2.2.2.1. Đánh giá theo nhóm chỉ tiêu định tính (phiếu khảo sát đính kèm)
Tiện ích các sản phẩm 5 0 5 2 6 7 38 8^ 5 9 2 6 Ĩ 3 An toàn trong hoạt động 8 5 5 42, 7 8 43,5 22 T Ĩ 6 7
Chỉ tiêu Năm 2015
SLKH (người) %
Tông số KH sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng 1.918
Số KH sử dụng thêm dịch vụ thẻ của ngân hàng 562" 29,30
%
Số KH sử dụng thêm dịch vụ BankPlus 647 33,73
%
Đê đo lường chât lượng dịch vụ TDBL tại VietinBank Tiên Sơn năm 2015, tác giả đã thực hiện phát phiếu điều tra thăm dò KH giao dịch tại Chi nhánh với 200 phiếu được phát. Kết quả tổng hợp được tổng hợp tại bảng 2.4.
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Kết quả khảo sát cho thây tỷ lệ KH đánh giá rât hài lòng và hài lòng chiếm tới 60% số KH tham gia khảo sát. Trong khi đó lượng KH cảm thây bình thường với khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm là 31% và lượng khách hàng không hài không hài lòng là 9%.
Hơn nữa, nguồn vốn của VietinBank Tiên Sơn là dồi dào (tổng vốn huy động năm 2015 đạt 1.549 tỷ đồng) luôn sẵn sàng đáp ứng nhanh và đủ nhu cầu từ phía KH.
Như vậy, VietinBank Tiên Sơn đã cho thây ngân hàng mình đã và đang tạo được một lợi thế nhât định bởi sự hài lòng từ phía KH chiếm tỷ lệ khá cao.
Tiện ích của các loại sản phẩm dịch vụ
Đa số KH được khảo sát đều đánh giá tính tiện ích của các sản phẩm ở mức độ rât hài lòng và hài lòng, tỷ lệ này chiếm tới 63% cao hơn hẳn mức đánh giá bình thường là 29% và đặc biệt mức không hài lòng chỉ là 8%. Do trong năm vừa qua VietinBank đã thực hiện cải cách thủ tục hành chính, rút gọn quy trình, tránh sự rườm rà, tin học hóa quy trình câp và phê duyệt tín dụng. Hơn nữa, công tác xử lý các giao dịch theo hướng giảm thiêu thời gian và hồ sơ giây tờ cũng đã mang lại năng suât lao động. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng cộng với phương thức trả nợ linh hoạt được thực hiện trên cơ sở đảm bảo sự cân bằng giữa sự thuận tiện cho KH và sự an toàn về tín dụng cho ngân hàng. Điều này làm cho KH tiếp cận vốn thuận tiện hơn, sử dụng vốn đúng mục đích hơn, mang lại hiệu quả cho phát triển TDBL.
An toàn trong hoạt động TDBL.
Cũng qua khảo sát những KH trên, họ có sự đánh giá rất cao về việc bảo đảm an toàn trong hoạt động TDBL tại VietinBank Tiên Sơn. Với kết quả tỷ lệ KH chọn rất tốt và tốt là 86%, khá là 11% và trung bình là 3% khẳng định sự tin tưởng của KH vào tính an toàn khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Thực tế là bản thân ngân hàng cũng đã chú trọng vào việc nâng cao tính an toàn và bảo mật trong hoạt động của mình. Công tác quản trị rủi ro đã có bước chuyển mình theo hướng tập trung hướng tới sự tiên tiến hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong giai đoạn 2013-2015 hàng loạt các giải pháp đã được triển khai để nâng cao tính an toàn trong hoạt động TDBL như dự án xây dựng phần mềm quản lý và thu hồi nợ xấu, dự án xây dựng phần mềm xếp hạng và phê duyệt tín dụng đối với KH cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các dự án nâng cao nền tảng công nghệ về hệ thống an ninh mạng, bảo mật dữ liệu.. đã giúp VietinBank Tiên Sơn có được cơ sở hạ tầng thông tin tốt, an toàn.
Hỗ trợ phát triển các hoạt động khác của Ngân hàng VietinBank Tiên Sơn.
(Nguôn: phòng Tông hợp VietinBank Tiên Sơn)
Khi sử dụng sản phẩm đại diện là cho vay tiêu dùng để xem xét sự hỗ trợ của nó tới hoạt động thẻ và dịch vụ BankPlus ta được kết quả qua bảng thống kê trên.
Số lượng KH sử dụng sản phẩm CVTD là 1.918 người. Trong đó KH sử dụng thêm sản phẩm thẻ của ngân hàng chiếm 29,30%. Việc KH sử dụng thêm các sản phẩm thẻ là do KH có quan hệ với ngân hàng qua sản phẩm cho vay tiêu dùng, qua đó các cán bộ tín dụng đã giới thiệu tới KH tiện ích của sản phẩm thẻ mang lại và vì đã có
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Lợi nhuận truớc thuế 62 6T 57^
Lợi nhuận từ TDBL 9-3 12% 2%
Lợi nhuận từ TDBL/ lợi nhuận truớc thuế 15% 19,8
%
31,4%
(Nguồn [1] và phòng Tổng hợp VietinBank Tiên Sơn)
quan hệ trước nên việc mở thẻ càng nhanh chóng và thuận tiện ít thủ tục. Vì vậy, nhiều KH đã quyết định sử dụng thêm sản phẩm thẻ này.
Ngoài ra còn có tới 33,73% KH còn sử dụng thêm dịch vụ Bankplus, đây là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ điện tử của ngân hàng, giúp KH có thể giao dịch với ngân hàng thông qua điện thoại hoặc internet. KH sử dụng thêm dịch vụ này là để truy vấn thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch với ngân hàng khi có khoản vay tiêu dùng. Hơn nữa, hầu như các KH sử dụng thẻ đều sử dụng BankPlus do sản phẩm thẻ cho phép sử dụng BankPlus và phí sử dụng dịch vụ này khá thấp (11.000VNĐ/tháng).
Qua những số liệu trên, có thể thấy các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng và các sản phẩm TDBL nói riêng phần nào đã hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của KH.
2.2.2.2. Đánh giá theo nhóm chỉ tiêu định lượng
Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động TDBL
Biểu đồ 2.1: Doanh thu từ tín dụng bán lẻ
(Nguồn [1] và phòng Tổng hợp VietinBank Tiên Sơn)
Biểu đồ 2.1 cho thấy, doanh thu từ hoạt động TDBL tăng lên cả về giá trị tuyệt đối và tỷ trọng trên tổng doanh thu cho vay của VietinBank Tiên Sơn. Mặc dù, tổng doanh thu từ cho vay của ngân hàng có sự giảm sút từ 342 tỷ đồng năm 2013 xuống còn 308 tỷ đồng năm 2015. Tuy nhiên, doanh thu của hoạt động TDBL lại tăng đều qua các năm từ mức 64 tỷ đồng năm 2013 lên 75 tỷ đồng trong năm tiếp theo và đạt 82 tỷ đồng ở năm 2015,tăng 28,13% so với năm 2013. Chính vì điều này là làm tỷ trọng doanh thu từ TDBL có sự nhảy vọt từ mức chỉ là 18,71% tổng doanh thu năm 2013 thì đến cuối năm 2015 là 26,62%.
Bảng 2.6: Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động TDBL
Cũng giống nhu doanh thu, lợi nhuận từ TDBL của VietinBank Tiên Sơn có sự tăng truởng đều đặn qua các năm. Ngay cả khi lợi nhuận truớc thuế của VietinBank bị giảm qua các năm thì lợi nhuận từ TDBL vẫn có mức tăng truởng tốt, từ 9.3 tỷ năm 2013 lên 12,1 tỷ đồng vào năm 2014 và tiếp tục tăng đến 17,9 tỷ đồng năm 2015. Tốc độ tăng truởng lợi nhuận từ TDBL của ngân hàng lần luợt là 30,1% và 47,9%, đây là tốc độ tăng truởng cao và khá ổn định. Cơ cấu về lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng mạng về tỷ trọng của hoạt động TDBL từ 15% năm 2013 tới 31,4% năm 2015.
(Nguồn: [1])
Ket quả tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận mạnh mẽ như vậy trong hoạt động TDBL là do VietinBank Tiên Sơn đã nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động này trong bối cảnh của nền kinh tế hiện nay và đã luôn nỗ lực trong việc chuyển dịch cơ cấu theo hướng tăng tỷ trọng bán lẻ.
Tốc độ tăng trưởng về hoạt động TDBL
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ
(Nguồn: [1])
Biểu đồ 2.3 cho thấy, tổng dư nợ tín dụng cũng như dư nợ TDBL tăng đều qua các năm. Năm 2013, dư nợ TDBL của VietinBank Tiên Sơn là 1.059 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 54,08% tổng dư nợ tín dụng và tăng 13,72% so với dư nợ TDBL năm 2012. Tiếp đà tăng trưởng đó, năm 2014 dư nợ TDBL tăng 128 tỷ, lên 1.187 tỷ đồng tuy nhiên tỷ trọng của nó lại giảm nhẹ còn 52,52% tổng dư nợ. Tốc độ tăng trưởng dư nợ TDBL của năm 2014 so với năm 2013 đạt 12,09%. Năm 2015 có sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô TDBL, khi dư nợ TDBL có tốc độ tăng trưởng 17,44% so với một năm trước đó đạt giá trị tuyệt đối 1.394 tỷ đồng, đây có thể coi là một thành công lớn trong việc thực hiện mục tiêu phát triển hoạt động bán lẻ nói chung và TDBL nói riêng của VietinBank Tiên Sơn. Cùng với đó, tỷ trọng dư nợ TDBL so với tổng dư nợ tín dụng là 59.34% cao hơn nhiều so với mức 52,52% năm 2014 và 54,08% năm 2013. Rõ ràng hoạt động TDBL của VietinBank Tiên Sơn đang có sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ theo hướng bán lẻ.
Thị phần về dư nợ TDBL
Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh hiện nay có tổng cộng 21 chi nhánh ngân hàng cấp 1 và 2 trong đó có 3 ngân hàng là BIDV, Agribank và VietinBank có quy mô tài sản vượt trội hơn và cũng có quy mô cho vay bán lẻ tương đương nhau.
Tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn trong 3 năm gần đây lần lượt đạt 40.100 tỷ đồng, 45.100 tỷ đồng và 48.700 tỷ đồng trong đó cho vay bán lẻ lần lượt 16.500 tỷ đồng, 17.600 tỷ đồng và 20.500 tỷ đồng.
Từ đó có thể thấy thị phần dư nợ cho vay bản lẻ của VietinBank Tiên Sơn qua các năm tăng dần năm 2013 ở mức 6,42%, năm 2014 là 6,74% và 2015 là chiếm tới 6,8% thị phần trên địa bàn. Đây là những con số chưa thực sự vượt trội nhưng giữ được sự ổn định và có tăng nhẹ so với con số bình quân là 4,76%. Ta có thể quan sát biểu đồ để thấy rõ
>Λ∏1-O15 Năm 2014 6.42% 6.74 % 93.58 93.26 % % Năm 2015 6.80%
BVietinbank Tiên Sơn
BNH khác 99.93%
(Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank Tiên Sơn và báo cáo giám sát NHNN)
Thị phần của VietinBank Tiên Sơn chủ yếu tập trung ở các khu vực làng nghề gồm Đồng Kỵ, Phù Khê, Đa Hội...
Ngân hàng cần phấn đấu tăng thị phần trên lĩnh vực bán lẻ tiềm năng này để tăng năng lực cạnh tranh cũng nhu tăng lợi nhuận cho mình.
Sự đa dạng về sản phẩm TDBL
VietinBank Tiên Sơn đang cung cấp tuơng đối đầy đủ các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn của KH cá nhận hộ gia đình thể hiện sự đa dạng. Cụ thể:
- Sản phẩm cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án.
Là sản phẩm phục vụ đối tuợng có trình độ và công việc ổn định có nhu cầu về chỗ ở ổn định để phát triển cuộc sống nhung lại chua đủ tài chính. Hiện tuợng này là khá nhiều tại các khu đô thị lớn, vì vậy VietinBank Tiên Sơn đã đua ra sản phẩm này cho phép hỗ trợ tới 80% nhu cầu tài chính của KH, KH đuợc vay tối đa trong 240 tháng với nhiều loại TSĐB đuợc chấp nhận nhu: quyền tài sản từ hợp đồng mua bán, hợp đồng thuê dài hạn, hợp đồng góp vốn, hợp đồng chuyển nhuợng, bất động sản, giấy tờ có giá, phuơng tiện vận tải. hơn nữa với sản phẩm tín dụng này KH đuợc lựa chọn phuơng thức trả nợ.
- Sản phẩm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà đất.
Sản phẩm này dành cho những KH đang mong muốn xây dựng một căn nhà cho mình và gia đình hoặc sửa chữa lớn nhà ở của mình tiện nghi hơn nhưng tình hình tài chính hiện tại không đủ để thực hiện. Sản phẩm cho phép vay tối đa là 90% nhu cầu KH với thời hạn tối đa là 180 tháng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 2-3 ngày làm việc. Phương thức trả nợ của sản phẩm là linh hoạt như: trả góp/trả gốc cuối kỳ hoặc trả lãi định kỳ trên dư nợ giảm dần. TSĐB có thể là bất động sản, phương tiện vận tải giấy tờ có giá.
- Sản phẩm cho vay mua ô tô
Đối tượng cho vay của loại sản phẩm này là các thương gia, chủ doanh nghiệp, các cán bộ làm việc tại cơ quan /doanh nghiệp nhà nước có thu nhập cao hoặc KH có khả năng nắm bắt thị trường kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hóa đã có mối liên hệ làm ăn, thị trường đẩu ra. Sản phẩm cho phép hỗ trợ 100% nhu cầu vốn với thời hạn cho vay tối đa là 84 tháng. TSĐB đa dạng có thể là chính chiếc xe mua hoặc bất động sản, giấy tờ có giá, phương tiện vận tải độc lập với vốn vay. Phương thức trả nợ linh hoạt phù hợp với dòng tiền của KH, thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng đó cũng là ưu điểm của sản phẩm này.
- Sản phẩm cho vay bảo đảm bằng lương của CBCNV (tín chấp tiêu dùng)
Sản phẩm dành cho các đối tượng vay là CBCNV có tài khoản trả lương tại VietinBank, mức cho vay là tương đối cao dao động từ 20 triệu đến 500 triệu (phụ thuộc vào nhu cầu vay và thu nhập hàng tháng của KH) và lãi suất cho vay thì thấp,có tính cạnh tranh. Thời hạn khoản vay có thể tối đa là 48 thàng, Đặc biêt, với sản phẩm này KH không cần TSĐB và còn được trả nợ trước hạn mà không phải chịu phí phạt.
- Sản phẩm cho vay du học
Sản phẩm dành cho KH là công dân Việt Nam và là thân dân của du học sinh (đối với du học nước ngoài) hoặc là du học sinh, thân dân của du học sinh (đối với du học sinh trong nước). KH phải có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết, đồng thời phải có đủ TSĐB là một trong các loại sau : bất động sản, phương tiện vận tải, giấy tờ có giá, nhà chung cư, đất dự án. Mức cho vay tối thiểu là 100 triệu và nhu cầu vốn vay có thể được đáp ứng 100%, thời hạn cho vay của sản phẩm lên tới
120 tháng. Phương thức cho vay thường là cho vay từng lần, vay hạn mức, vay trả góp.
- Sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản
Đây là sản phẩm dành cho những KH có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietin. Hạn mức cho vay tối đa của sản phẩm này là 5 tỷ đồng, thời hạn của hạn mức thấu chi là 12 tháng. KH có thể thực hiện phương thức thấu chi bằng cách : rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietin, chuyển khoản qua hệ thống Internet Banking hoặc Mobile Banking của VietinBank, chuyển khoản hoặc rút tiền mặt tại ATM bằng thẻ Active Plus của VietinBank hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán qua máy POS. Lãi suất thấu chi cạnh tranh, lãi chỉ phát sinh trên số dư thấu chi thưc tế của KH.
- Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh
Dành cho các KH có nhu cầu mở rộng hoặc bắt đầu tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với KH đã và đang thực hiện sản xuất kinh doanh thì phải có hoạt động ổn định, liên tục từ 12 tháng trở lên, không kinh doanh ngành nghề trái pháp luật. Còn đối với KH chưa tham gia sản xuất kinh doanh trước đó thì phải có nguồn thu nhập ổn định, thường xuyên, độc lập với nguồn thu nhập dự kiến phát sinh từ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc có kinh nghiệm tối thiểu 24 tháng trong lĩnh vực, ngành nghề liên quan trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh. Mức cho vay tối đa là 80% nhu cầu của KH, với TSĐB đa dạng như : cửa hàng, giấy tờ có giá, phương tiện vận tải, bất động sản độc lập với vốn vay... Phương thức vay vốn cũng là đa dạng phù hợp với mọi loại hình kinh doanh của KH như : vay theo món, vay theo hạn mức, vay thấu chi.
- Sản phẩm cho vay bằng cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá
Đây là sản phẩm truyền thống, áp dụng cho các KH không muốn tất toán giấy tờ có giá trước hạn. KH được cấp tín dụng khi có cam kết sử dụng vốn vay không vi phạm pháp luật, chấp nhận sự kiểm tra kiểm soát của ngân hàng về sử dụng vốn vay,