2.3. Thực trạng phát triển hoạt độngthanh toán quốc tế đối với khách hàng
2.3.2. Phát triển hoạt độngthanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp
nghiệp qua các chỉ tiêu phản ánh chất lượng
Để xem xét sự phát triển hoạt động TTQT của KHDN tại Vietinbank Bắc Ninh được đánh giá trên cơ sở ý kiến của KH tham gia giao dịch TTQT, tác giả
thực hiện khảo sát đánh giá về chất lượng TTQT của Vietinbank Bắc Ninh trên 48 KHDN đang tham gia giao dịch TTQT tại chi nhánh.
- Số lượng phiếu phát ra là 48 phiếu - Số lượng phiếu thu về: 48 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 48 phiếu
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát chất lượng hoạt động TTQT tại Vietinbank
Hầu hết, các KH đều hài lòng với cơ sở vật chất hiện tại của Vietinbank Bắc Ninh. Về cơ bản, chi nhánh có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại và sạch sẽ, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, 7/48 khách hàng đánh giá cơ sở giao dịch của chi nhánh từ mức độ 2 trở xuống.
cam kết
Nguyên nhân chủ yếu do trụ sở giao dịch của chi nhánh của diện tích nhỏ, xây dựng từ lâu nên hiện tại khơng có đủ chỗ để xe cho khách hàng giao dịch. Ngồi ra, chi nhánh chua có quầy giao dịch riêng dành cho KHDN dẫn tới trong quá trình giao dịch, KH doanh nghiệp chua đuợc phân luồng riêng, phải thực hiện giao dịch cùng KH cá nhân.
Về hệ thống máy móc thiết bị: Do chi nhánh đã hoạt động trong nhiều năm nên hầu hết, hệ thống máy tính của Chi nhánh đều là máy cũ, đã hết giá trị khấu hao. Do vậy, trong quá trình tác nghiệp, hệ thống máy móc đơi khi găp trục trặc hỏng hóc gây gián đoạn công việc, giảm năng suất lao động của cán bộ, chậm trễ luân chuyển hồ sơ của khách hàng. Ngoài ra, hệ thống tác nghiệp TTQT thi thoảng có tình trạng q tải khiến các lệnh thanh tốn bị dồn lại, gây ảnh huởng tới khách hàng.
- Thái độ của nhân viên TTQT
Thái độ của nhân viên TTQT là một chỉ tiêu quan trọng để thúc đẩy sự phát triển hoạt động TTQT của KHDN tại NHTM. Hầu hết nhân viên thực hiện TTQT tại Vietinbank Bắc Ninh đuợc đánh giá nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Vietinbank Bắc Ninh ln duy trì cơng tác đào tạo thái độ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Ngoài ra, TSC Vietinbank thuờng xuyên tổ chức đánh giá chấm điểm chi nhánh thông qua khảo sát Khách hàng bí mật để bình xét thi đua. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách hàng chua hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên TTQT. Cụ thể, kết quả khảo sát chỉ ra rằng có 5 khách hàng khơng đồng tình, 9 khách hàng trung lập và 34 khách hàng tuơng đối hài lòng với thái độ của nhân viên TTQT KHDN tại Vietinbank Bắc Ninh.
- Tốc độ xử lý giao dịch TTQT
Một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất luợng dịch vụ là thời gian xử lý giao dịch. Vietinbank Bắc Ninh đã đua ra cam kết chất luợng dịch vụ TTQT nội bộ trên cơ sở thống nhất với khách hàng để đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp đầy đủ. đúng yêu cầu của khách hàng theo mức cam kết đã xác định truớc. Việc
triển khai cam kết chất lượng dịch vụ đã dần hình thành thói quen tuân thủ đúng cam kết của các Chi nhánh và trở thành một công cụ quan trọng để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT, giúp tăng cường sự phối hợp giải quyết công việc của các phòng/ban; nâng cao năng suất lao động, tăng cường sự hài lòng và gắn kết nhân viên do giảm thời gian, áp lực của cán bộ nhân viên; đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
LC, phát hành bảo lãnh, Chiết khấu (đã đầy đủ điều kiện để xử lý giao dịch theo đúng quy định, quy trình hiện hành của NHCT)
- Đảm bảo thời gian xử lý không quá 2h làm việc 100% giao dịch mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ
hành Bảo lãnh, Chiết khấu được chi nhánh, trung tâm TTTM xử lý hoàn tất trong 3,75h làm việc trên hệ thống. - Cơ sở đo: Tỷ lệ đạt được tính bằng tỷ lệ giữa Số giao dịch phát sinh thực hiện mua bán ngoại tệ trên hệ thống.
- Trường hợp loại trừ: các giao dịch không đủ điều kiện, các giao dịch không thực hiện được trong thời gian cam kết do hệ thống kỹ thuật gặp sự cố.
lẻ, Phòng giao dịch
HỒ SƠ BẢO LÃNH
Giấy đề nghị phát hành/sửa đổi Chi nhánhnhánh sẽ mất từ 3-5 h để hoàn thiện tờ trình và chuyển hồ sơ về trung tâmPhoto Gốc
TTTM. Tại đây, trung tâm TTTM sẽ xử lý hồ sơ trong khoàng 1-2 h và phát hành LC.
Đối với hồ sơ chuyển tiền ngoại tệ, Chi nhánh sẽ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và xem xét đối chiếu với các quy định chuyển tiền ngoại tệ của nhà nuớc. Thơng thuờng, với một hồ sơ thanh tốn đầy đủ và phù hợp với quy định, q trình thanh tốn sẽ mất khoảng 0,5-1h đồng hồ.
Tuy nhiên, trong thực tế, công tác phối hợp giữa các phòng ban tại Vietinbank Bắc Ninh chua thực sự hoàn thiện khiến hồ sơ bị dồn ứ, gây ức chế cho KH trong quá trình giao dịch. Cụ thể, mỗi giao dịch TTQT trong thực tế tại chi nhánh khoảng 1,5-2 ngày, trong khi ngân hàng Vietcombank Bắc Ninh thực hiện trong khoảng 1 ngày/ 1 giao dịch.
- Tốc độ giải quyết khiếu nại TTQT
Một trong những nhân tố khách hàng quan tâm hàng đầu là công tác giải quyết khiếu nại TTQT của KHDN có nhanh chóng, chính xác hay khơng. Trên thực tế, hoạt động TTQT của KHDN tại NHTM khơng thể tránh khỏi những sai sót về mặt hồ sơ chuẩn bị của khách hàng, tác nghiệp của thanh tốn viên. Mọi sai sót sẽ làm chậm tiến trình thanh tốn dẫn tới ảnh huởng về uy tín cho khách hàng. Công tác giải quyết khiếu nại tại Vietinbank Bắc Ninh chua thực sự đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Có 8 khách hàng khơng hài lịng, 13 khách hàng hài lịng ở mức trung bình và 27 khách hàng hài lịng với cơng tác giải quyết khiếu nại tại Vietinbank Bắc Ninh.
- Hồ sơ giao dịch TTQT
Đối với hồ sơ giao dịch TTQT, hầu hết các KH tại chi nhánh Bắc Ninh đều đánh giá hồ sơ giao dịch yêu cầu tại Vietinbank Bắc Ninh tuơng đối phức tạp. Cụ thể, đối với công tác luu chứng từ, Vietinbank yêu cầu luu trữ các chứng từ nhu sau:
Hợp đồng bảo lãnh Gốc Gốc Gốc
Lệnh chi Photo Photo Gốc Gốc
Đề nghị phong toả tài khoản ký quỹ Photo Gốc Gốc
Hồ sơ liên quan Photo Photo
Giấy giới thiệu cho người nhận bảo lãnh Gốc
CMND người nhận bảo lãnh Photo
HỒ SƠ LC ĐI HỖ TRỢ TTTM HẬU KIỂM KHÁCH HÀNG Giấy đề nghị phát hành của khách hàng Gốc Gốc
Lệnh chi (ký quỹ hoặc thanh tốn) Photo Photo Gơc Gốc
Giấy nhận nợ Gốc Photo Gốc Gốc
Đề nghị mua ngoại tệ Photo Photo Gốc Gốc
Giấy đề nghị thanh toán/chấp nhận thanh toán
LC (Chi nhánh) Photo Gốc
Đề nghị phong toả tài khoản ký quỹ Photo Gốc Gốc Điện tra soát, trả lời tra soát, các bức điện liên
quan Gốc
HỒ SƠ LC ĐÊN
LC/sửa đổi LC, thơng báo LC Copy Gốc Gốc
Giấy đề nghị tra sốt Bản gốc
nhiều bản gốc.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hằng năm, Vietinbank Bắc Ninh đều tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, tết. Tùy thuộc vào lợi ích mỗi khách hàng đem lại, Chi nhánh sẽ cân đối để phân nhóm chăm sóc khác nhau. Các khách hàng tại CN hầu hết hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên, có một số khách hàng khơng đồng tình với kết quả này.
- Phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi
Vietinbank luôn được đánh giá là một trong những ngân hàng có mức phí dịch vụ và các chương trình ưu đãi hấp dẫn hàng đầu trong hệ thống ngân hàng. Điều này đã được thể hiện qua kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh. 40/48 KH đồng ý rằng mức phí của Vietinbank trong hoạt động TTQT tương đối cạnh tranh. Chỉ có 8/48 khách hàng chưa thực sự hài lòng với mức phí đưa ra tại CN. Trong thực tế, Vietinbank bị cạnh tranh về mức phí bởi nhiều TCTD khác như Vietcombank, BIDV, Agribank. Sau khi nghiên cứu về các đối thủ trên thị trường, Vietinbank đã đưa ra mức phí tương đối ưu đãi so với các đối thủ khác.
- Số vụ tranh chấp phát sinh trong TTQT
Mọi hoạt động kinh doanh của NH đều đi liền với rủi ro. Mọi rủi ro tại NH chỉ có thể hạn chế tối đa mà khơng thể triệt tiêu hồn tồn. Trong xã hội hiện đại ngày nay, rủi ro dường như càng thường trực trong từng hoạt động kinh doanh của NH. Các thủ đoạn lừa đảo của các đối tượng ngày càng tinh vi, khó lường khiến NH phải đối mặt với nhiều rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái... Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh cũng là phương án mà các NH sử dụng để phân tán rủi ro. Các NH đều thực hiện trích lập quỹ dự phịng rủi ro để xử lý rủi ro khi có biến động bất thường.
Tại Vietinbank Bắc Ninh, thu nhập từ lãi vẫn là nguồn thu nhập chính,
chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong cơ cấu thu nhập. Đây là một cơ cấu thu nhập chứa đựng nhiều rủi ro, không bảo đảm sự phát triển bền vững của NH. Các NHTM ngày nay đều đang tập trung phát triển mũi nhọn dịch vụ để điều chỉnh lại cơ cấu thu nhập hướng vào các hoạt động mang lại phí, trong đó dịch vụ TTQT là một trong những tiêu điểm mà các NHTM đang hướng vào do đặc tính hạn chế tối đa rủi ro, đảm bảo sự phát triển bền vững.
- Hô trợ sự phát triển của nghiệp vụ khác
Hoạt động TTQT tại Vietinbank Bắc Ninh là một trong những nghiệp vũ hỗ trợ đắc lực cho nghiệp vụ tín dụng tại chi nhánh. Hầu hết các khách hàng TTQT tại chi nhánh đều là những KH tiền vay. Khi có quan hệ giao thương, các KH sẽ phát sinh nhu cầu tài trợ vốn để tham gia giao dịch quốc tế, qua đó hỗ trợ nghiệp vụ tín dụng phát triển.
Cụ thể, hoạt động TTQT đối với KHDN có liên quan trực tiếp tới hoạt động tín dụng XNK.
Bảng 2.13. Tình hình dư nợ XNK của KHDN tại Vietinbank Bắc Ninh giai
đồng) (%) đồng) đồng) Tông dư nợ 4.694 10 0 5.267 10 0 12,21 4.677 100^ - 11,22 Dư nợ XNK 39 5 8.4 1 75 4 14,3 2 90,88 69 8^ 14,9 2 -7,42
(Tỷ đồng) (%) đồng)(Tỷ (%) (%) đồng)(Tỷ (%) (%) Nguồn vốn từ XNK ______ 7 45 11 % 75 4 16 % 65% 625 12% -17% Huy động vốn 4.28 2 100% 4.63 2 100 % 8% 5.04 6 100 % 9%
Trong giai đoạn 2017-2019, dư nợ tài trợ XNK của Chi nhánh có sự tăng trưởng nhưng khơng thực sự bứt phá ấn tượng. Đến năm 2019, dư nợ xuất nhập khẩu của Chi nhánh có sự sụt giảm do dư nợ chung của chi nhánh giảm.
Về nguồn vốn từ hoạt động xuất nhập khẩu:
Bảng 2.14. Tình hình nguồn vốn XNK của KHDN tại Vietinbank Bắc Ninh 2017-2019
hàng. Cụ thể, đối với một số ngành như ngành nhôm phế liệu, để thực hiện TTQT qua phương pháp LC, KH phải ký quỹ 1 số tiền tối thiểu 15% giá trị hợp đồng. Tuy nhiên, nguồn vốn XNK còn thấp so với tiềm năng của chi nhánh.