3.2. Giải pháp phát triển hoạt độngthanh toán quốc tế đối với khách hàng
3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng
Với lợi thế vị trí địa lý hiện tại của Vietinbank Bắc Ninh, số lượng KHDN tham gia TTQT tại chi nhánh chưa thực sự tương xứng với kỳ vọng tăng trưởng. Chi nhánh cần thu hút KH để mở rộng số lượng KH tham gia giao dịch TTQT, từ đó, phát triển hoạt động TTQT của chi nhánh. Để làm được điều này, chi nhánh cần:
- Đẩy mạnh công tác truyền thông về hoạt động TTQT
Dịch vụ TTQT hiện nay đã trở nên phổ biến tại tất cả các NH. Để đưa dịch vụ TTQT đến gần hơn với khách hàng thì Vietinbank Bắc Ninh khơng chỉ nâng cao
chất lượng dịch vụ mà còn phải chú trọng phát triển các hoạt động truyền thông. Một chiến lược truyền thông bài bản và phù hợp sẽ đưa dịch vụ TTQT của chi nhánh tới gần hơn với khách hàng tiềm năng. Hiện nay, Vietinbank Bắc Ninh chưa có sự chuyên mơn hóa giữa các bộ phận. Cụ thể, các cán bộ TTTM là người vừa thực hiện tiếp thị KH mới vừa phục vụ KH cũ. Do vậy, trong q trình tiếp thị KH, cán bộ sẽ khơng có sự tập trung cao độ để theo sát KH do phải xử lý những công việc chuyên môn. Do vậy, Vietinbank Bắc Ninh có thể thành lập tổ tiếp thị riêng, chuyên chạy những chương trình tiếp thị để quảng bá về sản phẩm, tiếp cận với những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt, có hoạt động XNK và thường xuyên phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Bằng hình thức tờ rơi, quảng cáo, gọi điện tiếp thị hay tổ chức hội thảo, Vietinbank Bắc Ninh sẽ mở rộng được quan hệ với nhiều KH hơn.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng, chuyên mơn hóa phát triển phương thức LC
Bản chất của mọi hiện tượng, sự vật là không ngừng vận động. Do vậy, một tổ chức muốn phát triển thì phải khơng ngừng thay đổi để thích nghi với hồn cảnh hiện tại. Trong hoạt động NH, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tìm ra những giải pháp tối ưu chính là con đường để phát triển hoạt động, tìm kiếm khách hàng mới. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có thể đạt được bằng cách phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau. Điều này sẽ giúp chi nhánh có nhiều cơng cụ hơn khi tìm kiếm và phục vụ nhu cầu của khách hàng, tăng trưởng và phát triển dịch vụ TTQT tại chi nhánh.
Ngồi ra, chi nhánh có cần tiếp tục đẩy mạnh phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ, nhất là phương thức Upas LC bởi đầy là một phương thức thanh toán đem lại hiệu quả hoạt động cao cho cả KH lẫn CN.
- Xây dựng chính sách khách hàng mềm dẻo, hợp lý
Một chính sách khách hàng linh hoạt, hợp lý sẽ góp phần xây dựng và củng cố địa vị vững chắc của Vietinbank Bắc Ninh đối với khách hàng trong
việc tạo dựng cho khách hàng sự tin cậy, nhiệt tình trong hoạt động TTQT với NH, từ đó mở rộng phạm vi kinh doanh của NH.
Có thể nói, khách hàng là tài sản quan trọng nhất của một NH. NH có thể lựa chọn tăng doanh thu và lợi nhuận bằng 2 phương pháp: hoặc là tăng thu phí từ các khách hàng hiện hữu, hoặc là phục vụ thất tốt các khách hàng hiện hữu, qua đó mở rộng khách hàng mới.
Cách tăng trưởng đầu tiên không thực sự đem lại hiệu quả trong thời điểm kinh tế thị trường hiện tại. Sự minh bạch thơng tin và tính cạnh tranh khốc liệt giữa các NH sẽ giúp khách hàng có được thơng tin từ đối thủ cạnh tranh, từ đó nảy sinh tâm lý so sánh. Vì vậy, NH có thể thu được phí từ khách hàng trong thời gian ngắn nhưng khó có thể giữ chân được khách hàng. Nguồn doanh thu và lợi nhuận của NH sẽ bị ảnh hưởng về sau.
Vietinbank Bắc Ninh nên lựa chọn phương pháp thứ hai: phục vụ tốt các khách hàng hiện hữu. Sau đó nhờ những mối quan hệ từ khách hàng hiện hữu, chi nhánh có thể tiếp thị, mở rộng dữ liệu khách hàng của mình. Để làm được điều này, chi nhánh cần xây dựng một chính sách khách hàng phù hợp thơng qua việc đánh giá tiềm năng của từng khách hàng, từ đó sẽ xếp hạng khách hàng, đưa ra các chính sách khách hàng hợp lý.
Một là: Chính sách tài chính linh hoạt, mềm dẻo:
Khi chưa có mối quan hệ thân thiết với NH, tài chính sẽ là một trong những yếu tố có tính chất quyết định của khách hàng xem có lựa chọn NH đó hay khơng. Để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, chi nhánh cần đưa ra một chính sách tài chính phù hợp với từng đối tượng khách hàng, Chi nhánh có thể tham khảo một số tiêu chí như sau
- Khung phí co dãn theo tiêu chuẩn khách hàng. tùy thuộc vào từng đối tượng, linh hoạt đổi theo thời điểm đảm bảo cân bằng quyền lợi của các bên. Trong một số điều kiện thực tế, có thể giảm phí/ lãi suất của dịch vụ này để thu hút các sản phẩm dịch vụ khác. Để tăng cường quảng bá hoạt động và nâng cao
chất lượng dịch vụ TTQT, chi nhánh có thể triển khai các chương trình thu hút khách hàng như sau:
+ Với các doanh nghiệp lần đầu tham tham gia vào hoạt động TTQT và TTTM tại chi nhánh, Vietinbank Bắc Ninh hồn tồn có thể giảm phí dịch vụ tối đa 50% trong thời hạn 6-12 tháng.
+ Với các khách hàng lớn, doanh số giao dịch cao, chi nhánh có thể đưa ra các mức phí thấp hơn so với mức phí áp dụng trung bình tại chi nhánh, đặc biệt là các công ty hoạt động tốt, thuộc ngành nghề ưu tiền cấp tín dụng theo chỉ đạo của NH công thương Việt Nam theo từng thời kỳ. Tuy nhiên, việc giảm phí này sẽ dựa trên cân đối cơ sở lợi ích của cả chi nhánh.
+ Trong thời điểm hiện tại khi dịch Covid 19 đang hoành hành gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động kinh doanh của khách hàng, Vietinbank Bắc Ninh có thể xem xét đưa ra những chính sách thật sự ưu đãi, san sẻ gánh nặng đối với khách hàng, đồng hành cùng doanh nghiệp trong thời điểm khó khăn.
Hai là, thường xun duy trì, củng cố mối quan hệ giữa NH và khách hàng
Ngồi vấn đề về phí và dịch vụ thì chính sách chăm sóc khách hàng là điểm mấu chốt để tăng cường mối quan hệ, giữ chân khách hàng của mỗi NH. Vietinbank Bắc Ninh cần chú trọng vào cơng tác chăm sóc, thăm hỏi khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật, hiếu hỉ, từ đó tạo mối quan hệ NH và khách hàng thân thiết. Ngồi ra, chi nhánh có thể tổ chức những buổi gặp mặt theo nhóm khách hàng, giao lưu với với khách hàng bằng chuyến du lịch, tổ chức các hội nghị để lắng nghe đóng góp ý kiến, truyền thơng về các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Bắc Ninh.
Ba là, đem đến sự hô trợ kịp thời cho khách hàng thơng qua việc tư vấn trong trường hợp khó khăn, giảm thiểu thời gian giao dịch và đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ
Khách hàng có thể đến với NH vì phí dịch vụ nhưng có quyết định gắn bó với NH hay khơng phụ thuộc vào việc họ có thỏa mãn được nhu cầu của mình
hay khơng. Do vậy, mọi nhu cầu của khách hàng cần phải đuợc giải quyết một cách kịp thời, ổn thỏa thì khách hàng mới nâng cao sự tin tuởng, tín nhiệm với NH và đua ra quyết định gắn bó với NH. Ngoài ra, khách hàng chính là một kênh truyền thông tốt nhất để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ra bên ngoài với khách hàng mới. Do vậy, phục vụ tốt khách hàng hiện hữu là con đuờng ngắn nhất đua NH tới với những khách hàng mới.
Bốn là, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại vướng mắc của khách hàng
Ngay khi khách hàng có khó khăn, vuớng mắc gửi về chi nhánh, Vietinbank Bắc Ninh phải ngay lập tức tìm hiểu và làm rõ vấn đề cho khách hàng, tránh truờng hợp đua khách hàng đi đuờng vòng gây khó chịu. Mọi khó khăn, thắc mắc của khách hàng nên đuợc đua về phòng đầu mối để xử lý. Phịng này có trách nhiệm xử lý các cơng ciệc liên quan đến các phòng ban khác trong nội bộ khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ
Thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng là một trong những tiêu chí hàng đầu để KH đánh giá về ngân hàng. Để lôi kéo và giữ chân khách hàng thì thái độ, phong cách làm việc của nhân viên chính là yếu tố hàng đầu. Mỗi nhân viên ngân hàng là một cầu nối thiết thực nhất để tạo ra sự tin tuởng và gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng. Khách hàng sẽ ln cảm thấy hài lịng khi đuợc phục vụ tận tình, chu đáo với thái độ thân thiện, niềm nở. Để nâng cao chất luợng dịch vụ của đội ngũ nhân viên thanh toán, Vietinbank Bắc Ninh cần thuờng xuyên triển khai công tác đào tạo nhân viên về thái độ, kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng, Ngồi ra, cơng tác chấm điểm nhân viên cần đuợc triển khai một cách bí mật thơng qua hệ thống camera giám sát, khách hàng bí mật thuờng xuyên hơn để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên TTQT.