2.4.1. Ket quả đạt được
Mặc dù tham gia thị trường muộn hơn so với một số ngân hàng thương mại khác nhưng Agribank đã từng bước chiếm lĩnh thị trường, khẳng định vị trí là một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường cả về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, doanh số sử dụng thẻ. Theo đánh giá của Vụ Thanh toán
Ngân hàng Nhà nước và Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Agribank là một trong số ít các NHTM trong thời gian qua có sự tăng trưởng cao, bền vững qua các năm cả về quy mô, số lượng và chất lượng. Với những kết quả đạt được, Agribank hai năm liên tiếp (2010, 2011) được nhận Cup cho những thành tích và đóng góp xuất sắc cho hoạt động thẻ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam; Giải thưởng ngân hàng phát triển nhanh nhất trong khu vực năm 2011 do Compass Plus trao tặng. Kết quả triển khai nghiệp vụ thẻ được thể hiện cụ thể ở những nội dung cơ bản như sau:
Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, chức năng tiện ích ngày càng được cải thiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng
Giai đoạn 2008-2012, Agribank đã triển khai thành công thêm 13 sản phẩm thẻ các loại (4 sản phẩm thẻ nội địa và 9 sản phẩm thẻ quốc tế) đưa tổng số sản phẩm thẻ của Agribank lên 14 sản phẩm với nhiều hạng thẻ phong phú. Bên cạnh đó, Agribank đã triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng, chức năng thanh toán trực tuyến E- commerce, v.v...
Thứ hai, số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng ổn định, bền vững
- Giai đoạn 2008-2012, tổng số lượng thẻ phát hành tăng trưởng bình quân 55,3%/năm (khoảng 2 triệu thẻ/năm). Đến 31/12/2012, tổng số lượng thẻ phát hành của Agribank đạt 10.652.830 thẻ, đứng thứ hai thị trường về số lượng thẻ phát hành (chiếm 19,4% thị phần).
- Doanh số thanh toán tăng trưởng bình quân 67%/năm. Đến 31/12/2012, doanh số thanh toán thẻ đạt 179.420 tỷ đồng, đứng thứ ba thị trường về doanh số thanh toán (chiếm 18,4% thị phần).
- Doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng bình quân 73%/năm (khoảng 40.000 tỷ đồng/năm). Đến 31/12/2012, doanh số sử dụng thẻ đạt 170.082 tỷ đồng, đứng thứ hai thị trường về doanh số sử dụng thẻ (chiếm 19,3% thị phần).
Thứ ba, mở rộng kết nối thanh toán và hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ
Hiện nay, ATM, EDC/POS của Agribank đã chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế Visa/MasterCard/JCB, thẻ CUP và các loại thẻ của 41 ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink phát hành. Với 2.100 máy ATM, Agribank đứng đầu thị trường về số lượng máy ATM (chiếm 14,5% thị phần) và là ngân hàng thương mại duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc; số lượng EDC/POS đạt 7.046 thiết bị, đứng thứ tư thị trường về số lượng EDC/POS (chiếm 6,7% thị phần).
Thứ tư, tăng nguồn thu cho ngân hàng, giúp các chi nhánh thực hiện bán chéo sản phẩm
Giai đoạn 2008-2012, thu dịch vụ thẻ tăng trưởng bình quân 65%/năm, tỷ trọng thu dịch vụ thẻ trên tổng thu dịch vụ của Agribank cũng được nâng lên (năm 2010, 2011 là 6%; năm 2012 là 8%). Ngoài phí dịch vụ thẻ, Agribank còn thu được phí từ dịch vụ SMS, lãi vay thẻ tín dụng và đặc biệt thông qua nghiệp vụ thẻ các ngân hàng còn khai thác, cung cấp được rất nhiều dịch vụ khác cho khách hàng sử dụng thẻ, như: Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, v.v...
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế cần khắc phục
2.4.2.1. Danh mục sản phẩm thẻ quốc tế chưa đa dạng
Agribank đã triển khai phát hành hai dòng sản phẩm thẻ quốc tế là Visa và MasterCard nhưng nhìn chung vẫn chưa thực sự đa dạng và phong phú. Trên thị trường các ngân hàng thương mại khác đã phát hành nhiều sản phẩm thẻ quốc tế, như: American Express, JCB, Diners Club,...
2.4.2.2. Chức năng, tiện ích của các sản phẩm thẻ chưa tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh
Mặc dù, Agribank đã cung cấp cho khách hàng 14 sản phẩm các loại nhưng các chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ Agribank chưa thực sự tạo được sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Một số chức năng tiện ích mà
sản phẩm thẻ của Agribank chưa đáp ứng được, như: Chức năng gửi tiền, thực hiện các giao dịch trên tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ATM, chức năng thanh toán hóa đơn tại EDC/POS, tích điểm thưởng, v.v...
Bên cạnh đó, việc thanh toán qua Internet của thẻ quốc tế còn hạn chế, khách hàng không thể sử dụng sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank để thanh toán trên nhiều website trong nước và quốc tế, trong khi sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác có thể làm được.
2.4.2.3. Công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và mạnh của dịch vụ thẻ
Hiện nay, Agribank vẫn duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài trên 2 đầu số điện thoại và chưa triển khai dự án Contact Center - tổng đài trả lời tự động, do đó công tác hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thường xuyên bị quá tải, chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng.
Khả năng tư vấn, bán chéo sản phẩm của giao dịch viên chi nhánh chưa cao. Mặc dù, tại một số chi nhánh cấp 1 thuộc Agribank đã có bộ phận dịch vụ khách hàng nhưng chủ yếu chỉ là hướng dẫn khách hàng điền mẫu theo yêu cầu hoặc hướng cho khách hàng đến với từng bộ phận nghiệp vụ khi khách hàng có yêu cầu, chứ nhân viên tư vấn không thể trả lời và gợi ý nhu cầu cho khách hàng.
2.4.2.4. Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm chưa được triển khai một cách bài bản, đồng bộ
Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ còn chưa đa dạng, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường. Công tác điều tra và đánh giá khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi với lĩnh vực thẻ đây là khâu rất quan trọng, bản thân ngân hàng cần có kênh thông tin để tiếp nhận và xử lý các nhu cầu về thông tin cũng như ý kiến đóng góp và kiến nghị của khách hàng.
Ngoài ra, kênh phân phối sản phẩm vẫn còn rất hạn chế, hiện nay việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có các kênh phân phối khác, như: Đăng ký phát hành thẻ qua internet, qua các đại lý,...
2.4.2.5. Một số tồn tại hạn chế khác
Tính hệ thống chưa được phát huy, các chi nhánh chỉ quan tâm đến khách hàng của chi nhánh mình; việc hỗ trợ, phối hợp giữa các chi nhánh còn hạn chế. Nhiều chi nhánh chưa thực sự chủ động trong việc triển khai các sản phẩm mới, phát triển ĐVCNT do lãnh đạo của một số chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến nghiệp vụ này và một số cán bộ còn thụ động trong công việc.
Các NHTM đã kết nối liên thông với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ nhưng do hệ thống của các ngân hàng chưa đồng bộ dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, số lượng các giao dịch không thành công phát sinh nhiều nên phần nào ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của Agribank.
Nhiều chi nhánh còn chưa thực sự quan tâm đến chất lượng hoạt động của hệ thống ATM, như: Tiếp quỹ ATM không thường xuyên, vẫn còn tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in nhật ký; chưa lắp đặt camera; chưa thực hiện bảo trì, bảo dưỡng ATM thường xuyên, v.v... dẫn đến tình trạng ATM hoạt động không ổn định, hỏng hóc các thiết bị, v.v. ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của Agribank.
Agribank chỉ chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, CUP mà chưa chấp nhận thanh toán các sản phẩm thẻ mang thương hiệu Amex, Diners Club.Đây là một điểm hạn chế của Agribank so với một số ngân hàng thương mại khác trên thị trường. Bên cạnh đó, mạng lưới ĐVCNT của Agribank còn mỏng, phân bố không đều, mới chỉ tập trung tại các thành phố lớn.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Một là, nhận thức về phát triển dịch vụ thẻ chưa đầy đủ
Cũng như các NHTM tại Việt Nam, các chi nhánh của Agribank vẫn chỉ quan tâm, chú trọng đến các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đặc biệt là hoạt động tín dụng bởi lĩnh vực này đem lại trên 90% nguồn thu nhập. Vì vậy, khi phát triển dịch vụ thẻ là dịch vụ mới, lãnh đạo một số chi nhánh vẫn chưa nhận thấy tầm quan trọng cũng như xu hướng phát triển của dịch vụ từ đó chưa có sự quan tâm đầu tư đúng mức.
Hai là, công nghệ cho sản phẩm dịch vụ thẻ còn bất cập, chưa đồng bộ
Hiện tại, hệ thống thẻ của Agribank phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thẻ từ. Việc phát triển các chức năng, tiện ích gia tăng sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa thể thực hiện một số chức năng, tiện ích giá trị gia tăng và các chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành.
Agribank chưa triển khai các chương trình xác thực thẻ Verify by Visa, MastercardSecure và Jsecure của các Tổ chức thẻ quốc tế do chi phí quá lớn.
Agribank chưa có Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng (Contact Center) tập trung tại Trụ sở chính để thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại trong đó có dịch vụ thẻ.
Hệ thống quản lý thẻ, ATM của Agribank tại một số thời điểm hoạt động chưa thực sự ổn định. Tình trạng lỗi mạng, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn xảy ra. Ngoài ra, do số lượng ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ còn hạn chế dẫn tới tốc độ xử lý còn chậm, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Ba là, trình độ cán bộ của Agribank còn hạn chế, không đồng đều
Với Agribank, nghiệp vụ thẻ vẫn là nghiệp vụ mới và phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ làm
nghiệp vụ thẻ, như: Cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ của các TCTQT trong và ngoài nước. Song, do đa số cán bộ nghiệp vụ thẻ trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên việc tiếp thu kiến thức mới về thẻ còn hạn chế, cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ quốc tế.
Trình độ công nghệ của cán bộ nhân viên Agribank còn nhiều hạn chế. Trong khi đó, Agribank còn thiếu hệ thống chính sách khuyến khích hợp lý để thu hút nhân tài. Cơ cấu tổ chức trong nội bộ ngân hàng chưa phù hợp với các chuẩn mực quản lý hiện đại. Lực lượng cán bộ chuyên trách tại chi nhánh mỏng, chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ Thẻ nói chung và kỹ năng giao dịch với khách hàng nói riêng. Kỹ năng chăm sóc khách hàng của hầu hết cán bộ nghiệp vụ thẻ còn chưa chuyên nghiệp, chưa có thái độ làm việc cầu thị.
Bốn là, công tác marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được chú trọng đầu tư đúng mức
Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
Năm là, do gia nhập thị trường thẻ muộn hơn các ngân hàng khác nên Agribank gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận và phát triển mạng lưới ĐVCNT. Hầu hết các siêu thị, khách sạn, cửa hàng lớn, v.v..đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với các ngân hàng, như: Vietinbank, ACB, Vietcombank...trước đó.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
Một là, phần lớn khách hàng vẫn quen với sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt, đồng thời thanh toán bằng tiền mặt vẫn luôn được ưu tiên, chào đón ở tất cả các điểm
ST
T Câu hỏi Trả lời
Tổng số phieu Số phieu Tỷ lệ % 1
Hiện nay anh/ chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng không? Có Không 222 198 24 89% 11%
giao dịch. Do đó, việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ nhìn chung còn rất hạn chế.
Hai là, tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ ở cấp độ thô sơ và phát triển dưới mức tiềm năng. Cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dịch vụ chưa phổ biến. Cũng như một số ngân hàng khác, thay vì sáng tạo ra sản phẩm mới hay tạo ra giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại trên thị trường, ngân hàng lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Điều này, không chỉ làm tổn hại đến chính lợi nhuận của ngân hàng mà còn tổn hại tới sự gắn kết giữa bản thân ngân hàng và khách hàng, khi mà khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm của những ngân hàng khác nhau, vì vậy mà khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm mang thương hiệu này để đến với một sản phẩm mang thương hiệu khác.
Ba là, hệ thống cơ sở pháp lý hỗ trợ nghiệp vụ thẻ còn chưa đầy đủ. Mặc dù Chính phủ và NHNN đã ban hành một số văn bản quy định và định hướng cho hoạt động thẻ tại Việt Nam song để thị trường thẻ phát triển tương xứng với tiềm năng vẫn cần sự hỗ trợ của nhiều Cơ quan quản lý.
Ket luận chương 2
Trong chương 2, luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank. Đặc biệt, chương 2 đã chỉ ra những tồn tại và phân tích nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển dịch vụ thẻ của Agribank. Đây là cơ sở thực tiễn để đề xuất giải pháp trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK
3.1. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 3.1.1. Ket quả nghiên cứu
Đe đưa ra các giải pháp có tính khả thi cao, ngoài phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chương 2, tác giả đã thực hiện lập bảng câu hỏi điều tra thị trường để phân tích, đánh giá. Tong số phiếu điều tra phát ra là 300 phiếu, tổng số phiếu điều tra thu về là 222 phiếu, cụ thể như sau:
2
Lý do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng?
24 Chưa có nhu cầu
sử dụng 16 67% Chưa có nơi để sử dụng 1 %4 Khác... 2 8 % 3 Anh/chị có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng trong tương lai gần không?
Có 24 16 67% Không 3 12% Chưa biết 5 21% 4 Nếu có ý định dùng thì yếu tố nào sẽ quyết định để anh/chị sử dụng thẻ của ngân hàng Có mạng lưới ATM/EDC, chi nhánh rộng khắp, thuận tiện 24 15 63%
ST
T Câu hỏi Trả lời phiếusố
Số phiếu Tỷ lệ % Ngân hàng có thương hiệu, uy tín 13 54% Sản phẩm thẻ có hình thức, mẫu mã đẹp 4 17% Sản phẩm thẻ có nhiều chức năng, tiện ích và dịch vụ gia tăng 6 25% Chọn ngân hàng quen mà anh/ chị đã/đang sử dụng dịch vụ tài chính khác 4 17% Có nhiều chương trình khuyen mại 3 13% Khác... 1 4% 5 Neu có ý định sử dụng thì anh/chị sử dụng loại sản phẩm thẻ nào?
Thẻ ghi nợ nội địa
24 20 83% Thẻ ghi nợ quốc tế 1 4% Thẻ tín dụng nội địa 3 13% Thẻ tín dụng quốc .tế... 2 8% Thẻ trả trước 2 8% Thẻ khác... 1 4%
6 Khi có nhu cầu mở thẻ
anh/chị sẽ chọn mở thẻ Agribank
24 13 54%
Vietcombank 11 46%