3.3.1. Giải pháp về bộ máy tổ chức
- Cần chuyển đổi Trung tâm Thẻ từ đơn vị sự nghiệp hạch toán phụ thuộc Agribank sang mô hình Công ty Thẻ, hạch toán độc lập trực thuộc Agribank với chức năng quản lý, điều hành và phát triển khách hàng. Với mô hình này, Công ty Thẻ sẽ tự chủ về tài chính và linh hoạt, chủ động trong
việc thực thi các chính sách kinh doanh thẻ. Trụ sở chính Công ty Thẻ đặt tại Hà Nội, gồm 11 phòng nghiệp vụ:
+ Phòng Hành chính nhân sự: Phụ trách tuyển dụng nhân sự, quản lý hồ sơ cán bộ, ra quyết định tuyển dụng, đề bạt cán bộ, xây dựng kế hoạch đào tạo và tập huấn cho cán bộ trong toàn hệ thống.
+ Phòng Tài chính Kế toán: Tham mưu giúp Giám đốc chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch toán kế toán; Thực hiện và theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong Công ty; Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh và chi phí đầu tư các dự án theo quy định.
+ Phòng Thanh toán: Đầu mối thanh quyết toán các giao dịch thẻ với các tổ chức thẻ, tổ chức chuyển mạch và các chi nhánh của Công ty Thẻ.
+ Phòng Phát hành: Chịu trách nhiệm quản lý, xuất dữ liệu thẻ để phát hành, thực hiện quản lý, nhập, xuất phôi thẻ, vật liệu dùng cho việc phát hành thẻ, quản lý vận hành hệ thống phát hành thẻ.
+ Phòng Dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ, tư vấn khách hàng và chi nhánh qua điện thoại các thông tin về sản phẩm thẻ, nghiệp vụ thẻ; Tiếp nhận các tra soát, khiếu nại của khách hàng, trực tiếp giải quyết hoặc chuyển các phòng nghiệp vụ có liên quan để giải quyết.
+ Phòng Tiếp thị và Truyền thông: Quản trị website thẻ Agribank, thiết kế các mẫu sản phẩm thẻ, mẫu tờ rơi, áp phích quảng cáo sản phẩm thẻ, là đầu mối quan hệ với các cơ quan truyền thông: phát thanh, truyền hình, báo chí,...
+ Phòng Kỹ thuật: Quản trị hệ thống quản lý và chuyển mạch thẻ, hệ thống ATM/POS. Hỗ trợ các phòng ban khác trong việc sử dụng các ứng dụng và triển khai các dự án có yếu tố kỹ thuật, công nghệ.
+ Phòng Quản lý rủi ro: Cập nhật và đưa ra các thông tin cảnh báo về các hành vi gian lận, giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường
trong nước và quốc tế; Đầu mối trong việc xử lý tranh chấp, bồi hoàn trong hoạt động thẻ giữa các bên có liên quan.
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp: Tổng hợp số liệu nghiệp vụ thẻ và xây dựng các chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh tháng, quý, năm cho các phòng nghiệp vụ và các chi nhánh của Công ty; tìm kiếm đối tác, khách hàng mới; quản lý mọi hoạt động liên quan đến quan hệ với đối tác và khách hàng; đề xuất các chính sách ưu đãi dành riêng cho đối tác và khách hàng.
+ Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Hỗ trợ cho Giám đốc Công ty, giám sát mọi hoạt động trong Công ty, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy chế của Công ty. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ phải báo cáo kịp thời kết quả kiểm tra, kiểm soát nội bộ và đề xuất các giải pháp kiến nghị cần thiết nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động an toàn đúng pháp luật.
+ Phòng Phát triển sản phẩm: Đây là phòng đầu mối trong việc phát triển sản phẩm của Agribank. Phòng này chịu trách nhiệm thực hiện các nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; thực hiện thu thập ý tưởng sản phẩm mới và ý tưởng hoàn thiện sản phẩm sẵn có; xây dựng kế hoạch marketing sản phẩm.
-Bộ phận Thẻ thuộc phòng Dịch vụ & Marketing của các chi nhánh Agribank sẽ trở thành chi nhánh của Công ty thẻ, trụ sở vẫn đặt tại các chi nhánh của Agribank, làm nhiệm vụ phát triển, phát hành và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
-Do mạng lưới chi nhánh và quy mô rộng lớn của Agribank, nên cần thiết phải xây dựng văn phòng đại diện của Công ty thẻ tại khu vực miền Trung và miền Nam. Văn phòng đại diện có nhiệm vụ thực hiện một số chức năng quản lý, điều hành, nghiệp vụ theo phân cấp ủy quyền cụ thể, là cánh tay nối dài của Công ty Thẻ.
3.3.2. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm thẻ
3.3.2.1. Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới phù hợp với xu thế phát triển của thị trường
Những năm gần đây, với sự đầu tư và mở rộng thị phần, thị trường thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến đa dạng hóa các SPDV nhằm thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Đe có thể thu hút và giữ chân khách hàng, Agribank cần phải đưa tới khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau về SPDV thẻ, cụ thể:
- Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ quốc tế mang thương hiệu JCB, nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Diners Club.
- Phát triển sản phẩm thẻ không tiếp xúc (Contactless): Ngày nay khi trình độ công nghệ thông tin càng cao, khách hàng ngày càng đòi hoải nhiều tính năng hơn nữa khi sử dụng thẻ thanh toán và loại thẻ này là giải pháp lý tưởng cho các ngân hàng thiết kế những tiện ích riêng cho mỗi một khách hàng. Khác với những sản phẩm thẻ truyển thống dùng từ, thẻ không tiếp xúc chứa con chíp lưu trữ có thể lưu trữ được một lượng thông tin lớn. Đặc biệt, thẻ có tính bảo mật cao do không phải xuất trình thẻ khi thực hiện giao dịch nên chống sao chép dữ liệu một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, thời gian thực hiện
giao dịch nhanh hơn thẻ từ nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng.
- Phát triển sản phẩm thẻ trả trước: Là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ, thẻ trả trước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng (khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ). Đây là loại thẻ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký các thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, bạn bè vào các dịp lễ tết, sinh nhật, v.v...
- Phát triển sản phẩm thẻ đồng thương hiệu
Phát hành thẻ đồng thương hiệu góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín cho cả Agribank và đơn vị liên kết ở việc mở rộng quan hệ để có thể phát triển lên một tầm cao mới, trở thành đối tác chiến lược của nhau cũng như mở rộng phạm vi hợp tác sang các sản phẩm, dịch vụ khác.
Agribank cần mở rộng và chú trọng hơn nữa đến các đối tượng thuộc Bảo hiểm xã hội, tập đoàn dầu khí, điện lực, các hãng taxi, công ty du lịch, trung tâm thương mại nhằm tạo bước đột phá lớn trên thị trường thẻ nói chung và thẻ nội địa nói riêng. Bên cạnh đó, cần khai thác các đơn vị, tổng công ty lớn hiện đang có mối quan hệ tín dụng, tiền gửi, chuyển tiền,...để bán chéo sản phẩm thẻ đồng thương hiệu cho nhóm khách hàng đó.
Thị trường thẻ đồng thương hiệu hiện còn khá mới mẻ và nhiều tiềm năng, ngân hàng nào tiên phong, đi trước và lấp đầy các khoảng trống thị trường sẽ tạo lập được vị trí chắc chắn trên thị trường thẻ Việt Nam.
- Phát triển dòng sản phẩm đặc thù
Đây là dòng sản phẩm thẻ chuyên biệt được nghiên cứu, xây dựng và phát triển với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể trên cơ sở phân khúc thị trường mục tiêu của Agribank. Về bản chất là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa song được hoàn thiện riêng cho những nhóm khách hàng. Dựa trên nhu cầu khẳng định bản thân cũng như tạo nét tính cách riêng biệt, dòng sản phẩm thẻ đặc thù sẽ đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng. Dòng sản phẩm thẻ đặc thù bao gồm sản phẩm dành cho thanh niên (thẻ năng động), sản phẩm dành cho phụ nữ (thẻ sành điệu), sản phẩm dành cho doanh nhân (thẻ thành đạt),... Các dòng sản phẩm thẻ này hình thành trên cơ sở phân nhóm khách hàng, xác định nhóm khách hàng mục tiêu đối với từng khu vực, vùng miền hoặc từng giai đoạn. Điểm đặc trưng của dòng sản phẩm này là thiết kế thẻ và các chương trình marketing đi kèm phải định vị được sản phẩm đúng nhóm đối tượng cần hướng tới.
3.3.2.2. Hoàn thiện sản phẩm thẻ
Ngày nay, khách hàng ngày càng khó tính hơn, họ không chỉ muốn sử dụng các tính năng sẵn có mà còn muốn các tính năng, tiện ích đó thao tác dễ dàng và ngày càng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên sản phẩm. Xu hướng phát triển của sản phẩm thẻ không chỉ dừng lại ở gia tăng tiện ích mà là mở rộng liên kết với các dịch vụ khác như internet, mobile...để hoàn thiện sản phẩm ở mức cao hơn.
Ớ cấp độ thấp nhất, sản phàm thẻ chủ yếu mới dừng lại ở mức cung cấp các chức năng cơ bản nhất của một sản phẩm thẻ như rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, in sao kê...
Ớ cấp độ cao hơn, sản phẩm thẻ kèm theo các dịch vụ gia tăng như thanh toán hoá đơn, mua thẻ điện thoại tại ATM, chủ thẻ được tham gia các chương trình tích điểm, khách hàng trung thành,... các dịch vụ này làm tăng giá trị sử dụng của thẻ.
Sau cấp độ phát triển các dịch vụ gia tăng đi kèm là cấp độ liên kết, mở rộng ứng dụng thẻ. Cấp độ này được hình thành khi sản phẩm thẻ liên kết với các dịch vụ khác như Internet banking, Mobile banking,... tạo thành sản phẩm tổng hợp và mang tính chất của một chiếc ví điện tử. Khi kết hợp triển khai với điện thoại và internet, chủ thẻ dễ dàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Mặt khác vẫn đảm bảo các quyền lợi khi sử dụng thẻ như ban đầu. Ngoài ra, trên cơ sở bán chéo sản phẩm, thẻ kết hợp với các dịch vụ khác như bảo hiểm, tiết kiệm,.
Hiện nay, sản phẩm thẻ của Agribank đang ở cấp độ thấp nhất v à bước đầu đi vào cấp độ cao hơn. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm thẻ và đứng vững trên thị trường thì Agribank cần đẩy mạnh các dịch vụ đi kèm, tích điểm thưởng cho khách Iiang,.. .nhằm có cơ chế, chính sách phù hợp với từng nhóm khách h àng cụ thể, qua đó chăm sóc, giữ chân các khách hàng hiện có, mở rộng khách hàng mới. Đồng thời,
nghiên cứu để đưa sản phẩm thẻ lên cấp độ liên kết với các dịch vụ qua điện thoại và internet để đi trước và chiếm lĩnh thị trường.
3.3.3. Nhóm giải pháp về quản trị rủi ro
Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học công nghê, thẻ thanh toán ngày càng phát sinh nhiều rủi ro tổn thất do tội phạm ngày càng tinh vi. Bằng nhiều hình thức, tội phạm công nghệ cao ăn cắp dữ liệu thẻ của chủ thẻ để sản xuất thẻ giả, gian lận trong các giao dịch thẻ, mua bán dữ liệu đen, v.v... đã gây ra rất nhiều tổn thất cả cho chủ thẻ và ngân hàng. Ớ Việt Nam, năm 2009 bộ công an đã phanh phui hơn 40 ngàn vụ án công nghệ cao gây thiệt hại hàng nghìn tỷ đồng cho các cá nhân và doanh nghiệp. Cũng dễ dàng nhận thấy xu hướng chuyển “địa bàn” của bọn tội phạm sang thị trường thẻ Việt Nam nhằm hướng tới một thị trường nhiều tiềm năng và còn rất non trẻ. Cách thức được sử dụng là lợi dụng khách giao dịch trên các website đã bị hacker tấn công để ăn cắp thông tin về tài khoản, thẻ, v.v... Chính vì vậy, việc tăng cường công tác quản trị rủi ro trong chiến lược kinh doanh thẻ đến năm 2015 là yêu cầu tất yếu. Một số giải pháp mang tính cấp bách như sau:
- Áp dụng các chương trình quản lý rủi ro theo yêu cầu bắt buộc của các TCTQT như:
Chương trình SAFE (System to Avoid Fraud Effectively): SAFE là chương trình Online giúp các ngân hàng thành viên truy cập để báo cáo các giao dịch gian
lận, giả mạo dẫn đến tranh chấp đòi bồi hoàn giữa NHPH và NHTT.
Chương trình GMAP (Global Merchant Audit Program): GMAP nhằm mục đích theo dõi các ĐVCNT có giao dịch gian lận, giả mạo. GMAP giúp giảm thiểu các tổn thất do giao dịch gian lận bằng việc xác định các ĐVCNT có số lượng giao dịch gian lận vượt mức cho phép và từ đó TCTQT sẽ đưa ra các yêu cầu tới NHTT chấm dứt hoạt động thanh toán thẻ của ĐVCNT hoặc phải chấp nhận những tổn thất do tranh chấp bồi hoàn của NHPH. Đối với từng cấp
độ rủi ro, TCTQT sẽ yêu cầu NHTT phải có những hành động cụ thể đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Chương trình MATCH (Merchant Alert to Control High Risk): MATCH được xây dựng nhằm mục đích lưu trữ các thông tin về ĐVCNT đã bị các NHTT chấm dứt hoạt động thanh toán thẻ do có liên quan đến rủi ro. Các NHTT trước khi ký kết hợp đồng với ĐVCNT thực hiện truy cập MATCH để kiểm tra ĐVCNT có nằm trong danh sách ĐVCNT có tiềm năng rủi ro cao.
Chương trình CPP (Common Purchasing Point): CPP nhằm xác định các ĐVCNT mà tại đó đã phát sinh việc sao chép dữ liệu thẻ nhằm hạn chế các giao dịch gian lận thẻ phát sinh. NHTT phải báo cáo kết quả kiểm tra tới NHPH và TCTQT, và có những hành động phù hợp như: chấm dứt chấp nhận thanh toán thẻ với ĐVCNT, phạt ĐVCNT về việc vi phạm quy định bảo mật dữ liệu thẻ, v.v...
Các chương trình này được thực hiện dưới chế độ báo cáo hàng quý nhằm kiểm soát những dấu hiệu rủi ro có thể có.
Tiêu chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) “Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu thẻ thanh toán” được 5 TCTQT là Visa, MasterCard, JCB, Dinner Club, Amex đồng sáng lập trong một nỗ lực bảo vệ thông tin chủ thẻ, phòng ngừa gian lận, ngăn chặn các xâm nhập trái phép và những nguy cơ về an ninh. Bộ tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS gồm 12 yêu cầu dựa trên 6 nguyên tắc chính gồm:
O Xây dựng và duy trì một mạng lưới an toàn
O Bảo mật dữ liệu chủ thẻ
O Duy trì chương trình quản lý rủi ro
O Triển khai các biện pháp kiểm soát truy cập
O Thường xuyên giám sát kiểm tra các hệ thống
Các tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các tổ chức lưu trữ, xử lý và vận chuyển dữ liệu thẻ. Việc tuân thủ PCI DSS là bắt buộc với các ngân hàng, được chịu trách nhiệm quản lý bởi 5 sáng lập viên. Đây là một trong nhiều phương pháp phòng ngừa rủi ro, ngân hàng nên thực hiện nghiêm túc và có chế độ giám sát chặt chẽ với những cán bộ có liên quan.
- Đầu tư nâng cao công nghệ trong lĩnh vực phòng ngừa rủi ro thẻ. Hiện nay, các NHTM trên thế giới nói chung và các NHTM nói riêng coi việc phát hành thẻ chip như một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và tốc độ phát triển của thị trường thẻ bởi phát hành thẻ chip EMV và đồng bộ hóa các thiết bị vốn được coi như một biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro do gian lận thẻ. Tuy nhiên, khi tội phạm thẻ chuyển hướng tấn công sang các giao dịch không xuất trình thẻ (CNP) thì việc sử dụng thẻ chip không còn giữ được trọn vẹn giá trị bảo mật như người ta vẫn mong đợi nữa. Mật khẩu tĩnh chỉ có tính tương đối khi bảo vệ khách hàng trong các giao dịch trực tuyến bởi người ta phát hiện ra rằng mối liên hệ thông tin giữa các ĐVCNT, ngân hàng và bên thứ ba vẫn có nhiều lỗ hổng do khối lượng thông tin lưu chuyển giữa các bên là quá nhiều. Công nghệ 3D Sercue (3DS) được các TCTQT một lần nữa