hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
3.2.1. Phối hợp chặt chẽ hơn giữa LienVietPostBank và Dai-ichi life
LienVietPosBank là đại lý của Công ty bảo hiểm Dai-ichi life bởi vậy việc phối hợp giữa Ngân hàng và công ty bảo hiểm cần có những thỏa thuận cụ thể chi tiết bằng văn bản và được sự đồng ý của cả hai bên.
Việc phân chia và ghi nhận kết quả kinh doanh cho các bên cần được theo dõi sát sao, tránh trường hợp chồng chéo công việc tư vấn khách hàng của hai bên. Tuy nhiên, cũng cần hỗ trợ tương hỗ lẫn nhau trong việc gặp gỡ trao đổi thông tin với khách hàng để đem lại cho khách hàng sự thoải mái khi cùng một lúc phải gặp 2 chuyên viên tư vấn sản phẩm.
3.2.2. Xây dựng sản phẩm phù hợp
Nhu cầu càng cao của KH đòi hỏi NHTM phải đầu cơ đúng mực để vững mạnh SP sao cho sở hữu lại tiện ích cao nhất cho người dùng. Xây dựng mạng lưới CN hiện đại, sao cho KH có thể sử dụng Bancassurance thông qua các máy ATM, thông qua website của NHTM... Dựa trên tính chất, đặc điểm của từng nhóm SP NH mà xây dựng SPBH phù hợp. Có thể kết hợp sản phẩm dịch vụ tín dụng vay ứng trước tiền bán chứng khoán với SPBH rủi ro kinh doanh. Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng vay du học mua BHNT tại NHTM.
Bên cạnh các nhóm KH phổ thông, LienVietPostBank và Dai-Ichi Life nói riêng và các đối tác cung ứng BH sắp tới phải cùng nhau thiết kế những SPBH phù hợp, chú ý phát triển những SP, DV BH tới phân khúc nhóm KH cao cấp, KH có thu nhập cao, thường xuyên sử dụng DV NH và BH. Mọi sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm khi cung cấp cho nhóm khách hàng này phải được thực hiện an toàn tuyệt đối và tốc độ cao, có những CS ưu đãi về phí BH hay phí DV NH. Việc tạo ra SPBH phù hợp với yêu cầu cơ bản, các điều kiện cho
từng nhóm KH riêng biệt sẽ thúc đẩy, làm tăng cơ hội mở rộng Bancassurance nói riêng và các dịch vụ khác của ngân hàng nói chung. Ngân hàng cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ chính chất luợng dịch vụ thì mới có thể chiến thắng trong cuộc chạy đua khắc nghiệt giữa các NHTM trên thị truờng.
Cùng với đó, LienVietPostBank cũng cần đua là sự kết hợp các chính sách tín dụng và bảo hiểm phù hợp, không nên quá chặt chẽ dẫn tới vừa không bán đuợc các sản phẩm bảo hiểm lại mất đi khách hàng tín dụng có chất luợng tốt.
3.2.3. Rút ngắn quy trình thủ tục
Thời gian là một loại tài sản đáng giá, nó không chỉ đúng với chính mỗi ngân hàng mà cả với các khách hàng của mình. Một sản phẩm dù tốt mà thời gian cung cấp, xử lý các thủ tục liên quan kéo dài sẽ dẫn đến sự khó chịu hay những đánh giá không thiện cảm từ phía KH. Nói cách khác, nếu quy trình thủ tục của hoạt động Bancassurance không nhanh gọn sẽ khiến KH nhanh chóng từ bỏ. Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu của KH, làm hài lòng KH thì LienVietPostBank cần rút ngắn tối đa quy trình thủ tục Bancassurance nhằm lôi kéo và giữ chân KH.
Bên cạnh đó, LienVietPostBank vẫn cần đảm bảo độ an toàn, hạn chế các rủi ro chi khách hàng và chính bản thân Ngân hàng. Quy trình cung cấp đuợc rút ngắn sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp không chỉ với việc cung cấp DV BH mà với toàn bộ NH.
Bên cạnh đa dạng hóa SP về số luợng cần phải đặc biệt chú trọng hơn về chất luợng SPBH tại NH, thể hiện ở giai đoạn tu vấn SPBH và giai đoạn bồi thuờng, chấm dứt HĐBH.
Giai đoạn TVBH là giai đoạn vô cùng quan trọng quyết định sự thỏa mãn của KH, nâng cao chất luợng SP từ trong suy nghĩ của KH. Vì vậy LienVietPostBank và Dai-Ichi Life cần thống nhất sản phẩm nào sẽ do CBNH
trực tiếp tư vấn, bán hàng, SP nào CBNH chỉ đóng vai trò giới thiệu KH cho Dai-Ichi Life. Cần xây dựng QT cụ thể từng loại SP trong đó thể hiện vai trò, mức độ tham gia của CBNH đến đâu.
Giai đoạn đền bù, kết thúc HĐBH cũng quan trọng không kém, vì giai đoạn này đo lường sự cảm nhận của người dùng về chất lượng SP dịch vụ tại NH. Tuy công đoạn này NHTM ko trực tiếp đứng ra thực hành mà bổn phận chính thuộc về DNBH. Nhưng KH ở đây là người dùng trực tiếp của NH, tâm lý người mua sẽ mua đến nơi đã mua BH để đề nghị bồi hoàn, bởi vậy để tránh tác động đến uy tín và nhãn hiệu của NHTM, CBNH cần theo dõi, chủ động chỉ dẫn, tương trợ người mua trong hồ sơ bồi thường. Theo dõi và đôn đốc nhân viên DNBH trong việc hoàn thành giấy tờ bồi thường cho người mua nhanh chóng và tránh tâm lý chủ quan ỷ lại đây là khâu do Dai-Ichi Life cáng đáng, CBNH không chịu phận sự. Tâm lý KH tại thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm thường lo âu và không ổn định vì vậy CBNH LienVietPostBank cần quan tâm, thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ KH nhằm tăng thêm lòng tin và uy tín của NH đối với KH.
3.2.4. Lựa chọn mô hình và phương thức phân phối sản phẩm phù hợp
Xây dựng được những SPBH tốt chưa đủ, cần có mô hình và phương thức nhằm phân phối SP đó đến với KH một cách phù hợp nhất nhằm phát huy tối đa những lợi ích mà sản phẩm mang đến. Sau lễ ký kết được diễn ra giữa LienVietPostBank và CTBH nhằm đưa doanh số BH vào chỉ tiêu KHKD tại các chi nhánh như hiện nay, Bancassurance được ban lãnh đạo tại Ngân hàng quan tâm và tạo điều kiện đặc biệt. Tuy nhiên ở các chi nhánh bên dưới, việc mở rộng hoạt động Bancassurance còn gặp phải nhiều khó khăn. Cho nên LienVietPostBank thật sự cần thiết việc đảm bảo triển khai giữa các chi nhánh song song với những cam kết từ ban lãnh đạo, PGD và chi nhánh của LienVietPostBank cũng như của Dai-Ichi Life trên từng địa bàn cụ thể để đẩy
mạnh việc mở rộng hoạt động Bancassurance một cách có hệ thống.
Cùng với đó LienVietPostBank cần phối hợp chặt chẽ và bàn bạc cụ thể với Dai-Ichi Life để có được một CS phân phối SP hợp lý nhất. Từ đó tạo môi trường thuận lợi mở rộng Bancassurance và hiệu quả cao cho cả hệ thống LienVietPostBank từ chính mỗi chi nhánh, mỗi PGD.
Tính đến thời điểm hiện nay, LienVietPostBank triển khai khá đa dạng và phong phú số lượng sản phẩm bảo hiểm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên lại chủ yếu tập trung vào bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm cả SPBH riêng lẻ và SP tích hợp. Vì vậy LienVietPostBank cùng Dai- Ichi Life cần đẩy mạnh nghiên cứu, mở rộng đa dạng các sản phẩm BNHT, có nhiều hơn nữa tiện ích phù hợp với sản phẩm sẵn có của LienVietPostBank, với nhu cầu của KH.
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và kiểm soát chặt chẽ công tác đào tạo
Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ một hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với DV BH kết liên thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn, nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NHTM và từ đó quyết định đến hiệu quả HĐKD của NHTM. Bởi vậy, LienVietPostBank cần sắp xếp, bố chí thời gian tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ tư vấn bảo hiểm, cộng sở hữu việc chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá doanh nghiệp.
Với đặc thù công việc chứa đựng nhiều rủi ro và cám dỗ, buộc các cán bộ ngân hàng ngoài năng lực chuyên môn, kỹ năng mềm thì yếu tố đạo đức là không thể bỏ qua. LienVietPostBank luôn luôn phải thực hiện tiêu chuẩn hoá CBNH và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những CBNH yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp
vụ. Đồng thời để giữ và phát triển các CBNH có năng lực, LienVietPostBank cần xây dựng các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích khen thưởng kịp thời nhằm tạo động lực làm việc cho các tấm gương tiêu biểu xuất sắc.
Có chính sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ làm công tác QHKH cá nhân thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho CBNH. Họ là người trực tiếp bán bảo hiểm cho KH, vì vậy để khuyến khích cán bộ ngân hàng nhiệt tình hơn trong công tác triển khai, bán các sản phẩm Bancassurance, LienVietPostBank cần quy định cụ thể chỉ tiêu doanh thu Bancassurance cho mỗi CBNH, và quy định % hoa hồng nhận được trên doanh thu SPBH bán được và mức thưởng dựa trên doanh số bán hàng theo tháng, quý năm. Đối với bộ phận cán bộ bán hàng chuyên nghiệp ở đề xuất bộ phận giao dịch một cửa phía trên, có thể quy định một khoản trợ cấp riêng tương xứng với công việc của nhân viên phụ trách.
3.2.6. Thực hiện triển khai mô hình bán bảo hiểm trực tiếp
Tuy nghiệp vụ tư vấn bảo hiểm và bán các sản phẩm tín dụng đều có những tính chất tương đương nhau, một chuyên viên khách hàng tại đơn vị kinh doanh có thể đảm nhận cả 2 lĩnh vực. Khi sử dụng cùng một nguồn lực sẵn có cũng đem lại những ưu điểm trong công tác bán bảo hiểm như: chuyên viên khách hàng đã có quan hệ tín dụng với khách hàng, hiểm rõ về hoàn cảnh, nhu cầu thực sự của khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tư vấn các sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Ngoài ra, việc kết hợp 2 mảng trong cùng một tổ chuyên viên khách hàng cũng sẽ tiết kiệm chi phí kinh doanh đối với Ngân hàng.
Tuy nhiên, nếu kéo dài tình trạng này quá lâu sẽ dẫn tới những áp lực công việc, đem lại sự không hiệu quả trong cả công tác bán bảo hiểm và tín dụng. Bởi vậy, LienVietPostBank cần thí điểm và triển khai sớm mô hình bán
bảo hiểm trực tiếp để đem lại hiệu quả kinh doanh cho cả các sản phẩm ngân hàng truyền thống và sản phẩm bảo hiểm.
3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo
Hơn bất cứ một doanh nghiệp nào, uy tín và thuơng hiệu của NHTM là yếu tố quyết định đến việc lựa chọn của KH trong các giao dịch khi mà SP DV đuợc cung cấp khá sát nhau về tính năng nhu hiện nay. Vì thế LienVietPostBank cần tập trung hơn nữa vào hoạt động Marketing, quảng cáo nhằm giới thiệu sâu rộng thuơng hiệu LienVietPostBank trên khắp cả nuớc và vuơn ra khu vực. Từ nhiều năm nay LienVietPostBank đã xây dựng và nhận diện thuơng hiệu với màu sắc và mô hình văn phòng rất dễ nhận ra. Tuy nhiên, để mở rộng hoạt động Bancassurance, LienVietPostBank cần thiết kế bộ phận giao dịch dành riêng cho Bancassurance ngay tại mỗi PGD hay chi nhánh giúp KH có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ này.
Theo đánh giá của các chuyên gia trong và ngoài nuớc, Việt Nam là thị truờng chứa đựng nhiều tiềm năng để mở rộng và phát triển bảo hiểm. Tuy nhiên, tỷ trọng nguời dân Việt Nam hiểu đúng và hiểu rõ về bảo hiểm lại không nhiều. Với kết quả KSĐT có đến 67% nguời dân trong mẫu không biết đến việc NHTM có cung cấp các SPBH thì đẩy mạnh hoạt động marketing và quảng cáo là vô cùng cần thiết và quan trọng. Ban lãnh đạo LienVietPostBank cần kết hợp với Dai-Ichi Life đua ra những chiến luợc, hành động marketing và quảng cáo cụ thể nhằm thúc đẩy mở rộng Bancassurance thành một kênh bán lẻ hiệu quả, đem lại lợi nhuân cao cho LienVietPostBank.
3.2.8. Đổi mới, nâng cao chất lượng công nghệ hiện đại và phù hợp
Với sự phát triển của thời đại công nghệ 4.0, cùng sự canh tranh khốc liệt trong ngành tài chính ngân hàng, việc đua những tiến bộ của CNKT vào hoạt động kinh doanh là điều vô cùng cần thiết. LienVietPostBank cần đầu tu
để có được những ứng dụng, phầm mềm tin học với các tính năng tích hợp tương ứng trên sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu của KH. Cùng với đó LienVietPostBank cần liên tục được kiểm tra, cập nhật để có được đường truyền tối ưu nhất nhằm tăng năng suất thực hiện công việc. Rút ngắn và tiết kiệm thời gian xử lý sẽ mang lại hiệu quả cao cho LienVietPostBank cũng như sự hài lòng cho KH.
Hiện nay, trên website của LienVietPostBank, khách hàng không dễ dàng tìm thấy ngay đường dẫn để vào được mục Bảo hiểm. Điều này sẽ làm mất đi đáng kể lượng khách hàng online đang có nhu cầu tìm hiểu thông tin về bảo hiểm của LienVietPostBank, vì vậy để mở rộng phát triển và đẩy mạnh hoạt động này LienVietPostBank cần cải tiến mục Bancassurance trên giao diện ở vị trí khách hàng có thể dễ dàng thấy và truy cập.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với với Hiệp hội bảo hiểm
Với vai trò quản lý, đồng thời là trung tâm và là cầu nối thực sự giữa các DNBH với CQQL Nhà nước về bảo hiểm, Hiệp hội BH Việt Nam cần theo dõi và cập nhật liên tục tình hình cũng như các thông tin trong và ngoài nước liên quan đến lĩnh vực BH. Từ đó đưa ra những thông báo giúp các DNBH tiếp cận hướng phát triển theo xu thế cũng như đề phòng và hạn chế rủi ro gặp phải...
Hiệp hội nên cải biến cách thức tổ chức nhằm thu hút các DNBH về các khóa đào tạo nâng cao chất lượng về nghiệp vụ BH, công tác quản trị liên quan của các công ty bảo hiểm, công tác giám định của bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm y tế và cách thức giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng bảo hiểm giữa các bên.
Hiệp hội cũng cần nâng cao khả năng đánh giá, phân tích thị trường, để có thể đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo nhằm xây dựng nội dung chương
trình hợp tác và hoạt động của HH hàng năm. Cùng với đó HH cần có những định hướng để giúp cho các DNBH Việt Nam hoàn thiện hơn nữa các SPBH theo các nhóm KH riêng biệt.
Hiệp hội cần đẩy mạnh hoạt động thanh kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, quy trình, thủ tục đặc biệt là những trường hợp KH gặp rủi ro, từ đó có những đóng góp cho chính CTBH đó cũng như làm bài học chung cho toàn ngành. Điều này sẽ giúp các sản phẩm và quá trình cung ứng bảo hiểm đáp ứng cao hơn sự hài lòng của KH.
Mấu chốt giành thắng lợi cho sự hợp tác giữa các doanh nghiệp BHNT tại Việt Nam và NHTM lúc này chính là vấn đề thiết kế sản phẩm thích hợp và đồng hành cùng đối tác hiệu quả nhất. Vì vậy Hiệp hội cần đưa ra những tiêu thức ĐG, XL cho các SP có chất lượng và DNBH uy tín nhằm phát huy cạnh tranh lành mạnh trong ngành.
Hiệp hội cần thúc đẩy các DNBH trong vấn đề chủ động phân chia lợi nhuận và chi phí. Như vậy sẽ gắn trách nhiệm và tạo động lực lớn hơn cho các NHTM khi phát triển SPBH liên kết này. Điều này sẽ hứa hẹn mang lại cho ngân hàng khoản LN tiềm năng khổng lồ mà Bancassurance có thể mang lại nếu được vận hành đúng cách.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần có văn bản cụ thể quy định chi tiết HĐ liên kết giữa NHTM và DNBH. Quy định ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia, nới lỏng QĐ về việc chi trả HH tạo ĐK thuận lợi cho mở rộng Bancassurance. Dựa vào đó việc triển khai hợp tác giữa NHTM và DNBH cho hình thức BH liên kết NH này sẽ linh động và phù hợp hơn với từng điều kiện của hai bên tham gia.
NH Nhà nước cần tăng cường thúc đẩy mối quan hệ hợp tác quốc tế với các TCTC trên thế giới. Điều này giúp các NHTM yên tâm hơn khi cung cấp
các sản phẩm Bancassurance khi mà rất nhiều các công ty bảo hiểm lớn đang