5. Kết cấu của luận văn
2.3. ĐÁNHGIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV
2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế
> Nguyên nhân chủ quan
Cán bộ giao dịch chưa chuyên nghiệp
Đội ngũ cán bộ làm công tác dịch vụ, giao dịch với khách hàng chưa chuyên nghiệp, phong cách làm việc đã thay đổi, quan tâm đến khách hàng nhưng chưa tâm lý, giao dịch cứng nhắc với khách hàng, mang đậm màu sắc, hình ảnh “nhân viên ngân hàng nhà nước”. Khách hàng còn phàn nàn về phong cách giao dịch của cán bộ khi lấy ý kiến đánh giá.
Việc triển khai mơ hình tổ chức mới từ Hội sở chính đến các chi nhánh theo mơ hình TA2 cịn nhiều bất cập, đặc biệt trong công tác bán hàng tại các phòng giao dịch. Đội ngũ cán bộ giao dịch viên phần lớn là trẻ, có nhiệt tình, trình độ chun mơn nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm trong cơng tác ứng xử với khách hàng, không giải quyết các ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Cán bộ dịch vụ chưa nhiều, chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chi nhánh chưa bố trí được bộ phận chuyên hướng dẫn khách hàng. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. Việc chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail.. .chưa thực sự phổ biến.
Chất lượng đội ngũ cán bộ chưa đồng đều và ổn đinh, cơ cấu đội ngũ cán bộ vẫn mất cân đối, thiếu đồng bộ, chưa hợp lý, thiếu lãnh đạo quản lý giỏi, cán bộ chun gia đầu ngành, cán bộ có trình độ chun mơn cao, có khả năng dự báo, xử lý tốt những vấn đề phức tạp nảy sinh.
Chập đưa ra giải pháp hữu hiệu để phòng ngừa, ngăn chặn và kịp thời xử lý đối với cán bộ có vi phạm.
Hệ thống chương trình quản lý thông tin về cán bộ chưa hoàn thiện, chưa được cập nhật kịp thời, kiểm tra thường xuyên nên đã hạn chế nắm bắt tình hình thực tế cán bộ của các đơn vị thành viên, nhất là các đơn vị ở xa trụ sở chính.
Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng dich vụ ngân hàng cho cán bộ chưa thường xuyên, nội dung chưa phù hợp vớc thực tế tác nghiệp. Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu của từng công việc, nghiệp vụ cụ thể. Việc đào tạo cán bộ chưa gắn kết với việc sử dụng cán bộ. Vì vậy, chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong BIDV.
Quản trị điều hành hoạt động dịch vụ chưa đồng bộ
Công tác phối hợp nội bộ giữa các bộ phận tác nghiệp dịch vụ của Chi nhánh, giữa Chi nhánh và Hội sở chính trong phát triển hoạt động dịch vụ chưa tốt. Khi phát sinh các yêu cầu mang tính chất cấp thiết, cần phải giải quyết ngay để phục vụ hoạt động knh doanh chưa được giải quyết kịp thời như thay thế, sửa chữa các loại máy đếm tiền, đóng bó tiền,... Điều này dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV và khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng, tác động đến hoạt động thu dịch vụ của BIDV.
Tại hội sở chính nhiều cơ chế, quy chế của HSC còn chậm đổi mới và bổ sung kịp thời để tháo gỡ khó khăn cho chi nhánh. Một số chỉ đạo cịn mang tính thời điểm, chưa phân tích, diễn biến dài hạn của thị trường do vậy công tác điều hành còn mang tính chất đối phó, chống đỡ hơn là linh hoạt, chủ động. Công tác dự báo, phân tích thị trường cịn bị động và chậm
trễ do vậy khả năng ứng phó với những thay đổi bất lợi của thị trường còn chưa nhạy bén và kịp thời.
Tại chi nhánh sự phối kết hợp với HSC trong việc xây dựng đề xuất, sáng kiến về sản phẩm mới, cơ chế mới... còn thiếu trách nhiệm, chưa có tinh thần hỗ trợ và xây dựng vì mục đích chung của hệ thống. Tính tuân thủ, chấp hành chỉ đạo trong điều hành của đơn vị thành viên thực hiện đơi lúc cịn chưa nghiêm túc. Đặc biệt, một số vụ việc vi phạm pháp luật gây thất thốt tài sản và ảnh hưởng đến hình ảnh của BIDV đã xẩy ra tại một số cụm khu vực.
Cơ chế phối hợp giữa các Ban quản lý công tác dịch vụ tại Hội sở chính chưa rõ ràng, cơng tác quản lý dịch vụ liên quan chồng chéo đến nhiều Ban nghiệp vụ, do vậy việc giải quyết các kiến nghị của Chi nhánh cịn chậm chễ, khơng kịp thời
Luồng thông tin báo cáo từ Chi nhánh về Hội sở chính về kết quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ, ý kiến đánh giá của khách hàng về từng dòng sản phẩm dịch vụ cụ thể còn đại khái, do vậy các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa được cải tiến kịp thời, thiếu sự phân tích, đánh giá cụ thể từng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của BIDV.
Hiện tượng chảy máu chất xám trong thời gian qua từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam sang các hệ thống ngân hàng khác khá phổ biến đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Sản phẩm dịch vụ hiện đại chưa phong phú
Các sản phẩm dịch vụ hiện đại chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú, dịch vụ thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) chưa chấp nhận
rộng rãi các loại thẻ trong hệ thống các ngân hàng. Các dịch vụ thanh tốn qua thẻ chưa có nhiều, phục vụ nhu cầu thanh tốn đa dạng của khách hàng như thanh toán hoá đơn điện, điện thoại trên máy ATM.
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử qua Internet như Internet Banking chưa được áp dụng.
Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến.
Các sản phẩm được nghiên cứu cịn nghèo nàn, tính tiện lợi chưa cao, dàn trải, chưa có định hướng rõ ràng, chưa có các sản phẩm mang tính khác biệt riêng có của BIDV.
Cơng tác nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới, đặc biệt là những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ còn nhiều lúng túng, thời gian nghiên cứu sản phẩm dài chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Thời gian nghiên cứu sản phẩm mới lâu có thể dẫn tới sản phẩm ra đời sẽ mất thị phần.
Công nghệ chưa ổn định
Hạn chế về công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Hệ thống giao dịch SIBS cần phải được nâng cấp đảm bảo giao dịch ổn định, tốc độ giao dịch nhanh.
Hệ thống thiết bị, mạng đường truyền dữ liệu chưa hoạt động ổn định, dẫn đến hệ thống thanh toán thẻ ATM, POS, Visa hay trục trặc, ngừng giao dịch.
Chất lượng một số dịch vụ phụ thuộc hoàn tồn vào cơng nghệ hoạt động chưa tốt, giảm tính cạnh tranh của ngân hàng, dịch vụ thẻ, các giao dịch thẻ ATM còn nhiều lỗi, mạng lưới phân bổ máy chưa hợp lý, cơng tác chăm
sóc máy chưa chun nghiệp, máy hết tiền, hết giấy in sao kê, máy tạm ngừng phục vụ khơng có thơng báo trước... ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.
Công tác marketing, quảng bá thương hiệu chưa đồng bộ
Hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chưa cao, cịn mang tính sự vụ, chưa có kế hoạch tổng thể để triển khai hoạt động này một cách thống nhất, hiệu quả. Xét về danh mục sản phẩm, BIDV có một danh mục sản phẩm tương đối phong phú so với các ngân hàng trong nước, nhưng các sản phẩm này mới chỉ được củng cố hoàn chỉnh phục vụ nội bộ mà chưa được quảng bá, quảng cáo để khách hàng biết và sử dụng; Việc lựa chọn đối tác trong việc khuyếch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa thống nhất, mất nhiều thời gian và chi phí. BIDV chưa có một chương trình quảng bán hiệu quả cho hoạt động bán lẻ, dịch vụ bán lẻ. Cơng tác tìm kiếm, chăm sóc khách hàng cịn chưa hiệu quả. Cơng tác phân đoạn thị trường, gắn với khách hàng mục tiêu thực hiện chưa tốt dẫn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hình ảnh của BIDV thể hiện trên các mặt như quầy giao dịch, phong cách, trang phục của giao dịch viên chưa thống nhất trên toàn hệ thống.
Trong thời gian qua, công tác Marketing ngân hàng mới chỉ chú trọng đến các công cụ quảng cáo nhằm nâng cao thương hiệu của ngân hàng, quảng cáo thông qua các hoạt động nhân đạo, thực hiện an sinh xã hội, tài trợ hoạt động thể thao, bóng đá, cầu lơng. chứ chưa thực sự hướng về đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, nguồn chi phí dành cho chăm sóc khách hàng chưa nhiều.
> Ngun nhân khách quan
Mơi trường văn bản pháp lý chưa đầy đủ
Mặc dù mơi trường pháp lý đã có những thay đổi và chuyển biến tích cực trong những năm vừa qua đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, xét hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, hướng dẫn thi hành còn thiếu và chưa đồng bộ, chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế . Luật ngân hàng và các TCTD đã có hiệu lực nhưng cịn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa được ban hành như quy chế về tổ chức và hoạt động của các NHTM, Chính phủ cũng chưa ban hành Nghị định về bảo lãnh ngân hàng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, việc phát triển dịch vụ địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Chưa mạnh dạn đưa ra biện pháp, giải pháp mới để tìm kiếm, thu hút, khuyến khích, động viên đối với cán bộ giỏi, đặc biệt do cơ chế tiền lương của DNNN nên chưa thể đàm phán công khai mức thu nhập của ứng viên nên hạn chế trong công tác tuyển dụng, đặc biệt là công tác tuyển dụng theo vị trí lãnh đạo các cấp, chuyên gia.
Chưa xây dựng được định mức lao động để làm cơ sở xác định nhu cầu lao động. Công tác sử dụng lao động ở các đơn vị chưa đồng đều, tại một số đơn vị năng xuất lao động của một bộ phận khơng cao. Trong khi đó BIDV chưa có chế tài đủ mạnh để điều chinh đối với số cán bộ này.
Các cá nhân và tổ chức nói chung ở Việt Nam chưa thực sự tuân thủ theo các quy định của pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật không cao. Thực tế cho thấy, trên 50% khách hàng không thực hiện đúng các quy định của Pháp luật về kế toán thống kê, số liệu kế tốn báo cáo vẫn cịn xảy ra tình trạng khác nhau ở các nơi nhận báo cáo. Đây cũng là một trong những điểm mà số liệu để làm cơ cở cho ngân hàng thẩm định và quyết định cho vay do vậy có thể làm tăng khả năng rủi ro cho hoạt động ngân hàng.
Những hạn chế về hệ thống pháp luật và thi hành luật pháp nêu trên dẫn đến việc áp dụng và vận hành trong quá trình hoạt động của các NHTM có nhiều khó khăn, chưa khuyến khích các NHTM mở rộng hoạt động. Đặc thù văn hóa - xã hội, người dân chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Do mới đi lên từ xã hội nông nghiệp, người dân Việt Nam chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Một trong những đặc trưng của nền kinh tế thị trường là hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong đời sống kinh tế. Kinh tế thị trường càng phát triển thì hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NH nói riêng ngày càng phát triển.
Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước địi hỏi phải có thời gian để người dân có thể chuyển biến về mặt nhận thức và hành động, có thời gian để tiếp cận và sử dụng các dịch vụ NH, nhất là các sản phẩm dịch vụ mới. Do phong tục tập quán, thói quen từ lâu đời của người dân Việt Nam đã ăn sâu vào tiềm thức nên số đơng dân cư chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch để giải quyết các nhu cầu thanh toán, chi trả, ký gửi, tư vấn,
bảo hiểm... Thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt trong thanh tốn của người dân vẫn cịn tồn tại nhiều, vì vậy nhiều dịch vụ ngân hàng cịn rất mới mẻ đối với đại bộ phận người dân trong xã hội. Người dân chưa quen với việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng các loại thẻ để thanh tốn hàng hố. Thêm vào đó, thu nhập của người dân cịn thấp, nhiều tầng lớp dân cư trình độ hiểu biết về các nghiệp vụ ngân hàng còn hạn chế. Điều này cũng có nghĩa khơng thể có ngay các dịch vụ NH mới tiên tiến để có thể thay thế các sản phẩm truyển thống. Sự làm quen của cả xã hội bao gồm bên cung cấp sản phẩm dịch vụ NH cũng như người dân sử dụng dịch vụ cũng phải có thời gian để tiếp cận nhau, được chấp nhận và trở thành thói quen trong đời sống kinh tế - xã hội.
Trong bối cảnh đó, hoạt động kinh doanh của BIDV cũng bị ảnh hưởng đáng kể do sự vận hành của thị trường và giới hạn phát triển, tầm hiểu biết và nhận thức của người dân Việt Nam trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp và mong muốn cung cấp vừa chưa đáp ứng được nhu cầu nói chung của các khách hàng nhưng lại vừa khơng được khách hàng sử dụng và khai thác hết. Đó cũng là hiện tượng ngân hàng đầu tư thì lớn nhưng hiệu quả thu được thì khơng đáng bao nhiêu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV trong giai đoạn 2008-2010. Từ thực trạng này tác giả đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của BIDV, trên cơ sở đó có những đánh giá về những kết quả đạt được cũng như những hạn chế về chất lượng dịch vụ của BIDV trong thời gian qua, đồng thời phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của những tồn tại. Đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA BIDV ĐẾN 2015