nhập khẩu đo lƣờng cho mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch, xử lý nghiệp vụ cho KH, thời gian giao dịch đƣợc tính bằng thời gian từ lúc bắt đầu tác nghiệp đến lúc hoàn tất giao dịch trên hệ thống đối với một KH. Tùy theo mỗi giao dịch mà quy định thời gian giao dịch trung bình khác nhau, hàng tháng CN tổng hợp danh sách năng suất thực hiện số món giao dịch theo từng vị trí cụ thể, tuyên dƣơng những cá nhân có số món giao dịch nhiều, thời gian giao dịch mỗi món ít và chính xác, bên cạnh đó góp ý cho cá nhân có kết quả không cao và đề xuất phƣơng án cải thiện.
Với việc ứng dụng công nghệ, ngân hàng có thể cung cấp các kênh giao dịch hiện đại thay vì kênh phân phối truyền thống nhƣ thông qua máy tính có nối mạng internet, trên điện thoại, hoặc thông qua một thiết bị di động, ATM,
96
gắn bó của KH. Về chất lƣợng DV ATM, VietinBank – CN Bình Định cần hƣớng dẫn KH thực hiện các giao dịch tại ATM; tăng cƣờng giám sát mức tồn quỹ ATM, tăng cƣờng hơn nữa chất lƣợng hạ tầng kỹ thuật nhằm hạn chế thấp nhất lỗi kỹ thuật, nghẽn mạng; khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra; xử lý kịp thời các tra soát, khiếu nại đối với giao dịch ATM liên mạng nhằm làm thời gian cung cấp DV nhanh nhất, tránh tình trạng KH phải xếp hàng chờ đợi lâu tại quầy giao dịch hay tại máy ATM.
+ Thƣớc đo thời gian để giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của KH
đáp ứng cho mục tiêu duy trì KH hiện tại vẫn giao dịch với chi nhánh: trong quá trình giao dịch với chi nhánh ngân hàng KH sẽ nảy sinh thắc mắc, khiếu nại liên quan đến SP, DV. Khi phát sinh thắc mắc, khiếu nại KH có thể đến trực tiếp tại nơi giao dịch tại chi nhánh hoặc gọi điện thoại qua đƣờng dây nóng. Thời gian giải quyết các khiếu nại của KH giảm xuống mà vẫn đáp ứng, làm thỏa mãn hài lòng KH là điều chi nhánh đang hƣớng đến muốn vậy chi nhánh cần thực hiện các vấn đề sau:
Hành động thưc hiện: Theo tác giả thì VietinBank – CN Bình Định nên phân chia lịch trực điện thoại để giải quyết khiếu nại cho KH khi KH không đến trực tiếp tại CN, khi hoàn tất giao dịch xử lí khiếu nại, cán bộ xử lý kết thúc bằng việc hỏi KH đã hài lòng với việc xử lý khiếu nại trên hay không, và có góp ý gì cho CN không. Còn nếu KH vẫn chƣa thỏa mãn hoặc khiếu nại quá phức tạp thì mời KH đến trực tiếp tại nơi giao dịch để giải quyết, chú ý về vấn đề thời gian: giải quyết tức thời nhanh chóng, tạo điều kiện cho khách mà không kéo dài, dây dƣa nhằm giữ đƣợc uy tín cho CN.
3.4.4. Phƣơng diện đào tạo và phát triển
3.4.4.1. Mục tiêu của phương diện đào tạo và phát triển
+ Mục tiêu nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân
97
tạo học tập nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và vận dụng thành thạo các phần mềm ứng dụng.
Hành động thực hiện: CN thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ năng lực cho cán bộ kể cả giao dịch viên, kiểm soát viên, lãnh đạo,..
Mạnh dạn cử cán bộ đi học lên thạc sĩ, tiến sỹ trong nƣớc và ra nƣớc ngoài học tập dài hạn để bồi dƣỡng cán bộ trẻ cho chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực lâu dài.
Đề cử các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt tại chi nhánh. Đối tƣợng tuyển dụng là những ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thƣờng xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lí yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
+Mục tiêu nâng cao đạo đức nghề nghiệp :Thực tế cho thấy dù các quy định pháp lý, quy trình nghiệp vụ có chặt chẽ đến đâu nhƣng các cán bộ ngân hàng nếu vì lợi ích cá nhân vẫn có thể thông đồng, cố tình lách luật, làm sai quy chế, dẫn đến những rủi ro khó lƣờng. Trên thực tế đã xảy ra không ít những vụ thất thoát nghiêm trọng do đạo đức của các bộ ngân hàng .
Hành động thực hiện : VietinBank – CN Bình Định cần phải thƣờng xuyên giáo dục đạo đức nghề nghiệp đến từng cán bộ ngân hàng, Phòng KT- KSNB cần tăng cƣờng và nâng cao chất lƣợng hoạt động kiểm tra, kiểm soát, kiểm soát chuyên trách với kiểm toán nội bộ và các lực lƣợng kiểm tra chuyên đề. Ngoài ra tăng cƣờng công tác bồi dƣỡng, cập nhật những kiến thức pháp luật cơ bản liên quan đến hoạt động ngân hàng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên
98
+ Mục tiêu gia tăng sự hài lòng của nhân viên. Muốn gia tăng sự hài
lòng của cán bộ công nhân viên thì VietinBank – CN Bình Định phải chú ý đến môi trƣờng làm việc, tính áp lực của công việc, cơ hội thăng tiến, phong cách của lãnh đạo ngân hàng và cách đánh giá thành quả lao động của nhân viên.
Hành động thực hiện : Theo tác giả chi nhánh muốn gia tăng sự hài lòng của cán bộ công nhân viên thì Ban giám đốc cần ghi nhận xứng đáng, tạo môi trƣờng làm việc dân chủ, lành mạnh, có nhiều cơ hội để phát huy năng lực của nhân viên, cần xây dựng chế độ tăng lƣơng dựa vào sự cống hiến của CBCNV, thƣởng, du lịch, phụ cấp … theo cơ chế công bằng, thỏa đáng nhằm thu hút đƣợc ngƣời tài, khuyến khích đƣợc cán bộ yêu nghề, tậm tâm, tận lực với công việc, gắn bó lâu dài với cơ quan.
+ Mục tiêu nâng cao ứng dụng trên Core sunshine: Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng hệ thống Core sunshie, tuy nhiên việc phần mềm mới sử dụng thì đôi khi có những sự cố kỹ thuật gây gián đoạn quá trình giao dịch cho KH và đôi khi còn nhiều bất cập, chƣa hỗ trợ cho công tác giao dịch nhƣ quá trình tác nghiệp trên báo cáo OGL trung gian tiền gửi, tiền vay,... hiện tƣợng tắc, nghẽn mạng còn xảy ra khi sửa đƣờng truyền, gây ách tắc trong kinh doanh.
Hành động thực hiện: Hiện nay tại CN, tổ điện toán thuộc phòng kế toán chỉ có 1 nhân viên phụ trách, với quy mô lớn và nhiều phòng giao dịch thì một cán bộ phụ trách không xử lí kịp thời các lỗi ở phòng giao dịch, theo tác giả, chi nhánh cần tuyển thêm một cán bộ điện toán để việc xử lí các công việc liên quan đƣợc nhanh chóng, kịp thời hơn.
Tăng cƣờng công tác an ninh, an toàn hệ thống. Quản lý chặt chẽ việc cấp phát user và password, xử lý nghiêm các trƣờng hợp vi phạm, tạo thói quen làm việc cẩn trọng, tỷ mỉ cho nhân viên, giúp ngân hàng tạo điền kiện
99
cho nhân viên có thể sử dụng nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả nhằm phát huy tối đa hiệu quả ứng dụng CNTT.
3.4.4.2. Thước đo của phương diện đào tạo và phát triển
+ Thƣớc đo đề xuất cho mục tiêu gia tăng sự hài lòng của nhân viên: là Mức độ hài lòng của nhân viên qua khảo sát, thƣớc đo này đƣợc thực hiện thông qua Phiếu thăm dò ý kiến nhân viên (xem phụ lục 02) để khảo sát nhân viên hàng năm với thang đo mức độ hài lòng giảm dần 5. Rất hài lòng, 4. Hài lòng , 3. Bình thƣờng, 2.Không hài lòng, 1. Rất không hài lòng .Nội dung chính của phiếu thăm dò nhằm khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên với công việc nhƣ thu nhập và chế độ đãi ngộ, môi trƣờng làm việc, tính áp lực của công việc, cơ hội thăng tiến, phong cách của lãnh đạo ngân hàng và cách đánh giá thành quả lao động của nhân viên. Sau đó Phòng hành chính- nhân sự sẽ tổng hợp kết quả khảo sát và xem xét các nội dung có đánh giá là không hài lòng và rất không hài lòng chiếm tỷ lệ cao để phân tích và rút ra những hạn chế trong công tác đãi ngộ nhân tài nhằm gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên vì nhân viên chính là chìa khóa thành công cho ngân hàng.
Hành động thực hiện: Hàng quý, phòng hành chính – nhân sự nên có cuộc khảo sát lấy ý kiến của nhân viên xem mức độ hài lòng của họ nhƣ thế nào trong công việc từ đó có chế độ cho phù hợp nhằm thu hút nguồn nhân lực.
+ Thƣớc đo: sự gắn bó của nhân viên với VietinBank – CN Bình Định, thƣớc đo này thể hiện số năm bình quân mà một nhân viên làm việc tại chi nhánh Bình Định
Sự gắn bó của nhân
viên =
Tổng số năm làm việc của CBNV Tổng số CBNV của CN
100
tiến tạo ra môi trƣờng làm việc thoải mái, năng động, chế độ lƣơng thƣởng phù hợp để giữ chân CBNV.
+ Thƣớc đo số lƣợng lỗi tác nghiệp trên hệ thống Core sunshine: Khi thực hiện tác nghiệp trên hệ thống nếu xuất hiện lỗi, ngƣời thao tác cần báo cáo lên BSS để ban quản trị dự án kiểm tra và khắc phục lỗi. Trƣờng hợp lỗi mạng, lỗi thiết bị cần báo ngay cho tổ điện toán để kịp thời khắc phục, tránh gián đoạn giao dịch với KH.