7. Kết cấu của đề tài
2.3. NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN HẠN CHẾ CỦA VIETINBANK – CN BÌNH
ĐỊNH NHÌN TỪ BSC
2.3.1. Phƣơng diện tài chính
72
tốt. Tuy nhiên, chỉ tiêu về tỷ lệ nợ xấu đang là vấn đề Chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều hơn. Mặc dù, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh vẫn còn thấp hơn nhiều so với tỷ lệ nợ xấu đƣợc phép nhƣng để tránh những nguy cơ rủi ro tiềm ẩn, đây là vấn đề cần đƣợc ƣu tiên xử lý.
Bên cạnh đó, mặc dù lãi suất đã giảm, tuy nhiên quy trình cho vay của Ngân hàng khá chặt chẽ, điều kiện về nhận tài sản đảm bảo còn khá khó khăn, vì vậy thách thức đặt ra cho Chi nhánh là làm sao có thể đẩy mạnh hơn nữa trong hoạt động cho vay.
Ngoài ra, huy động vốn cũng là những bài toán muôn thuở của ngân hàng. Với tình hình lãi suất giảm mạnh, các ngân hàng TMCP khác lại có lãi suất huy động rất cao và nhiều ƣu đãi, nhƣ vậy có nhiều KH ƣu tiên vấn đề lãi suất thì họ sẽ ƣu tiên chọn gửi tiền tại các ngân hàng TMCP khác.
2.3.2. Phƣơng diện khách hàng
Về phƣơng diện KH tại VietinBank – CN Bình Định mặc dù đạt đƣợc những thành công nhất định, nhƣng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau:
Thứ nhất: CN chƣa thực hiện triển khai đầy đủ các chƣơng trình, quy định chăm sóc KH do Trụ sở chính ban hành, việc thực hiện các chƣơng trình này chƣa mang tính chủ động, đặc biệt chƣa chăm sóc KH theo đúng quy trình chăm sóc KH mà mỗi Phòng giao dịch lại thực hiện một cách thức riêng và còn thiếu xót, do đó chƣa thực sự đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của KH một cách thƣờng xuyên. Hiện tại, các chƣơng trình chăm sóc KH chỉ tập trung cho đối tƣợng KH ƣu tiên khi sử dụng gói VietinBank Premiumg Banking, đối với các nhóm KH vẫn chƣa có DV chăm sóc cụ thể.
Thứ hai: Vì giới hạn về quy mô nên chi nhánh không có phòng riêng để giao dịch cho KH VIP của VietinBank
Thứ ba, chi nhánh chƣa thực sự chuyên sâu vào đào tạo đội ngũ chăm sóc KH, do đó nội dung chăm sóc KH chƣa có tính chuyên nghiệp, nghèo
73
nàn, thiếu các kỹ năng mềm xử lý tình huống trong giao dịch. Ngoài ra bộ phận xử lý khiếu nại KH vẫn còn đang đƣợc kiêm nhiệm bởi vị trí giao dịch viên dẫn đến một số khiếu nại xử lý còn chậm, không kịp thời hoặc chƣa thỏa đáng sự mong đợi của KH.
Thứ tƣ: Chất lƣợng một số DV chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu KH nhƣ: tình trạng máy ATM bị quá tải vào các dịp lễ Tết, lƣợng tiền tiếp quỹ chƣa kịp nên khách không rút đƣợc tiền; DV ngân hàng điện tử thƣờng gặp sự cố và lỗi giao dịch vào những giờ cao điểm.
Thứ năm: Cơ sở vật chất tuy có đƣợc đầu tƣ, tuy nhiên chƣa đồng bộ, hiện tại phần lớn các thiết bị đã gần hết khấu hao nhƣng chƣa đƣợc đầu tƣ mới. Một số phòng giao dịch hiện tại đã lâu năm nhƣng chƣa đƣợc tu bổ để phục vụ KH một cách tốt nhất,...
2.3.3. Phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội bộ
Hầu hết các chi tiêu phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội bộ tại VietinBank – CN Bình Định khá tốt nhƣng vẫn còn một số hạn chế nhƣ:
Số lƣợng lỗi tác nghiệp tại chi nhánh vẫn còn nhiều, mức độ lỗi 5 tuy không có nhƣng các mức 2, 3, 4 vẫn còn khá nhiều; các lỗi này thƣờng tồn tại ở các bộ phận nhƣ: lỗi sai trên chứng từ giao dịch, lỗi tác nghiệp sai màn hình tại vị trí giao dịch viên, lỗi sai trong quá trình thẩm định tài sản ở vị trí tín dụng,...
Nhiều khâu trong quá trình giao dịch còn mang tính chất kiêm nhiệm, cụ thể: Do quy trình giao dịch một cửa (Nghĩa là: nhằm phục tốt cho KH, mang lại sự thuận tiện cho KH không phải đi lại nhiều qua các khâu trong quá trình giao dịch, nên KH vào chỉ cần ngồi một chỗ có thể thực hiện đƣợc tấc cả các DV, tất cả các SP ngân hàng điện tử,.. của ngân hàng rồi đứng dậy ra về, điều này tăng tính cạnh tranh so với nhiều ngân hàng, tăng sự hài lòng của KH vì
74
dịch viên vừa thực hiện thu, chi tiền mặt vật lý,vừa thực hiện tƣ vấn cho KH, vừa thực hiện tác nghiệp trên hệ thống, sẽ dẫn đến nhiều sai sót, nhiều nghiệp vụ sẽ không chuyên trách, và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Bộ phận văn thƣ chịu trách nhiệm chính về việc quản lý con dấu chi nhánh, có nghĩa vụ trực tiếp đóng dấu và vào sổ theo dõi sử dụng con dấu của cơ quan. Tuy nhiên, do khối lƣợng công việc nhiều, số lƣợng chứng từ sử dụng con dấu của chi nhánh quá lớn, phòng văn thƣ chỉ có 1 nhân sự thuộc phòng Tổ chức hành chính, do vậy con dấu thƣờng xuyên để trong trạng thái “nhân viên tự đóng”, điều này gây rủi ro rất nhiều nếu có trƣờng hợp cố tình vi phạm đạo đức nghề nghiệp trong quá trình huy động nguồn tiền gửi.
2.3.4. Phƣơng diện đào tạo và phát triển
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực tại VietinBank – CN Bình Định đƣợc nâng lên, song chƣa đáp ứng nhu cầu phát triển. Về đào tạo để nâng cao trình độ, mới dừng ở mức độ động viên để đi học mà chƣa định hƣớng cho phát triển sau đào tạo. Thiếu sự gắn kết giữa sử dụng, đãi ngộ và đào tạo.
Kỹ năng nguồn nhân lực chƣa cao, kỹ năng nghề nghiệp hầu nhƣ chƣa đạt đƣợc mức mong muốn, số cán bộ xử lý công việc theo cách truyền thống còn chiếm đa số, nhất là những cán bộ có thời gian công tác lâu năm.
Công nghệ thông tin đƣợc chú trọng phát triển tại VietinBank, tuy nhiên vẫn có một số báo cáo chƣa cập nhật kịp thời trong ngày nhằm kiểm soát tối đa sai sót trong quá trình tác nghiệp nhƣ báo cáo OGL trung gian tiền gửi, tiền vay,...
75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Ở chƣơng này, tác giả thực hiện đánh giá thành quả hoạt động tại VietinBank – CN Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 trên bốn phƣơng diện của BSC là tài chính, KH, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, đào tạo và phát triển.
Thông qua việc đánh giá thành quả hoạt động qua 4 khía cạnh tác giả đã khái quát những hạn chế còn tồn tại của Ngân hàng nhìn từ BSC, giúp Ban lãnh đạo nhìn nhận đƣợc tổng quan về hoạt động của Chi nhánh đồng thời tìm ra phƣơng hƣớng khắc phục nhằm nâng cao thành quả hoạt động.
Từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá thành quả hoạt động ở chƣơng hai sẽ tạo cơ sở cho tác giả đƣa ra giải pháp vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại VietinBank – CN Bình Định góp phần giúp cho chi nhánh đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
76
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH