7. Kết cấu của đề tài
2.2.2. Phƣơng diện khách hàng
2.2.1.1. Tình hình phương diện khách hàng tại VietinBank – CN Bình Định
Qua quá trình khảo sát đến KH, tác giả đã thống kê kết quả nhƣ sau: Đối tƣợng KH chủ yếu của VietinBank – CN Bình Định là các công ty, tập đoàn kinh tế, các DN vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Bình Định, bên cạnh đó chi nhánh còn thu hút nhiều tổ chức kinh tế, KH cá nhân, ngƣời nƣớc ngoài đến gửi tiền tiết kiệm vì VietinBank là một trong bốn ngân hàng TMCP nhà nƣớc lớn, lãi suất tiền gửi so với ngân hàng TMCP nhà nƣớc có nhiều ƣu đãi hơn nên KH yên tâm khi giao dịch gửi tiền ở đây – một yếu tố giúp gia tăng KH tại chi nhánh. Quá trình giao dịch với CN điều làm KH hài lòng nhất đó là chi nhánh giao dịch nhanh chóng, chính xác và hài lòng thứ hai là nhân viên thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc. Trong đó có 24% KH đánh vào thang đo số 5 (rất hài lòng), có 37% KH hài lòng, 36% bình thƣờng và 4% là không hài lòng. Cụ thể bảng xử lý số liệu bằng cách thống kê nhƣ sau:
Bảng 2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát tại VietinBank – CN Bình Định STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 5 Rất hài lòng 21 24 24 4 Hài lòng 33 37 61 3 Bình thƣờng 31 35 96 2 Không hài lòng 3 4 100 1 Rất không hài lòng 0 0 Tổng 88 100
56
Căn cứ vào số tƣ tiền gửi của KH và thời gian gắn bó của KH với ngân hàng, có thể chia KH thành các nhóm đối tƣợng nhƣ sau: KH VIP (đƣợc xếp hạng Kim Cƣơng, Bạch Kim), KH hạng Vàng, Bạc, KH trung lƣu, KH tiềm năng và KH vãng lai.
KH là các KH cá nhân thân thiết, gắn bó có quan hệ tiền gửi hoặc tiền vay tại ngân hàng và đƣợc ngân hàng xếp hạng trên hệ thống. Trở thành KH ƣu tiên của VietinBank, sẽ đƣợc ƣu tiên trong đón tiếp và phục vụ tại các điểm giao dịch, có chuyên viên quản lý quan hệ KH riêng, có website thông tin riêng, đƣợc mời tham dự các sự kiện đặc biệt, đƣợc miễn phí và hƣởng nhiều chính sách ƣu đãi khi sử dụng SP DV ngân hàng và các giá trị gia tăng khác.
Có thể thấy, để tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh, chi nhánh Bình Định rất chú trọng đến quá trình tiếp thị và chăm sóc KH. Nhằm phục vụ KH ngày càng tốt hơn, VietinBank luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía KH, không ngừng mang lại chất lƣợng DV ngân hàng tốt nhất với chính sách ƣu đãi hƣớng tới mục tiêu “Nâng giá trị cuộc sống”. Quy trình tiếp thị cụ thể nhƣ sau:
a. Khảo sát thu thập thông tin từ thị trƣờng và KH: Cán bộ tiếp thị thực hiện thu thập thông tin về tình hình kinh tế - xã hội trên điạ bàn (dân số, mật độ, cơ cấu kinh tế chủ yếu…). Đối với thông tin về KH cá nhân (nhƣ nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu sử dụng SP/DV…). Đối với KH là tổ chức (loại hình DN, quy mô, lĩnh vực hoạt động…).
b. Tiếp cận KH: Dựa vào kết quả khảo sát cán bộ tiếp thị thực hiện đánh giá sơ bộ về kết quả khảo sát và chuẩn bị các bƣớc trƣớc khi tiếp cận KH. Trong quá trình tiếp cận thì giới thiệu các SP/DV cần thiết và phù hợp với nhu cầu của KH đồng thời trao đổi, tiếp cận nhu cầu, khả năng sử dụng
57
SP/DV của KH và mong đợi của KH về SP/DV, những khó khăn, vƣớng mắc khi sử dụng SP/DV của khách .
c. Giới thiệu và chào bán SP: Có thể giới thiệu gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ băng rôn, tờ rơi, gửi email, internet, mobile banking (tin nhắn SMS)… Hoặc cán bộ tiếp thị trực tiếp giới thiệu, thuyết trình cụ thể về nội dung SP/DV (quy trình nghiệp vụ, giá cả, hình thức, phƣơng tiện thực hiện….). Nêu rõ các lợi ích KH đƣợc hƣởng, các đặc tính riêng biệt, nội trội của SP/DV (nếu có).
d. Tổng hợp dữ liệu về nhu cầu KH: Cán bộ tiếp thị tổng hợp các dữ liệu, thông tin thu thập đƣợc từ buổi làm việc với KH bao gồm: tên, địa chỉ, điện thoại, email, fax, nhu cầu SP/DV (kể cả nhu cầu hiện tại và tƣơng lai).
e. Chuẩn bị dự thảo hợp đồng, ký kết hợp đồng: Trƣờng hợp KH từ chối sử dụng SP/DV đƣợc chào bán, cán bộ tiếp thị thuyết phục, thƣơng lƣợng vào thời điểm thích hợp khác hoặc chào bán SP/DV khác. Nếu KH đồng ý sử dụng SP/DV cán bộ tiếp thị trình thủ trƣởng của mình xem xét, có ý kiến, nếu thủ trƣởng thông qua thì sắp xếp lịch làm việc với KH tại trụ sở chi nhánh hoặc nơi giao dịch của KH để ký kết hợp đồng. Sau đó, cán bộ tiếp thị chuyển hợp động cho KH và thực hiện lƣu trữ tại đơn vị, chuyển giao hợp đồng cho các phòng nghiệp vụ liên quan để thực hiện cung cấp SP/DV.
f. Cung cấp SP/DV: Các phòng nghiệp vụ tại đơn vị căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao thực hiện cung cấp SP/DV cho KH theo quy định hiện hành có liên quan của VietinBank – CN Bình Định
g. Thực hiện DV sau bán hàng: Các SP/DV đƣợc cung cấp cho KH thuộc phòng nào, phòng đó có trách nhiệm đảm bảo SP/DV đã cung cấp có chất lƣợng tốt nhất.
58
lƣợc và tầm nhìn từ cấp lãnh đạo.Vì thế để làm thỏa mãn sự hài lòng KH, Vietinabank – CN Bình Định đã chú trọng đến quy trình chăm sóc KH và xem đây là điều hiển nhiên của một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực DV nói chung và DV tài chính- ngân hàng nói riêng – một lĩnh vực có nhiều cạnh tranh trong thời gian qua.
Quy trình chăm sóc KH đƣợc thực hiện trình tự nhƣ sau:
a. Xây dựng cơ sở KH: Định kỳ hàng tháng các phòng nghiệp vụ thực hiện đánh giá, phân loại KH và gửi về phòng Tổng hợp. Phòng Tổng hợp căn cứ danh sách phân loại KH do các phòng nghiệp vụ cung cấp, chịu trách nhiệm tổng hợp, rà soát, cân đối và lên danh sách phân loại tại đơn vị
b. Lập kế hoạch: Căn cứ vào danh sách phân loại KH, phòng Tổng hợp xây dựng kế hoạch chăm sóc KH từng quý và hàng năm trình lên Giám đốc chi nhánh phê duyệt. (nội dung chƣơng trình, kế hoạch thực hiện, dự toán kinh phí.)
c. Phê duyệt: Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm xem xét, phê duyệt kế hoạch, chƣơng trình chăm sóc KH của đơn vị mình
d. Chuẩn bị thực hiện: Phòng Tổng hợp chuẩn bị nội dung theo kế hoạch/chƣơng trình chăm sóc KH đã đƣợc Giám phê duyệt sau đó yêu cầu các phòng nghiệp vụ khác phối hợp thực hiện công việc chuẩn bị cho chƣơng trình chăm sóc KH.
e. Thực hiện chăm sóc KH: Phòng Kế toán chịu trách nhiệm thực hiện chƣơng trình chăm sóc KH theo đúng kế hoạch chăm sóc KH đã đƣợc phê duyệt, lập báo cáo kết quả thực hiện và đƣa ra các đề xuất gửi về Phòng Tổng hợp vào ngày 30 của tháng cuối mỗi quý.
59
2.2.2.2. Đánh giá thành quả hoạt động về phương diện KH tại VietinBank – CN Bình Định
VietinBank - CN Bình Định đã duy trì đƣợc một tỷ lệ cao KH truyền thống (có 60% số KH trả lời là giao dịch với ngân hàng trên 3 năm) số KH này phần lớn là DN, các công ty nhà nƣớc và các KH cá nhân lâu năm.
Sự hài lòng của KH là yếu tố đƣợc VietinBank – CN Bình Định xác định là yếu tố quan trọng nhất trong phƣơng diện KH, qua khảo sát có 24% KH đánh vào thang đo số 5 (rất hài lòng), có 37% KH hài lòng, 36% bình thƣờng và 4% là không hài lòng điều này chứng tỏ rằng với chất lƣợng SP, DV tốt và những kỹ năng chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên đã tác động rất nhiều vào sự hài lòng của KH.
Với sự thành công của VietinBank Ipay, bằng những tiện ích đi kèm với DV này đã giúp cho số lƣợng Ipay kích hoạt lũy kế tăng nhanh