- Thu lãi norm sổ sách,
2.2.6. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về dịch vụ
Bancassurance tại
C hi n hán h Láng Hạ
Để có thêm thơng tin một cách khách quan về phát triển dịch vụ Bancassurance tại Chi nhánh Láng Hạ, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu (trực tiếp và qua điện thoại) 2 khách hàng là cán bộ hưu trí, 2 khách hàng là nhân viên của doanh nghiệp đối tác, 1 khách hàng là nhân viên của ngân hàn g khác, 1 khách hàng là chủ công ty cho thuê xe ôtô, 1 người giữ chức vụ quản lý trong Chi nhánh, 2 người là nhân viên của Chi nhánh.
Các câu hỏi đã được tác giả chuẩn bị trước theo Bảng 2-5:
Tác giả đã liên hệ trước và thực hiện phỏng vấn sâu mỗi cá nhân từ 2 0 phút đến 3 0 phút kết quả buổi phỏng vấn được ghi chép lại kết hợp với cả ghi âm. Sau khi tổng hợp lại các kết quả phỏng vấn, lọc bỏ những vấn đề trùng nhau, ghép lại từng nhóm vấn đề, tác giả tiến hành thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận bao gồm 2 đồng nghiệp thuộc phòng khách hàng, 1 đồng nghiệp thuộc phịng kế tốn - ngân quỹ, 1 đồng nghiệp là giao dịch viên, 1 đồng nghiệp thộc tổ hỗ trợ hoạt động. Bởi, tác giả cho rằng để hoàn thực hiện dịch vụ Bancassurance tại Chi nhánh thì ngồi những đồng nghiệp trong phịng khách hàng cần phải có sự tham gia của những bộ phận có liên quan chặt chẽ đến quá trình này.
Sau khi thực hiện thảo luận nhóm trên cơ sở các kết quả phỏng vấn sâu các khách hàng, tác giả thu được các kết quả cơ bản sau:
(1) về ưu điểm
- Mức độ tin cậy:
+ Ngân hàng uy tín, mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại
+ Sản phẩm bảo hiểm được cung ứng cho khách hàng đúng theo cam kết + Một số sản phẩm bảo hiểm thực hiện mua online nhanh, thuận tiện cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ:
+ Khách hàng cảm thấy tin cậy vào sản phẩm bảo hiểm do Ngân hàng cung cấp cũng như uy tín của ngân hàng
+ Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng + Đội ngũ nhân viên thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Khả năng tiếp cận:
+ Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt tình, cơng bằng với tất cả các khách hàng
+ Thời gian làm việc hợp lý, có các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng - Giá cả:
+ Khách hàng đánh giá biểu phí của ngân hàng là khá hợp lý so với các đơn vị cung cấp bảo hiểm khác
+ Thu phí bảo hiểm đúng như biểu phí đã niêm yết
(2) về nhược điểm
Ngồi những ưu điểm ở trên, vẫn còn một vài hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục:
- Nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm chưa có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm bảo hiểm. Nhiều vấn đề khách hàng thắc mắc sâu về sản phẩm,
nhân viên ngân hàng tư vấn chưa tốt, còn nhiều bối rối và cần sự hỗ trợ từ
chuyên viên tư vấn bảo hiểm của công ty bảo hiểm đối tác. Điều này
cho thấy
cần phải nâng cao kỹ năng về sản phẩm cho cán bộ nhân viên chi nhánh - Dịch vụ Bancassurance mà Chi nhánh hiện đang phân phối mới chỉ
như khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giao dịch gửi tiền tại Chi nhánh. Điều này cho thấy Chi nhánh cần phải phát triển thêm những sản phẩm bảo hiểm khác để mở rộng danh mục sản phẩm bảo hiểm hơn nữa
- Thời gian thẩm định, xét duyệt hồ sơ bảo hiểm nhân thọ còn rườm rà, phức tạp. Điều này cũng là một hạn chế lớn mà ngân hàng cần phối hợp với
công ty bảo hiểm để khắc phục.
- Khách hàng phản ánh rằng công ty bảo hiểm giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình tham gia bảo hiểm chưa tốt, thực tế vẫn có trường
hợp bồi thường chậm, thủ tục rườm rà. Chính vì vậy cơng ty cần chú ý điều
này để cải thiện chất lượng dịch vụ
- Hàng năm doanh thu phí bảo hiểm mà cơng ty bảo hiểm thu về đều tăng lên đáng kể tuy nhiên tỷ lệ phí hoa hồng bảo hiểm chưa có sự thay đổi
trong 3 năm, Chi nhánh kỳ vọng có sự điều chỉnh tỷ lệ này để tăng thêm doanh thu phí dịch vụ cho Chi nhánh.
- Tỷ lệ hoa hồng phí trả cho bộ phận bán trực tiếp là chuyên viên khách hàng và giao dịch viên không được như kỳ vọng của họ dẫn đến việc
cán bộ
nhân viên này khơng có động lực bán sản phẩm bảo hiểm. Hơn nữa
những bộ
phận này cảm thấy khơng hài lịng khi họ phải gánh chỉ tiêu bảo hiểm của
toàn chi nhánh trong khi các bộ phận khác không bị áp chỉ tiêu này.
Điều này
cũng làm giảm sút chất lượng dịch vụ Bancassurance tại Chi nhánh.