C. Các chỉ tiêu đánh giá
3.2.11 Thực hiện chiến lược Marketing thu hút khách hàng
VPBank cần phải chủ động và tích cực hơn trong xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing. Công tác này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong bối cảnh số lượng các ngân hàng thương mại trên địa bàn hoạt động ngày càng tăng, các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ trong việc thu hút các khách hàng làm ăn có hiệu quả đến đặt quan hệ với mình. Có như vậy, ngân hàng mới có thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền...một mặt ngân hàng huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi, mặt khác sẽ tìm được nhiều khách hàng vay vốn, lựa chọn những khách hàng tốt nhất để tài trợ vốn, từ đó sẽ nâng cao chất lượng các khoản vay, đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng.
Để làm được điều này, VPBank cần làm tốt các biện pháp sau:
• Chủ động tìm đến khách hàng
Phương châm trên phải được chuyển đến và được thực hiện một cách triệt để đối với toàn bộ cán bộ cơng nhân viên của VPBank. Ngồi các khách hàng tự tìm đến ngân hàng, ngân hàng phải chủ động tìm đến khách hàng. Có như vậy, ngân hàng sẽ có lượng khách hàng tiềm năng lớn để thực hiện việc lựa chọn khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng thì việc có nhiều khách hàng lựa chọn lại càng có nhiều ý nghĩa. Khi có đơng khách hàng để lựa chọn,
VPBank sẽ có điều kiện tìm kiếm nhiều hơn những khách hàng tốt, có phương án vay vốn thực sự hiệu quả, khả năng trả nợ tốt. Trên cơ sở đó giải ngân được tối đa lượng vốn huy động mà vẫn đảm bảo an tồn tín dụng và tính sinh lợi cho ngân hàng. Việc lựa chọn khách hàng phải thực hiện một cách chủ động nghĩa là nếu biết đơn vị kinh tế nào làm ăn có hiệu quả và có uy tín thì ngân hàng có thể chủ động đến đặt quan hệ tín dụng với đơn vị đó chứ khơng phải bị động cứ ngồi chờ khách hàng đến gõ cửa xin vay, khi đó ngân hàng mới xem xét duyệt cho vay hay khơng.
Việc chủ động tìm đến khách hàng vay vốn là vấn đề trọng tâm, đi vào chiều sâu trong chiến lược cạnh tranh. Khi chủ động tìm đến để mời chào khách hàng vay vốn thì VPBank phải có được những thơng tin trước, hay nói cách khác là VPBank đã chủ động thẩm định trước về khách hàng để lựa chọn. Điều đó sẽ tránh được sự phân tán vào các thông tin do khách hàng chủ động cung cấp bởi vì các thơng tin này thường đã được điều chỉnh có lợi cho khách hàng để được vay vốn. Đồng thời cũng không bị giới hạn bởi thời gian thẩm định trong trường hợp khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng.
Mặt khác, việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả (nhất là đối với những khách hàng mới thành lập hoặc mới vay ngân hàng lần đầu và kể cả các khách hàng đã từng vay các ngân hàng thương mại khác) khi sự có mặt của ngân hàng vào đúng thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Đặc biệt, VPBank cần phải nỗ lực tiếp cận với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi. Bởi đây là mảng thị trường rất tiềm năng, có khả năng sủ dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mà VPBank hầu như bỏ ngỏ.
• Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị khách hàng.
Có rất nhiều hình thức và phương pháp tiếp thị khác nhau, nhưng cần phải lựa chọn các hình thức phù hợp, hiệu quả đối với từng đối tượng, từng
khu vực khách hàng. Hiện nay, VPBank đang tập trung vào việc tuyên truyền hình ảnh của mình qua các phương tiện thơng tin đại chúng, đặc biệt là lĩnh vực truyền hình. Tuy nhiên, với quảng cáo trên truyền hình, VPBank mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu thương hiệu ngân hàng. Ngân hàng cần có chiến lược hợp lí như quảng cáo liên tục, trong một thời gian dài để hình ảnh của ngân hàng gắn liền với người dân. Bên cạnh đó, cần có các chương trình quảng cáo đối với từng sản phẩm cụ thể, giành cho các đối tượng khác nhau để khách hàng có thể biết đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có thể tìm đến ngân hàng để sử dụng ngay. Việc sử dụng các dịch vụ có thể khiền khách hàng gắn bó với ngân hàng hơn.
Ngồi hoạt động quảng cáo trên truyền hình, VPBank có thế sử dụng nhiều biện pháp để thực hiện việc mở rộng , huy động vốn, hoạt động cho vay:
- Tiếp tục mở rộng phạm vi tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhất là trên các báo, tạp chí , các website lớn, có
uy tín. Đây là những hình thức phổ biển nhất cho việc quảng bá hình ảnh
của ngân hàng.
- VPBank theo đuổi mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng chiếm khá lớn trong hoạt động cho vay của ngân
hàng. Vì vậy, ngân hàng cần tích cực chủ động hợp tác với các nhà cung cấp
sản phẩm trên. Chẳng hạn, đối với hoạt động cho vay nhà tiêu dùng, VPBank
cần phải liên hệ, hợp tác với các chủ đầu tư, ban quản lí các dự án xây dựng
tiêu dùng khác như các doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô, các trung tâm mua sắm, siêu thị bán các sản phẩm tiêu dùng có giá trị cao như điện tử, nội thất..., các công ty, trung tâm tư vấn du học để các đối tác này giới thiệu, cung cấp nguồn khách hàng có nhu cầu vay vốn đến với ngân hàng.
- Cung cấp đầy đủ mọi thông tin cho khách hàng bao gồm việc cung cấp dịch vụ gì cho khách hàng và thủ tục như thế nào, đặc biệt là giới thiệu
kỹ các
thủ tục, điều kiện vay vốn và chính sách tín dụng của VPBank, những
tiện ích
mà VPBank có so với các ngân hàng khác. Ngồi việc niêm yết thơng
tin tại
điểm giao dịch thì mỗi điểm giao dịch cần phải tích cực và chủ động trong
việc tiếp thị sản phẩm tại địa bàn hoạt động.
- Tiếp thị gián tiếp dựa vào chính khách hàng của VPBank thơng qua việc cải tiến thủ tục, nhanh gọn về thời gian, tiến bộ về phong cách giao tiếp
để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ. Cải tiến qui trình nghiệp
vụ bảo đảm tính chặt chẽ nhưng gọn nhẹ nhằm giảm bớt các thủ tục,
giấy tờ
không cần thiết, giảm thời gian và chi phí cho khách hàng trong việc
làm thủ
tục vay, trả nợ. Giảm thời gian giao dịch cho khách hàng khơng những giảm
chi phí mà cịn tạo cơ hội cho khách hàng kịp thời nắm bắt được cơ hội kinh
môn trong hoạt động Marketing là hết sức cần thiết. Bộ phận này làm việc tại VPBank sẽ nắm rõ được lịch sử hình thành phát triển, phương hướng, chiến lược trong tương lai, những nét văn hóa đặc trưng của VPBank. Như vậy, chất lượng của các chương trình quảng cáo sẽ gia tăng, hấp dẫn được khách hàng.
• Đẩy mạnh chính sách khách hàng có chọn lọc
VPBank cần tiếp tục theo đuổi chính sách khách hàng tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiến hành phân loại khách hàng truyền thống, quan trọng và khách hàng khác. Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có phương thức tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của khách hàng, từ đó có những chính sách thu hút khách hàng.
Ngân hàng phải tiến hành quan tâm và giữ được khách hàng truyền thống hiện đang có quan hệ với Ngân hàng, thực hiện tốt chính sách ưu đãi khách hàng đối với từng loại dịch vụ mà khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng.
Việc cần làm hiện nay là VPBank cần có chính sách đối xử tốt với những khách hàng truyền thống hay khách hàng do VPBank tiếp thị về thơng qua tỉ lệ kí quỹ mở LC, tỷ lệ ký quỹ bảo lãnh, phí ngoại tệ. Ngân hàng nên xây dựng tỉ lệ ký quỹ mở LC theo mặt hàng nhập, theo đối tượng khách hàng sao cho tỉ lệ ký quỹ này có sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tức là ngân hàng cần phân đoạn thị trường các doanh nghiệp nhỏ và vừa thật rõ ràng dựa trên các tiêu chí khác nhau, ví dụ như: nhóm có hoạt động xuất nhập khẩu, nhóm có lượng tiền gửi nhiều, nhóm các doanh nghiệp có tham gia vào các quỹ bảo lãnh tín dụng, nhóm tham gia vào các hiệp hội kinh doanh. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra các biện pháp thích hợp để khi thác hiệu quả nhất các nhóm khách hàng trên thơng qua hoạt động tín dụng làm cầu nối. Ví dụ nhóm
có lượng tiền gửi lớn thì có thể có ưu đãi về lãi suất, nhóm có hoạt động xuất nhập khẩu thường xun thì ưu đãi về một số phí thanh tốn, nhóm doanh nghiệp tham gia các hiệp hội thì có thể vay vốn mà khơng cần thế chấp hoặc thế chấp một phần. Việc phân nhóm đối tượng khách hàng cịn giúp ngân hàng có điều kiện đa dạng hoá khách hàng, tránh việc tập trung quá nhiều vào một lĩnh vực nào đó và hạn chế rủi ro hệ thống.
VPBank nên áp dụng cho vay tài trợ nhập khẩu bằng cách cầm cố hàng hoá nhập khẩu với những điều kiện nhất định chứ khơng nên “đóng cửa” loại hình này như hiện nay. Có như vậy mới thu hút được khách hàng về quan hệ thanh tốn quốc tế, qua đó ngân hàng mới có thể tăng lợi nhuận cho hoạt động tín dụng cũng như dịch vụ.
Ngân hàng phải luôn đảm bảo nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ (nhất là USD) để phục vụ khách hàng, tránh hiện tượng “cung không đủ cầu” làm gia tăng lãi suất, phí ngoại tệ dẫn đến khách hàng “đi khơng trở lại”.
Ngồi việc, giữ vững và khai thác tốt khách hàng cũ của mình, ngân hàng VPBank cũng nên tập trung khai thác khách hàng mới từ các khách hàng cũ của mình. Một doanh nghiệp thường có quan hệ phức tạp với nhiều doanh nghiệp khác, đặc biệt doanh nghiệp lớn thì càng có nhiều quan hệ với các doanh nghiệp nhỏ. Nếu doanh nghiệp lớn đó hoạt động có hiệu quả, có lãi thì các doanh nghiệp vệ tinh cũng được phát triển ổn định. Chính vì vậy VPBank nên khai thác các mối quan hệ từ chính những khách hàng doanh nghiệp của mình. Làm được điều này khơng những VPBank thực hiện được mục tiêu tài trợ khép kín chu kỳ kinh doanh của khách hàng mà cịn nâng cao khả năng theo dõi quản lý và dự đốn các rủi ro có thể xảy ra cho các hoạt động của mình.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ tạo nên mối quan hệ gần gũi giữa Ngân hàng và khách hàng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng vay vốn để có những biện pháp thích ứng kịp thời, đồng thời phát hiện những khó khăn trong hoạt động sử dụng vốn vay của khách hàng để tìm giải pháp giúp đỡ hỗ trợ nhằm hạn chế những rủi ro khơng lường trước được.
• Lựa chọn các công ty, tổng công ty để ký hợp tác toàn diện
Ký hợp tác tồn diện với các cơng ty, tổng cơng ty là xu thế chung của các ngân hàng. Khi nền kinh tế mở cửa, hội nhập với kinh tế thế giới, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng gay gắt, các doanh nghiệp có xu hướng hợp tác với nhau tạo thành một khối liên kết cung cấp các dịch vụ khép kín c ho khách hàng. Ví dụ như, Ngân hàng TMCP An Bình liên kết với tập đồn điện lực, Ngân hàng TMCP Đại Dương liên kết với tập đồn dầu khí, Ngân hàng TMCP Tiên phong liên kết với Cơng ty FPT.. .khi ngân hàng có đối tác chiến lược là nhà những tập đồn, tổng cơng ty, cơng ty lớn như vậy, ngân hàng vừa cung cấp các dịch vụ liên quan đến tiền gửi do vậy huy động được nguồn vốn lớn, giá rẻ, ngân hàng cũng thực hiện thẩm định cho vay các dự án đầu tư khả thi của công ty. Sự hợp tác này hai bên đều có lợi. Đối với VPBank, với khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp ngoài quốc doanh vừa và nhỏ, VPBank cần sàng lọc, lựa chọn một số cơng ty làm ăn hiệu quả, tìm cách tiếp cận và có chính sách riêng để ký hợp tác tồn diện, kéo cơng ty về hoạt động tại VPBank. Nếu làm được điều này, VPBank có thể yên tâm giữ vững và tăng trưởng thị phần của mình một cách bền vững. Trước mắt, ngày 26/11/2009, VPBank đã ký hợp tác kinh doanh với Prudential, theo đó VPBank sẽ bán chéo sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng vay vốn của mình, ngược lại Prudential sẽ gửi một phần tiền nhàn rỗi của mình tại VPBank, tất cả các đại lý của Prudential đều có đặt logo, biển quảng cáo của VPBank giúp VPBank quảng bá được thương hiệu của mình.. .Trong những năm tiếp theo, VPBank nhanh chóng triển khai hợp tác thêm với một số đối tác lớn.