Song song với việc phát triển số lượng chủ thẻ, Agribank cũng không ngừng gia tăng các tiện ích cho sản phẩm thẻ, không chỉ để thu hút khách hàng tìm đến sản phẩm mà còn để giữ chân khách hàng. Bên cạnh các chức năng cơ bản của sản phẩm thẻ ngân hàng thông thường, như: rút tiền, đổi PIN, vấn tin, in sao kê, v.v...Agribank đã nghiên cứu, triển khai chức năng thanh toán trực tuyến (e-Commerce), chức năng thanh toán hoá đơn, chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM. Ngoài ra, một số tính năng, tiện ích và dịch vụ giá trị gia tăng mới cũng được triển khai, như:
- SMS Banking với chức năng theo dõi biến động số dư tài khoản. - Atransfer giúp chuyển khoản bằng tin nhắn.
- Vn Top up: nạp tiền thuê bao di động trả trước và thanh toán cước thuê bao di động trả sau.
- Bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ quốc tế với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu cho thẻ hạng chuẩn và hạng vàng; 5.000 USD cho thẻ hạng bạch kim.
- Dịch vụ International hỗ trợ về y tế và du lịch toàn cầu cho chủ thẻ quốc tế.
2.2.6. Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ
Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ, nhờ có nó, khách hàng mới yên tâm sử dụng và gắn bó lâu dài với dịch vụ ngân hàng. Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ được thể hiện qua công tác phòng ngừa rủi ro gian lận, giả mạo thẻ.
Để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ, Agribank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam trang bị hệ thống phần cứng và chương trình phầm mềm phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ và lắp đặt camera giám sát tại 100% ATM. Bên cạnh đó, Agribank thường xuyên theo dõi thông tin về giao dịch gian lận, trộm dữ liệu trên thẻ (skimming) nhận được từ các tổ chức thẻ quốc tế để báo cho chủ thẻ liên quan; theo dõi, chấn chỉnh các ĐVCNT có tỷ lệ giao dịch gian lận cao trên cơ sở thống kê số liệu báo cáo và các thông tin cảnh báo từ tổ chức thẻ quốc tế, v.v.. .Ngoài ra, Agribank cung cấp kỹ năng chấp nhận thẻ, kiểm tra chủ thẻ và thẻ nhằm giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phòng ngừa gian lận và chống rủi ro trong giao dịch thẻ, Agribank cũng đang đã triển khai phần mềm hỗ trợ việc phát hiện và phòng ngừa các giao dịch gian lận, giả mạo thẻ phát sinh trên hệ thống Tranzware Fraud Analyzer. Tuy nhiên, do đặc thù và cơ chế hoạt động của phần mềm nên toàn bộ các cảnh báo chỉ xuất hiện sau khi giao dịch được cấp phép. Ngoài ra, Agribank chưa triển khai các chương trình xác thực thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí quá lớn. Vì vậy, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, tổn thất do gian lận giả mạo thẻ là khá lớn.
Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro cho khách hàng, Trung tâm Thẻ đã nghiên cứu cài đặt, thiết lập hạn mức giao dịch tại một số ĐVCNT có độ rủi ro cao, đồng thời kiểm tra xác thực thẻ đối với giao dịch không xuất trình thẻ. Giải pháp tình thế này đảm bảo an toàn tài sản hơn cho ngân hàng và khách hàng nhưng một số khách hàng không thực hiện được giao dịch trên các
Website có yêu cầu về độ bảo mật không cao, dẫn đến không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
2.2.7. Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ
Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ thể hiện ở sự sẵn có, sẵn sàng của hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ và phạm vi sản phẩm thẻ Agribank được chấp nhận sử dụng và thanh toán.
Hiện nay do việc liên kết với các tổ chức chuyển mạch thẻ, TCTQT nên phạm vi sử dụng và thanh toán của sản phẩm thẻ Agribank khá rộng. Tính đến cuối năm 2012, thẻ nội địa Agribank có thể sử dụng tại hơn 14.000 máy ATM, hơn 100.000 EDC/POS; còn đối với thẻ quốc tế là tất cả các ATM, EDC/POS có logo của Visa, MasterCard trên toàn thế giới. Tuy nhiên, khi sử dụng và thanh toán thẻ tại các thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng khác, khách hàng phải chịu mức phí lớn hơn rất nhiều so với khi sử dụng tại thiết bị chấp nhận thẻ của Agribank. Do đó, mạng lưới chấp nhận sử dụng và thanh toán thẻ của bản thân ngân hàng càng lớn sẽ càng mang lại cho khách hàng sự thuận tiện.
Biểu đồ 2.4: Tmh hình phát triển ATM, EDC/POS của Agribank (2008-2012)
- Hệ thống ATM
Từ những bước đi ban đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, năm 1999 với 4 máy ATM đặt tại Hà Nội và T.P Hồ Chí Minh, năm 2003 Agribank triển khai thêm 51 máy ATM được lắp đặt tại 11 chi nhánh cấp 1 và 26 chi nhánh cấp 2 trực thuộc. Đến 31/12/2012, Agribank là ngân hàng duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc, với 2.100 ATM, Agribank đang dẫn đầu thị trường về số lượng máy ATM (chiếm 14,5% thị phần).
- Hệ thống EDC/POS
+ Phát triển mạng lưới EDC/POS tại quầy giao dịch
Với phương châm mang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa, tháng 05/2008 Agribank đã triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua EDC/POS tại quầy giao dịch ở tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trong toàn hệ thống nhằm tạo sự thuận tiện hơn nữa cho chủ thẻ. Hiện nay, Agribank đã thiết lập được một mạng lưới với 1.669 EDC/POS tại quầy, chấp nhận các loại thẻ thông dụng như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard do Agribank và các Tổ chức phát hành thẻ khác phát hành; thẻ JCB, thẻ CUP.
Việc triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua EDC/POS tại quầy giao dịch có ý nghĩa quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch của hàng triệu khách hàng. Đồng thời, giảm áp lực về trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu tư tại chi nhánh.
+ Phát triển mạng lưới EDC/POS tại ĐVCNT
Trong thời gian qua, để khuyến khích các chi nhánh phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, Agribank đã thực hiện nhiều chính sách hỗ trợ chi nhánh, như: Loại trừ chi phí mua sắm EDC/POS khi quyết toán tài chính năm, miễn phí chiết khấu ĐVCNT đối với các ĐVCNT công phục vụ cộng đồng, v.v...Tuy nhiên, một số chi nhánh chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ĐVCNT trong việc thanh toán thẻ nên chưa chú trọng mảng nghiệp vụ
ST T Năm Số món Số tiền Agribank là NHTT Agribank là NHPH Agribank là NHTT Agribank là NHPH
này mà chỉ thực hiện cầm chừng, mang tính thăm dò thử nghiệm. Bên cạnh đó, nhận thức về lợi ích của việc thanh toán bằng thẻ chưa đầy đủ và thiếu thông tin, các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho ngân hàng, công khai doanh thu bán hàng, v.v.... Đây là những lý do chính khiến việc phát triển mạng lưới EDC/POS chưa thu được kết quả tốt. Tính đến 31/12/2012, số lượng EDC/POS tại ĐVCNT của Agribank đạt 5.377 thiết bị, đưa tổng số EDC/POS của Agribank lên 7.046 thiết bị, đứng thứ 4 thị trường về số lượng EDC/POS (chiếm 6,72% thị phần).
2.2.8. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.8.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chủ thẻ của Agribank luôn được hỗ trợ, giải đáp vướng mắc tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch và qua tổng đài điện thoại của Agribank. Trung tâm Thẻ Agribank đã thành lập bộ phận Dịch vụ khách hàng trực tiếp thực hiện giải đáp và hỗ trợ khách hàng. Thời gian trực của bộ phận Dịch vụ khách hàng là 24/24h tất cả các ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ, ngày lễ đảm bảo hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong sử dụng thẻ tại bất kỳ thời điểm nào. Ngoài ra, Agribank còn công bố và thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách xử lý các tình huống phát sinh trên website, trong các tờ rơi, sổ tay tại các chi nhánh của Agribank. Với mục đích hỗ trợ khách hàng tối đa, các phương tiện trên tạo tâm lý an tâm và thoái mái cho khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại của Agribank còn nhiều bất cập, việc kết nối đến tổng đài rất khó, thường xuyên bận. Có tình trạng này là do hiện nay Agribank vẫn duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài trên 2 đầu số điện thoại và chưa triển khai Contact Center - tổng đài trả lời tự động, do đó, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thường xuyên bị quá tải, chỉ đáp ứng được một phần so với nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng.
2.2.8.2. Công tác giải quyết tra soát, khiếu nại
Các trường hợp khiếu nại của chủ thẻ:
- Chủ thẻ không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị ghi Nợ. - ATM không trả tiền nhưng tài khoản của chủ thẻ vẫn bị ghi Nợ.
- ATM thu giữ tiền do chủ thẻ không nhận tiền trong thời gian quy định. - ATM có trả tiền nhưng chủ thẻ không nhận được đủ tiền.
- Các trường hợp khiếu nại khác.
Do quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa nên công tác xử lý tra soát khiếu nại của Agribank nhanh gọn, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế, được khách hàng và NHTM bạn đánh giá cao. Tuy nhiên, do số lượng thẻ và số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng tăng, bên cạnh đó, hệ thống đôi lúc bị quá tải, lỗi mạng đã làm gia tăng số lượng giao dịch tra soát khiếu nại.
Bảng 2.4: Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại (2010-2012)
6 1 1 1
2 2ÕĨĨ 11.75
9 4 21.53 1 28.36 5 30.17
3 2012 10.38
2.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP AGRIBANK ĐÃ THỰC HIỆN NHẰM HỖ
TRỢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 2.3.1. Giải pháp về phí
Hiện nay, các ngân hàng đang cạnh tranh thông qua việc điều chỉnh chính sách phí phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. Trên cơ sở các
quy định hiện hành, qua tham khảo biểu phí của các ngân hàng thương mại khác và mức chấp nhận bình quân của khách hàng theo mặt bằng chung của thị trường, Agribank đã thực hiện xây dựng biểu phí rõ ràng, ổn định và có tính cạnh tranh cao. Phí duy trì ở mức bình quân của thị trường, một số loại phí duy trì ở mức thấp, cụ thể:
- Miễn phí phát hành thẻ Lập nghiệp.
- Không thu phí thường niên đối với thẻ nội địa (trừ thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng đang thu là 36.000 VND/thẻ/năm) và 100.000 - 300.000 VND/thẻ/năm đối với thẻ quốc tế. Trong khi đó, trên thị trường hiện nay, mức phí thường niên của các ngân hàng dao động ở mức 100.000 VND cho thẻ nội địa và 400.000 - 600.000 VND đối với thẻ quốc tế.
- Không thu phí duy trì tài khoản thanh toán đăng ký phát hành thẻ.
- Lãi suất cho vay thẻ tín dụng được điều chỉnh kịp thời phù hợp với các quy định hiện hành và tình hình biến động của lãi suất trên thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh cao (Hiện nay lãi suất cho vay thẻ tín dụng là 13%/năm).
- Số tiền thanh toán tối thiểu của thẻ tín dụng quốc tế Agribank là 10% dư nợ trong kỳ, đây là tỷ lệ tương đối thấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc thanh toán số tiền tối thiểu hàng tháng.
- Các mức phí khác, như: Phí phát hành thẻ từ 50.000 - 250.000 VND; phí chuyển đổi ngoại tệ 2% số tiền giao dịch,...đều phù hợp và tương đương với mức phí của các NHTM khác.
Mức phí đối với sản phẩm thẻ của Agribank được công khai rộng rãi tại Sở giao dịch, chi nhánh, các phòng giao dịch trực thuộc, màn hình chờ tại máy ATM và trên website của Agribank thuận tiện để khách hàng tra cứu.
Ngoài ra, Agribank còn thực hiện các đợt miễn phí phát hành thẻ cho chủ thẻ và miễn phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT. Năm 2009 thực hiện 02 đợt miễn phí phát hành và 01 đợt miễn phí chiết khấu ĐVCNT; Năm 2010 thực
hiện miễn phí phát hành dành cho thẻ tín dụng dành cho công ty. Các đợt miễn phí này đã làm tăng số lượng thẻ phát hành của Agribank lên nhanh chóng, tuy nhiên, nó cũng làm giảm đáng kể nguồn thu từ dịch vụ thẻ của Agribank.
Bên cạnh đó, Agribank thường xuyên thực hiện chính sách phí ưu đãi đối với một số đối tượng khách hàng tiềm năng, như: Miễn phí phát hành đối với đối tượng khách hàng trả lương qua tài khoản, miễn phí chiết khấu ĐVCNT đối với các ĐVCNT công phục vụ cộng đồng, chưa thu phí thường niên đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn, v.v...
2.3.2. Giải pháp về marketing
Dịch vụ thẻ tại Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng còn khá mới mẻ với đại đa số người dân, chỉ có khoảng gần 1/3 dân số sống tại các thành phố, thị xã được đánh giá là có kiến thức và hiểu biết về thẻ thanh toán, còn lại hầu hết người dân Việt Nam không biết đến thẻ thanh toán. Nắm được điều đó thời gian qua Ban lãnh đạo Agribank đã rất quan tâm đến công tác Marketing, quảng cáo các SPDV ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ. Công tác marketing dịch vụ thẻ đã có sự thay đổi và được thực hiện đồng bộ, bài bản hơn với nhiều chương trình được triển khai thành công, như:
- To chức thành công hai sự kiện lớn: “Lễ trao thưởng Agribank chào đón chủ thẻ thứ 5 triệu và ra mắt sản phẩm thẻ MasterCard dành cho công ty” năm 2010.
- Triển khai một số chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ và ĐVCNT như: Chương trình “Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc” nhân dịp đầu xuân Tân Mão 2011; 04 chương trình khuyến mại năm 2012 (Mở thẻ trả lương tăng cường hợp tác, doanh số vàng, phát triển thẻ công ty và giảm giá khi thanh toán bằng thẻ Agribank tại ĐVCNT). Các chương trình khuyến mại đã đạt được kết quả ấn tượng cả về mặt số lượng thẻ, EDC/POS, doanh số sử dụng và doanh số thanh toán, đồng thời nhận được sự đánh giá cao của khách hàng và chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ.
- Ngoài ra, Agribank thường xuyên phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard và Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank. Các chương trình khuyến mại của các TCTQT Visa, MasterCard cũng thường xuyên được thông báo đến khách hàng qua các kênh, như: Website, gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng.
- Đặc biệt, nhằm tăng cường công tác marketing nội bộ, ấn phẩm trang thông tin thẻ đã được Agribank xây dựng và ấn bản định kỳ. Với thiết kế đẹp, phù hợp, thông tin phong phú, cập nhật, dễ hiểu trang thông tin thẻ đã được rất nhiều chi nhánh, khách hàng đón nhận và đánh giá cao. Ngoài ra, Agribank cũng thường xuyên viết bài, cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank trên website của Agribank và trên một số báo giấy như Thời báo Ngân hàng, Lao động, Thời báo kinh tế, v.v...
- Công tác thiết kế mẫu Cabin, mẫu thẻ, màn hình chờ ATM, in ấn các mẫu tờ rơi quảng cáo, v.v... cũng được chú trọng, đảm bảo tính thống nhất, tính sinh động, hấp dẫn của sản phẩm thẻ Agribank, tăng khả năng cuốn hút khách hàng trong cạnh tranh với các NHTM khác.
- Dịch vụ tin nhắn 997 hỗ trợ khách hàng tìm địa điểm đặt ATM Agribank tiếp tục được mở rộng và phát huy hiệu quả tại các mạng Viettel,