7. Kết cấu của đề tài
1.4.1. Mối quan hệ nhân quả
Thẻ điểm cân bằng là hệ thống đo lƣờng đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức với những thƣớc đo cụ thể, tƣơng ứng với những mục tiêu của các phƣơng diện. Các mục tiêu, thƣớc đo này không phải hoàn toàn độc lập, tách biệt nhau mà giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau, từ đó tạo nên sự liên hệ gắn kết để giúp tổ chức đạt đƣợc mục tiêu chung.
Mục tiêu tài chính vẫn là mục tiêu quan trọng nhất, quyết định nhất đến sự sinh tồn của tổ chức. Tuy nhiên để đạt đƣợc mục tiêu tài chính rất cần đến những mục tiêu phi tài chính khác nhƣ: đạt đƣợc sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH, phát triển các SP và dịch vụ mới, văn hóa và sự gắn kết trong tổ chức….Và giữa các mục tiêu này luôn có sự liên hệ, gắn kết, hỗ trợ nhau.
30
hàng. Khi đó đòi hỏi thƣớc đo về sự trung thành của KH phải đƣợc thực thi thì tổ chức mới thu hút và giữ đƣợc KH, tức KH có hài lòng với chất lƣợng SP, quá trình cung ứng SP của công ty tốt, giao hàng đúng hẹn sẽ tạo sự hài lòng của KH, góp phần đạt đƣợc mục tiêu của phƣơng diện tài chính. Mà phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội bộ là nguyên nhân dẫn đền sự thành công của phƣơng diện KH. Muốn phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ đƣợc thực hiện tốt đòi hỏi thƣớc đo về tỷ lệ SP, dịch vụ đƣợc cải tiến phải chú trọng đồng thời giảm thời gian cung cấp SP, dịch vụ. Các thƣớc đo trong phƣơng diện học hỏi và phát triển nhƣ kỹ năng nhân viên, mức độ hài lòng của nhân viên phải đƣợc nâng cao tức phải có nhân viên năng lực, có nhiệt huyết trong công việc và đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin, nghĩa là phải đạt mục tiêu trong phƣơng diện học hỏi và phát triển, bởi vì phƣơng diện học hỏi và phát triển là nguyên nhân dẫn đến thành công của phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Hay ngay khi SP tốt, chất lƣợng cao, giá cả phải chăng nhƣng nhân viên bán hàng lại có thái độ không lịch sự, không nhã nhặn, không nhiệt tình tƣ vấn với KH khi đó mục tiêu phƣơng diện KH khó mà đạt đƣợc. Do đó phƣơng diện học hỏi và phát triển rất quan trọng và nguồn lực con ngƣời mới là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển lâu dài của tổ chức. Chỉ khi nguồn lực con ngƣời đƣợc quan tâm đúng mức, tạo ra sự hài lòng cho nhân viên thì khi đó họ mới hết lòng làm việc, phục vụ lợi ích chung của công ty và nhƣ thế sẽ làm cho quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ hiệu quả hơn, thu hút đƣơc KH tăng lợi nhuận cho tổ chức.