3.3.4.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân lực, vật lực. Do vậy, Agribank cần có bộ phận chuyên trách, thường xuyên thực hiện các công việc nghiên cứu thị trường.
3.3.4.2. Phát triển kênh phân phối và điểm chấp nhận thẻ
- Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh Agribank
Thiết lập thêm một số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng như Kiosk, Autobank ở từng khu vực để tăng sự quan tâm của khách hàng. Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch
trực thuộc, Agribank cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với các đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng. Agribank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác trong công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ và giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Mở rộng kênh phân phối điện tử
Cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ, Agribank cần chuyển hướng sang khai thác các kênh thông tin điện tử như một kênh tiếp nhận thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Qua đó, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận dịch vụ.
- Mở rộng mạng lưới ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đi đôi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư trang bị hệ thống ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt ATM phù hợp nhằm tăng hiệu quả sử dụng ATM tại các địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng như: các khu công nghiệp, các khu vui chơi giải trí,...
- Mở rộng mạng lưới thiết bị EDC tại ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng mọi nơi, mọi lúc
Thực tế trong thời gian qua, Agribank đã rất thành công trong phát triển chủ thẻ song mạng lưới ĐVCNT phát triển chưa được nhiều, chiếm thị phần khiêm tốn tại thị trường Việt Nam. Vấn đề đó phần nào ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank bởi lẽ họ lo ngại tới việc sử dụng thẻ tại đâu. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần xây dựng các chính sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như:
+ Hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thường xuyên thiết bị hoạt động ổn định, hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật gây tâm lý không tốt cho khách hàng khi dùng thẻ.
+ Đưa ra chính sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo từng loại hình kinh doanh của ĐVCNT và theo doanh số thanh toán.
+ Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng công nghệ trong thanh toán thẻ và các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ; tổ chức các khoá đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT.
Ngoài ra, một trong các giải pháp mà một trong các ngân hàng trong nước và quốc tế đang áp dụng để mở rộng mạng lưới ĐVCNT đó là ký hợp đồng đại lý với một đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm hoặc tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT. Với cách làm này chi phí sẽ giảm và mạng lưới ĐVCNT sẽ được mở rộng nhanh hơn.
3.3.4.3. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Để trở thành ngân hàng đứng đầu về thị phần cung cấp sản phẩm thẻ trên thị trường, Agribank phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hoá hình thức thanh toán thẻ. Trước mắt, Agribank cần tập trung đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau:
- Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi
thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Agribank cần tập trung vào các kênh quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh, hệ thống tờ rơi, tờ gấp, Internet.
- Hoạt động xúc tiến
Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và lựa
chọn ngân hàng của khách hàng. Agribank nên tiến hành các hình thức xúc tiến như:
+ Giảm hoặc miễn phí thường niên cho một số đối tượng khách hàng. + Tặng quà cho khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng.
+ Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho chủ thẻ.
+ Thực hiện các chương trình tính điểm thưởng đối với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng về số lượng cũng như giá trị.
+ Liên kết với các công ty dịch vụ như siêu thị, hãng taxi... để có các đợt giảm giá cho khách hàng.
3.3.4.4. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
D ịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, sản phẩm thẻ Agribank chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể:
- Đào tạo, định hướng khách hàng về sản phẩm thẻ
Đối với các nước mới phát triển thẻ thanh toán như Việt Nam, việc các ngân hàng cùng tham gia định hướng khách hàng về sản phẩm thẻ là cần thiết. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về sản phẩm thẻ qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
- Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên
Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và
nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu họ không được phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ họ tốt hơn và như vậy Agribank sẽ mất khách hàng.
Do vậy, Agribank cẩn xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh các kỹ năng như: Kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng,...
- Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Đe có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng như vậy, khi lắp đặt xong cũng không kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp và số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian tới, Agribank cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/24h cần được cải thiện. Vì đây là bộ phận giải quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ mà chỉ có 2 số điện thoại để phục vụ khách hàng. Trong thời gian tới, Agribank cần nhanh chóng thành lập Trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tập trung tại Trụ sở chính để thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại, trong đó có dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, việc xử lý và giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, chính xác, tạo niềm tin và nâng cao uy tín đối với khách hàng.