9. Kết cấu luận văn
3.2.3. Phát triển các dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh huy động vốn không kỳ hạn
Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắtgiữa các NHTM thì chất lượng dịch
vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất trong quyết địnhlựa chọn giữa
các NHTM. Do đó, chính chất lượngdịchvụ khách hàng tốtsẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và tạo nên nhữngấntượng ban đầucủa khách hàng về ngân hàng. Agribank đang cung cấp gần 220 sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường và không ngừngcảitiến, bổ sung các sản phẩm dịchvụ trên nền tảng công nghệ thông tin hiệnđại, góp phầnđa dạng hóa hệthốngsảnphẩm dịchvụ, nâng cao tỷtrọng thu
dịchvụ trong cơcấu thu nhậpcủa ngân hàng... Agribank đã phát triểndịchvụ thanh toán trên nhiều kênh phân phốitruyềnthống cùng với các kênh hiệnđạinhư Mobile banking, Internet banking, ATM/CDM; ban hành kịpthờivănbảnnghiệpvụ phù hợp
vớithựctiễnhoạtđộng;triển khai chương trình tài trợxuấtkhẩuưuđãi lãi suất, phát
triểndịchvụ tài trợthươngmại;mởrộngchứcnăng,tiện ích thẻtại ATM/CDM, trên
ứngdụng E-Mobile Banking, POS, chấpnhận thanh toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa, triển khai chương trình tích lũy điểmthưởng cho khách hàng trung thành
dành cho chủ thẻ tín dụng Agribank; phát triển tiện ích dịchvụ Agribank E-Mobile banking: xác thựcbằng sinh trắchọc,dịchvụthươngmạiđiệntử và cổng thanh toán
bằng công nghệ QR Code; nạptiền vào tài khoản VETC; đặt và thanh toán vé xe, vé tàu... Phát triểndịch vụ ví điệntử, dịchvụ thu hộ, chi hộ phí bảo hiểm, bảo an chủ thẻ; phát triển sản phẩm Tiền gửi trực tuyến và tiện ích mới; gia tăng tiện ích, hạn mức giao dịch trên Internet banking, phát triểndịchvụ thanh toán hóa đơn, thu hộđã
triển khai tạiquầy trên kênh Internet banking và Mobile banking; triển khai đadạng
các dịchvụbảohiểm liên kết, thu hộbảohiểm;tiếptục liên kếtvới các tổchức kinh
tế,kếthợp bán chéo sảnphẩm cung cấpsảnphẩm,dịchvụtiện ích đadạngđến khách hàng; mởrộngkếtnối thanh toán với các nhà cung cấpdịchvụmới.
Do đó, để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịchvụ ngân hàng càng nhiều đòi
hỏichất lượng dịchvụ khách hàng ngày càng tốt hơn.Để nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng, cần có nhữnggiải pháp cụ thể sau: Đối với những khách hàng VIP
phải quan tâm hơn và có cách phục vụ đặc biệt vì những khách hàng này có số dư tiềngửilớn và đãgắn bó lâu dài. Tiếp theo, cầntạo môi trường làm việc tích cực hay còn gọi là phát triểnvăn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng. Văn hóa kinh doanh của
ngân hàng trước hết phải được triển khai đến từng nhân viên, xây dựng một môi
trườngnộibộtốtnhằmtạosựgắn bó giữa các nhân viên, từđótạovăn hóa giao tiếp
cho mỗi cán bộ nhân viên trong hoạtđộng kinh doanh nói chung và hoạtđộngnghiệp vụ huy độngvốn nói riêng cụthểnhư: nhân viên giao dịch luôn tươicười, thân thiện với khách hàng, có thái độ tích cực, luôn biết lắng nghe và nhiệt tình giảiquyết các
vấnđề của khách hàng,... Đây là giải pháp không mới nhưng luôn là nền tảng trong
tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thường xuyên rèn luyện nhân viên nhữngkỹnăng chuyên môn và ứngxử khôn khéo trong những tình huống giao
tiếpvới khách hàng, đồngthờihuấnluyện nhân viên thựchiện các thao tác giao dịch một cách chính xác, nhanh chóng để khách hàng đến giao dịch không phảichờ đợi
lâu. Nên quy địnhcụthểvềviệc khen thưởngnhững nhân viên được khách hàng khen
ngợicũngnhưnhắcnhở,kỷluậtnhững nhân viên có thái độphụcvụ khách chưatốt.
Nhưvậy,việcthựchiệntốtdịchvụ khác hàng và phát triểndịchvụ ngân hàng sẽ
động vốn, với các biểu phí hợp lý cho từng dịchvụ, từng đối tượng khách hàng và thay đổi linh hoạt theo diễnbiếnthịtrườngsẽ giúp Agribank chủđộnghơn trong cuộc đuacạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, bên cạnhviệcđẩymạnh thu nhập
ngoài lãi như hoạt động dịch vụ, bán chéo sản phẩm..., thì giảm thiểu chi phí hoạt
độngcũng là mộttrọng tâm mà các ngân hàng đềuphải quan tâm, và một trong những
chi phí có ảnh hưởng lớn nhất là chi phí huy động vốn từ khách hàng. Để giảm chi phí huy độngvốn, Agribank Châu Thành cần tìm kiếm các biện pháp nhằm nâng cao
tỷlệtiềngửi không kỳhạn (CASA) trong tổngtiềngửi khách hàng, theo sốliệubảng
2.5, tỷ lệtiền gửi không kỳhạnchiếmkhoảng 16% trong cơ cấunguồnvốn theo kỳ hạn tại Agribank Châu Thành, đây là loại tiền gửi có mức lãi suất thấpnhất, và đối với Agribank là 0.2%/năm (theo công bố tháng 9/2018) và tại Agribank Châu Thành
hiện nay là 0.1%/năm. Lượng khách hàng tiềm năng có lượng tiền nhàn rỗi nhưng
chưa có kế hoạchsử dụng cụ thể luôn chiếmtỉ lệ đángkể, do đó, nếu thu hút được
lượngtiền nhàn rỗiđó,sẽ nâng cao tỷlệ CASA của ngân hàng, tỷlệ càng lớn có nghĩa
ngân hàng càng huy độngđượcnhiềunguồnvốnrẻ, giúp pha loãng chi phí huy động,
giúp cảithiệntỷlệ thu nhập lãi thuầnđốivới các khoản cho vay với lãi suất cao hơn. Mặt khác, tỷlệ này cũngphản ánh hiệuquảcủa chính sách phát triểnsảnphẩm,dịch vụtiện ích trong thu hút và tạonềntảng khách hàng.
Để nâng cao tỷtrọng CASA, bên cạnh quy mô khách hàng lớn, thì Agribank Châu Thành cần khai thác lợi thế đặcbiệt từ lượng khách hàng nông dân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nông nghiệp,tiểuthủ công nghiệp.Ưuđãi phí thẻ ghi nợ,thẻ tín dụng đốivới khách hàng hộ kinh doanh, công nhân, công chức viên chức và người lao động
khác trên địa bàn nhưmiễnnhiềuloại phí giao dịch,cộngvớichương trình hoàn tiền
cho khách hàng dùng thẻ ghi nợ thanh toán với liên kếthệthống mua sắmtrựctuyến,
siêu thị,…; tập trung vào số hóa, chuyển dịch khách hàng giao dịch từ kênh vật lý sang kênh online bởi khi khách hàng tin tưởngđểtănglượng giao dịchbằngthẻhoặc
kênh trựctuyến thay cho tiềnmặt,sốdưtiềngửi không kỳhạnmới gia tăngmột cách
bền vững. Vì thế, bên cạnh việc tạo quan hệ tốt với các cá nhân, doanh nghiệp có
dòng tiền ra vào hàng ngày lớn trong thanh toán, hiện các Agribank Châu Thành cần chủđộngđangtăng CASA bằng cách chuyểndịch sang bán lẻ.
Với lợi thế về thương hiệu, lịch sử, Agribank là ngân hàng thương mại có vốn
Nhà nước vẫn đang thu hút được lượng tiền gửi lớn không kỳ hạn lớn bên cạnh
Vietcombank, Vietinbank, BIDV. Do lợi thế có nguồn tiền gửi thanh toán lớn của
ngân sách là Kho bạc Nhà nước. Tuy nhiên, để nâng cao tỷ lệ này trong cơcấu huy
động là không đơngiản. Xu hướng chung của các ngân hàng, đểđạtmục tiêu tăngtỷ lệ CASA, các ngân hàng đangđẩy mạnh đầu tưnhiều hơn vào hệ thống công nghệ
thông tin, đặcbiệt là phát triểnhệthống ngân hàng giao dịch và gia tăng các sảnphẩm
và chính sách tiện ích, thiếtlập và kếtnốinhữnghệ sinh thái mởrộng...