CHỨC TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC - BÀI HỌC ĐỐI VỚI AGRIBANK 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
1.3.1.1. Tổ chức Thẻ quốc tế Visa International
Visa International là một trong những tổ chức thẻ lớn nhất trên thế giới với hàng trăm sản phẩm thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng, như: Visa Debit, Visa Gold, Visa Platinum, Visa Electron, Visa Business, v.v.Sản phẩm thẻ mang hiệu Visa được chấp nhận tại hơn 25 triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới. Visa luôn có chính sách Marketing thích hợp nhằm khuếch trương thương hiệu và định hướng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình. Những chiến lược Visa đưa ra đều rất phù hợp với đặc điểm của từng thị trường, từng quốc gia mà Visa nhắm tới. Tại sân bay quốc tế của một số nước đều có panô tấm lớn quảng cáo về thương hiệu Visa, các hoạt động tài trợ được tiến hành, như: Tài trợ cho giải bóng đá thế giới (world cup), tài trợ xe đẩy hành lý tại sân bay một số quốc gia trong đó có Việt Nam. Các hoạt động Marketing của Visa đều thực hiện một cách bài bản, có sự đầu tư nghiên cứu thị trường rõ ràng.
Tại Việt Nam, Visa là tổ chức Thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm 2004. Đến nay, có hơn 35 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh số sử dụng thẻ đạt 85%/năm, số lượng thẻ phát hành đạt 3
triệu thẻ, chiếm 71% thị phần thẻ quốc tế tại Việt Nam. Ke từ khi chính thức hoạt động tại Việt Nam, Visa đã tổ chức rất nhiều hoạt động Marketing nhằm chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam, cụ the: To chức các khoá đào tạo ngắn ngày, các buổi hội thảo về nghiệp vụ thẻ, về kỹ năng Marketing nhằm phổ biến kinh nghiệm cho các ngân hàng thành viên. Thông qua các khoá đào tạo, hội thảo này, định hướng cho các Ngân hàng thành viên cách thức Marketing hiệu quả nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ do Visa cung cấp.
Về quảng bá thương hiệu Visa: Tất cả các Ngân hàng thành viên tham gia bắt buộc đều phải thực hiện theo nguyên tắc chuẩn của Visa đưa ra trong việc thiết kế mẫu thẻ, thiết kế logo quảng cáo, biểu trưng, v.v.. .Ngoài ra, Visa còn thực hiện rất nhiều chiến dịch nhằm kích thích chi tiêu của chủ thẻ như chi tiêu có quà tặng, hướng dẫn khách hàng truy cập Website của Visa để cập nhật các thông tin về chương trình khuyến mãi.
Thông qua công tác hỗ trợ ngân hàng thành viên, Visa luôn chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng chiến lược Marketing phù hợp. Có thể nói rằng Visa đang đứng thứ nhất tại Việt Nam về thị phần, vượt qua các đối thủ nặng ký khác là MasterCard, American Express và JCB.
1.3.1.2. Tổ chức Thẻ quốc tế MasterCard
MasterCard được thành lập từ năm 1966, đến nay đã phát triển thành một tổ chức rộng lớn. Sản phẩm Thẻ mang thương hiệu MasterCard hiện nay có thể sử dụng ở trên 30 triệu điểm thanh toán trên khắp thế giới. MasterCard luôn có chính sách linh hoạt trong hỗ trợ các thành viên đạt được lợi nhuận, luôn đi tiên phong trong phát triển công nghệ. MasterCard là tổ chức thẻ đầu tiên triển khai sản phẩm thẻ không tiếp xúc (MasterCard Pay Pass).
về chiến lược Marketing: MasterCard Global Service là một chương trình phục vụ khách hàng với kỹ thuật công nghệ cao hoàn hảo nhất. Chủ thẻ MasterCard có thể gọi điện thoại xin trợ giúp về các vấn đề liên quan tới thẻ
hoàn toàn miễn phí. Dịch vụ này cung cấp trên 140 ngôn ngữ và có thể nhận cuộc gọi từ hơn 200 ngàn khách hàng ở 130 quốc gia khác nhau.
MasterCard đã bắt tay vào một chiến dịch truyền thông trên toàn cầu với chủ đề hãy để giá trị thực của tiền bạc tạo nên một tương lai huy hoàng; xây dựng những mẩu quảng cáo cũng có sự thay đổi khi ghi lại những “khoảnh khắc vô giá” làm cho cuộc sống thú vị hơn và đáng sống hơn. Khẩu hiệu của chiến dịch là “Đó là những thứ bạn không thể mua được bằng tiền, đó là tất cả những giá trị mà MasterCard mang lại”. Với logo và khẩu hiệu đầy ấn tượng luôn được sử dụng ở cuối mẩu quảng cáo, MasterCard đã được công chúng chấp nhận và yêu thích.
Tại Việt Nam, MasterCard đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam vào năm 2008, nhưng những sản phẩm thẻ MasterCard do các ngân hàng trong nước phát hành đã bắt đầu được biết đến, như: Thẻ MTV, cội nguồn của ngân hàng Vietcomank, Thẻ Master Platinum của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, thẻ ghi nợ và tín dụng MasterCard của Agribank, v.v... Ngoài ra, công cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink chính thức được MasterCard cấp phép trở thành trung tâm giao dịch xử lý (thirdparty processor - TPP) của MasterCard tại thị trường Việt Nam. Điều đó cho thấy rằng, Mastercard đang tin tưởng và phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam.
1.3.1.3. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, bắt đầu triển khai dịch vụ thanh toán thẻ từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE. Đến nay, Vietcombank đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club (trong đó ký hợp đồng độc quyền đại lý thẻ Amex). Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng. Với 17 sản phẩm thẻ chính, với các
tính năng, tiện ích đa dạng phong phú, hiện nay, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư lớn nhằm phát triển SPDV thẻ, như: Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM/EDC, v.v... Mặc dù số lượng ATM ít hơn Agribank nhưng do số lượng chi nhánh của Vietcombank ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước nên số lượng ATM phần lớn tập trung tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v.thu hút được đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.
Công tác Marketing được thực hiện bài bản, có chiến lược rõ ràng. Tính đến cuối năm 2012, thị phần về phát hành thẻ nội địa chiếm 15% và 23% với thẻ quốc tế; đứng đầu thị trường về doanh số sử dụng thẻ với hơn 195.000 tỷ đồng chiếm 22,2% thị phần; đứng thứ 2 thị trường về số lượng EDC/POS, ATM (32.718 thiết bị EDC/POS, chiếm 30,8% thị phần và 1.835 máy ATM chiếm 12,7% thị phần).
Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phương thức quảng bá; biểu tượng, logo, hình ảnh thống nhất trên toàn quốc. Ngoài ra, Vietcombank thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học, v.v.
Vietcombank đã chú trọng đến phát triển SPDV thẻ như là cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.
1.3.2. Bài học đối với Agribank
Từ nghiên cứu việc phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức Thẻ quốc tế và ngân hàng thương mại trên, có thể rút ra một số bài học đối với Agribank như sau:
Một là, cần chú trọng phát triển nhân lực và hệ thống công nghệ thông tin làm nền tảng vững chắc cho nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.
Bất kỳ sản phẩm thẻ nào cũng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại do vậy phát triển công nghệ là yếu tố then chốt phát triển dịch vụ thẻ. Hệ thống cơ sở hạ tầng phải đồng bộ, thống nhất, có khả năng kết nối với các tổ chức thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Đồng thời, nguồn nhân lực cũng là nhân tố quan trọng quyết định dịch vụ thẻ. Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi cán bộ có trình độ nghiệp vụ vững chắc và khả năng ngoại ngữ tốt.
Hai là, chú trọng công tác marketing, quảng bá và xây dựng thương hiệu thẻ
của Agribank; chủ động nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ trên cơ sở luôn đổi mới và hoàn hiện tính năng thẻ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, mở rộng kết nối với các tổ chức Thẻ quốc tế và khu vực để phát hành và chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ, mang lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
Ba là, tăng cường đầu tư các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
ĐVCNT tạo nguồn thu cho ngân hàng và là yếu tố thúc đẩy chi tiêu bằng thẻ của khách hàng. Mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng đồng thời cũng là hệ thống phát triển nghiệp vụ thanh toán cho ngân hàng.
Bốn là, nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Năm là, để phát triển dịch vụ thẻ cần thiết phải có môi trường pháp lý thuận lợi.
Cần thiết phải có môi trường pháp lý có định hướng và hỗ trợ đầu tư của Chính phủ và vai trò chủ đạo trực tiếp của NHNN trong việc hỗ trợ các NHTM trong việc hình thành và phát triển thị trường thẻ.
Ket luận chương 1
Trong chương một, luận văn đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng. Đặc biệt chương 1 đã đi sâu phân tích nội dung cơ bản phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, làm cơ sở để đánh giá thực trạng chương 2. Đồng thời, chương 1 cũng đã tổng hợp một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới, đó là: TCTQT Visa và TCTQT MasterCard, kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một NHTM VN được đánh giá là ngân hàng hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực thẻ, đó là Vietcombank. Qua đó, rút ra bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với phát triển dịch vụ thẻ của Agribank.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 2.1. KHÁI QUÁT VỀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ THẺ VÀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK