5. Kết cấu của luận văn
1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.4.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM—
a. Nhân tố chủ quan
> Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTM
Mở rộng phát triển mạng lưới kênh phân phối, phát triển nền khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.Phát triển mạng lưới kênh phân phối bán lẻ, mạng lưới kênh phân phối điện tử (AMT,POS). Phát triển nền
khách hàng cá nhân, phát triển sản phẩm mới phục vụ hoạt động bán lẻ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm của BIDV đáp ứng càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thực tiễn chỉ ra rằng, bất kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tại cũng phải có những mục tiêu rõ ràng. Và để thực hiện được những mục tiêu đó thì cần phải có những chiến lược cụ thể. Chiến lược là một kế hoạch hành động vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu. Chiến lược sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với mục tiêu cụ thể vì nó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của NH... Nếu khơng có được một chiến lược dài hạn với những bước đi rõ ràng NH sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, NH phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ NH cũng có kế hoạch dài hạn, mà không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động NH. Định hướng phát triển dịch vụ NH phải bám sát vào nhu cầu thị trường từng địa bàn hoạt động cũng như phải luôn gắn liền với xu thế hội nhập tất yếu để từ đó khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi NH nhằm đi đến mục tiêu cuối cùng của NH.
> Cơ sở vật chất, kỹ thuật NHTM
Tăng cường năng lực công nghệ, trong những năm qua, BIDV luôn đánh giá được là một trong những ngân hàng có hệ thống CNTT mạnh ở Việt Nam, chỉ số xếp hạng đánh giá mức độ sẵn sang cho phát triển và ứng dụng CNTT đánh giá hạng nhất năm 2007, hạng hai năm 2008 và hạng ba năm 2009 trong nhóm các ngân hàng thương mai tại Việt nam.
Hệ thống ngân hàng cốt lõi của BIDV đã bao trùm hầu hết cac hoạt động nghiệp vụ cơ sở dữ liệu được tập trung, các giao dịch được cập nhật trực tuyến, hệ thống thanh toán được đánh giá là tốt nhất Việt nam với trên 95% điện thanh tốn được tự động hóa. Hệ thống an ninh bảo mật được trang bị đồng bộ nhằm đảm bảo an ninh đối với hệ thống CNTT và hoạt động ngân hàng.
Phát triển mạng lưới truyền thông hiện nay BIDV đã phát triển rộng khắp phủ kín 63 tỉnh thành phố trong cả nước, trong đó tập trung 2 địa bàn Hà nội và TP HCM.
Cơ sở lý luận và thực tiễn minh chứng, công nghệ là một điều kiện vật chất vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Kinh tế chính trị Mác- Lênin cũng cho thấy, lao động, vốn, công nghệ là ba yếu tố quan trọng trong sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì sản xuất, kinh doanh không thể thực hiện được.
Công nghệ NH ảnh hưởng tới quyết định đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng và triển khai các dịch vụ NH, bởi nó giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ NH, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với NH. Ngoài ra khả năng quản lý NH, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh NH phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ NH. Do vậy việc NH đi tắt đón đầu các cơng nghệ NH hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ NH.
Tuy nhiên cơng nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc địi hỏi chi phí đầu tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù hợp để làm chủ cơng nghệ, Bên cạnh đó thì nó cũng đòi hỏi khả năng hiểu biết của
khách hàng ở một trình độ nhất định để có thể sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại. Vì thế có thể nói, nếu khơng biết sử dụng cơng nghệ sẽ trở thành con dao hai lưỡi, từ đó nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của NH. Việc sử dụng công nghệ như thế nào, NH phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh cơng nghệ, thì cơ sở vật chất cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh NH. Cơ sở vật chất của NH chính là một phần hình ảnh NH. Hình ảnh của NH tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng khi giao dịch và ngược lại. Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều kiện để các NH cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của NH mình. Vì thế nó cũng đóng góp khơng ít vào sự phát triển các dịch vụ NH nói riêng và của tồn bộ hoạt động của NH nói chung.
> Quy mơ, uy tín của NHTM
Uy tín của mỗi NH trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vơ hình quan trọng của NH đó. Uy tín này khơng phải tự nhiên mà có, cũng như khơng phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng qua rất nhiều năm hoạt động có hiệu quả để tạo hình ảnh của NH trên thị trường.
Quy mô NH cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của NH. Cơ cấu vốn của NH quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nếu như các NHTM truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các NH hiện đại đều phát triển theo hướng là NH đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hố hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Cơ cấu của NH bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị, mạng lưới hoạt động của NH. Trong mỗi doanh nghiệp nói chung, vai trị, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của NH sẽ có hiệu quả hơn.
Đặc biệt, đối với dịch vụ NH, NHTM cần xây dựng một cơ cấu phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
> Hoạt động Marketing NHTM
Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà cịn mang lại lợi ích rất lớn cho NH. Marketing bao gồm các nội dung chính:
Thứ nhất đó là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu thị
trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NH, để tìm ra các dịch vụ NH thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NH đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ NH. Điều này có nghĩa là, NH phải
xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, và dịch vụ đó thích hợp đối với ai. Sau đó, NH bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ. NH cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm sốt dịch vụ tốt
nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thành công cho NH trong việc phát triển dịch vụ.
Thứ ba là giá cả dịch vụ. Bất cứ một sản phẩm nào, giá cả luôn là vấn
đề quan trọng cho việc thực hiện triển khai trên thị trường từ đó tác động trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Với NH cũng vậy, giá cả đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động của NH, nó là một nhân tố cạnh tranh rất lớn của các NH. Ví dụ nếu NH định giá cao trong cho vay, giá thấp trong huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vấn đề đặt ra là định giá như thế nào để đảm bảo dịch vụ được triển khai và khách hàng chấp nhận cũng như đảm bảo được mục tiêu cuối cùng của NH.
Thứ tư là vấn đề xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch
vụ. Nếu như công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá cả dịch vụ chấp nhận được, song việc xúc tiến quảng bá và phân phối dịch vụ khơng tốt thì mục tiêu đưa sản phẩm đến với khách hàng cũng sẽ bị hạn chế rất nhiều. Như vậy có thể thấy, hoạt động này có ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có hay sử dụng dịch vụ của NH hay khơng. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này có nghĩa là đã đạt được mục tiêu về phát triển dịch vụ NH.
> Hệ thống phòng ngừa rủi ro của NHTM
Bài học lớn nhất rút ra từ sau khủng hoảng tài chính tồn cầu và suy giảm kinh tế trong nước, đó là khả năng chống đỡ trước những tác động từ bên ngồi của các ngân hàng Việt nam nói chung và BIDV nói riêng cịn khá hạn chế. Trong giai đoạn khó khăn khả năng thanh khoản của BIDV đã bị ảnh hưởng lớn, bên cạnh đó nhu cầu điều chỉnh cấu trúc danh mục tài sản nợ- có để phù hợp với diễn biến thị trường cũng có những độ trễ nhất định. Đồng thời, sau khủng hoảng, nhận thức về tầm quan trọng của công tác nghiên cứu
dự báo được nâng cao rất nhiều. vì vậy, nhu cầu phát triển hoạt động nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh, tăng cường năng lưc thể chế phòng ngừa rủi ro để chủ động hơn trong việc đối phó với những biến động của môi trường kinh doanh cũng như tăng cường khả năng chống đỡ với những tác động tiêu cực từ bên ngoài là vấn đề quan trọng cần tập trung trong giai đoạn tới.
Hoạt động NH tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Khi một dịch vụ NH có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là khơng đảm bảo sự an tồn cho khách hàng và NH thì dịch vụ đó khơng thể phát triển được. Để có thể phát triển dịch vụ thì NH cần phải có một hệ thống phịng ngừa rủi ro tốt nhất để khách hàng yên tâm.
Như chúng ta đã biết, các dịch vụ NH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Do đó, NH cần phải khai thác tốt mối quan hệ tương hỗ tạo ra một cơ chế phối hợp cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh để có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
b. Nhân tố khách quan
> Mơi trường kinh tế
Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Môi trường kinh tế bao gồm rất nhiều các yếu tố, bất kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến lĩnh vực cịn lại. Trong nền kinh tế, NH đóng vai trị như một cầu nối cho các hoạt động khác, nên có thể nói hoạt động NH đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế. Dịch vụ NH sẽ không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh
của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập quốc dân cịn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì vậy sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của dân cư là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ NH
Có thể thấy, mơi trường kinh tế tác động đến dịch vụ NH theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi NH như cơng ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các cơng ty tài chính...Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển hoạt động dịch vụ của mình. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp địi hỏi hoạt động NH cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hoá. Khách hàng trong hoạt động của NH bao gồm cả các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế nên môi trường kinh tế cịn ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của NH thơng qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của các cá nhân và tổ chức đó trong nền kinh tế.
> Mơi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi có tác động lớn và thường xuyên tới hoạt động NHTM. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của NH dưới hình thức các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế nghị định. Đó là những quy định buộc các NH phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của NH.
Tuy nhiên nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất qn thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt
động NH. Hiện nay, hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ NH tương đối phức tạp, có quá nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu, áp dụng, các văn bản pháp luật cịn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp quá sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Có thể nói đây cũng là một trong những nhân tố đã làm kìm hãm sự phát triển của các dịch vụ NH.
> Mơi trường văn hố- xã hội
Trong bối cảnh kinh tế thể giới vẫn chưa thực sự thoat khỏi khủng hoảng, nên kinh tế Việt nam tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức, thị trưởng tiền tệ diễn biến phức tạp, thiên tai, lũ lụt, đã gây thiệt hại nặng nề cho hoạt động sản xuất và đới song đồng bào các tỉnh miền Trung. Chính phủ đã kịp thời ban hành nhiều nghị quyết, chính sách cùng giải pháp và nhiệm vụ cụ thể, trọng tâm nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thực hiện tốt Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội năm 2010. Những khó khăn trên đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động của ngành ngân hàng nói chung và của BIDV nói riêng.
Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống NH nói riêng của mọi quốc gia. Chẳng hạn, xu hướng thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng do đó nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình nhiều hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu