5. Kết cấu của luận văn
2.2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng được Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo của BIDV quan tâm hàng đầu, điều này được thể hiện qua mục tiêu của Chính sách chất lượng được BIDV ban hành “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cam kết luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng và tiện ích tốt nhất”. Bảng cam kết mục tiêu chất lượng được đặt tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm của BIDV. Để bảo đảm thực hiện đúng cam kết với khách hàng, BIDV đã ban hành hệ thống văn bản, quy định chi tiết, hướng dẫn thực hiện chính sách chất lượng của BIDV. Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, được tổ chức đánh giá chất lượng Quacert cấp chứng chỉ ISO và được đánh giá định kỳ hàng năm. Tất cả các nghiệp vụ của BIDV đều áp dụng mục tiêu chất lượng theo quy định của ISO 9001:2008. Bắt đầu từ năm 2003, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã ban hành quy định hệ thống quản lý chất lượng, đo lường sự hài lòng của khách hàng như Quyết định 195/QĐ-KHPT2 ngày 20/01/2003 ban hành quy trình đánh
giá nội bộ Hệ thống Quản lý Chất lượng; Quyết định 196/QĐ-KHPT2 ngày 20/01/2003 ban hành quy trình đo lường sự hài lòng và xử lý khiếu nại của khách hàng. Để cải tiến và hoàn thiện hệ thống Quản lý Chất lượng, Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV đã ký Quyết định số 414/QĐ-HĐQT ngày 13/05/2010 về việc ban hành Sổ tay chất lượng. Đây là văn bản quy định có hiệu lực cao nhất về Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV, áp dụng cho tất cả các nghiệp vụ của BIDV, quy định rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc thực hiện và nội dung Hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnh đạo, nhân viên BIDV phải thi hành. Căn cứ Sổ tay chất lượng do Chủ tịch Hội đồng quản trị ban hành, Tổng giám đốc BIDV đã ban hành Quy định số 2182/QĐ-QLRRTT2 ngày 13/05/2010 về việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng với mục đích quy định rõ từng trình tự thực hiện, quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng, từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt hơn. Cấu trúc hệ thống văn bản quản lý chất lượng của BIDV.
Quy định duy trì hệ thống quản lý chất lượng của BIDV đã nêu rõ mục đích gồm có:
- Xây dựng, tổ chức thực hiện, thực hiện yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
- Xây dựng, đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng, xem xét sự phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các chuẩn mực trong hoạt động kinh doanh.
- Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức chứng nhận để xem xét việc cấp và duy trì giấy chứng nhận cho các đơn vị.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; kiểm soát thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng; xử lý mọi phàn nàn của khách hàng để thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Xem xét lãnh đạo đối với Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo tính liên tục phù hợp, thoả đáng và có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008.
- Cải tiến liên tục các quy định nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng bảo đảm và đạt hiệu quả cao nhất trong các nghiệp vụ.
Thông qua quy định duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 2000:2008, chúng ta có thể thấy Ban lãnh đạo BIDV đã quán triệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích đem lại sự hài lòng cho khách hàng, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Năm 2011, mục tiêu chất lượng chung của toàn hệ thống BIDV được đặt ra như sau:
Một là, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng
không phàn nàn về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng.
hàng nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến khi Quyết định cấp tín dụng được cấp có thẩm quyền của Ngân hàng ký duyệt.
2. Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn và phục vụ khách hàng
chu đáo. 2. Thái độ phục vụ văn minh, lịch sự, tận tìnhchu đáo.
3. Đảm bảo cung ứng đúng, đủ lượng tiền và thời gian theo hợp đồng tín dụng đã ký.
3. Giải ngân theo đúng hợp đồng tín dụng đã ký với khách hàng
4. Lãi suất, phí thấp
4. Lãi suất, phí phù hợp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả.
- Hoạt động tín dụng: tăng trưởng tín dụng có chọn lọc, đúng định hướng đảm bảo chất lượng tín dụng, đẩy mạnh tín dụng bán lẻ; - Hoạt động vơn và kinh doanh vôn: đảm bảo giữ vững và tăng trưởng
STT Tiêu chí đánh giá Ý kiến đánh giá của khách hàng 1 Thủ tục nộp, giải ngân, rút tiền Nhanh Bình thường Chậm
- Hoạt động dịch vụ: hoàn thiện, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ hiện có và đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ trực tuyến.
Ba là, đảm bảo 99,9% giao dịch được thực hiện thành công (ngay lần
đầu tiên, không phải chỉnh sửa do sai, lỗi của cán bộ tác nghiệp).
Bốn là, giảm khiếu nại, phàn nàn của khách hàng ở mức: 0 vụ/năm
Chất lượng dịch vụ tốt thể hiện rõ nét nhất qua sự đánh giá của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các đơn vị giao dịch với khách hàng là rất quan trọng. Đây là khâu quyết định để biết thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào. Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, BIDV biết cần phải thay đổi, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Để đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng, thông tin được thu thập qua 02 hình thức chủ yếu:
• Phiếu điều tra đánh giá của khách hàng: lấy ý kiến khách hàng tới
giao dịch tại BIDV, gồm có các mẫu:
> Mẫu 07/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ.
> Mẫu 08/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT, Thẻ, Kiều hối, tiền gửi,...
> Mẫu 10/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi.
• Hịm thư góp ý của khách hàng: được đặt tại các điểm giao dịch của
BIDV.
Định kỳ hàng năm, bộ phận Quản lý Chất lượng của BIDV triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện báo cáo tổng hợp trình Ban lãnh đạo BIDV xem xét, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để có cơ sở phân tích thực tế thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV, tác giả đã thực hiện 01 cuộc điều tra chọn mẫu, lấy ý kiến đánh giá của 100 khách hàng đã giao dịch tại BIDV Hà Thành, kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân quỹ, tiền gửi, thanh toán như sau:
a) Tổng hợp ý kiến khách hàng đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ
2 Thời gian xử lý thu, chi mộtmón tiền thường
80 10 10
50 40 10 0
4 Q khách có cảm thấy an
tồn khi gửi tiền ở BIDV
Rất an toàn An tồn Khơng an toàn
80 20 0
5
Q khách có hài lịng với chất lượng máy đếm tiền, soi tiền
Rất hài
lòng Hài lịng Khơng hài lòng
80 28 2
6 Q khách có hài lịng về chỗngồi dành cho quý khách
Rất hài
lòng Hài lòng Khơng hài lịng
50 40 10
7 Mức độ hài lòng khi giao dịchvới Ngân hàng
Rất hài
lòng Hài lịng Khơng hài lịng
60 30 10
STT Tiêu chí đánh giá Ý kiến đánh giá của khách hàng
1
Hồ sơ thủ tục mở tài
khoản gửi, rút tiền Phức tạp Bình
thường Đơn giản
30 60 10
b) Tổng hợp thông tin đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT, Thẻ, Kiều hối, tiền gửi
2 Lãi suất tiền gửi Chinhánh đang áp dụng Cao thườngBình Thấp
Tiền gửi khơng kỳ hạn 0 65 35
Tiền gửi có kỳ hạn dưới
01 năm 0 65 35
3 Dịch vụ thanh toánchuyển tiền trong nước
Rất nhanh Nhanh thườngBình Chậm
20 50 20 10
4 Dịch vụ thanh toánchuyển tiền quốc tế 20 50 20 10
5 Mua bán kinh doanhngoại tệ Cao thườngBình Thấp
5a Tỷ giá mua bán ngoại tệ 80 10 10
5
b Đáp ứng các loại ngoại tệ
Đáp ứng nhu cầu Chưa đáp ứng nhu cầu
100 0
6 Dịch vụ thẻ ATM Đáp ứng nhu cầu Chưa đáp ứng nhu cầu
6a
Số lượng, chất lượng
6b
Dịch vụ thanh toán qua thẻ
Đầy đủ, thuận tiện Chưa đầy đủ
80 20
6c Các dịch vụ hỗ trợ sự cốvề thẻ
Rất tốt Tốt Bình thường
50 40 10
7 Thanh tốn xuất nhậpkhẩu
Rất tốt Tốt Trungbình Kém
30 70 0 0
8 Mức phí đang áp dụng Quá cao Cao
Chấp
nhận Thấp
8a Phí thanh tốn trongnước 20 30 50 0
8b Phí thanh tốn quốc tế 20 50 30 0
9 Dịch vụ chi trả kiều hối
Nhanh thườngBình Chậm
60 40 0
a Nhân viên 50 40 10 0 10
b Lãnh đạo Phòng 50 50 0 0
11
Q khách có hài lịng với chất lượng máy đếm tiền, soi tiền
Rất hài
lòng Hài lịng Khơng hài lòng
60 40 0
12
Quý khách có hài lịng về chỗ ngồi dành cho q khách
Rất hài
lịng Hài lịng Khơng hài lịng
50 40 10 13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NH Tốt Khá Tạm được Chưa tốt 50 40 10 0
STT Tiêu chí đánh giá Ý kiến đánh giá của khách hàng
1 Thời gian xử lý một móngửi, hoặc rút tiền
Rất nhanh Nhanh Được Chậm
30 50 20 0
2a Lãi suất tiền gửi tiết kiệm 5 90 5
2b Giấy tờ có giá 10 70 20
3
Thái độ phục vụ của nhân
viên ngân quỹ
Nhiệt tình Được Tạm được Chưađược
3a Trưởng bàn tiết kiệm 50 40 10 0
3b Nhân viên kế toán 40 50 10 0
Nhân viên ngân quỹ 40 50 10 0
4
Q khách có cảm thấy an tồn khi gửi tiền ở BIDV
Rất an toàn An toàn Khơng an tồn
60 50 0
5
Q khách có hài lịng với chất lượng máy đếm tiền, soi tiền
Rất hài
lòng Hài lịng Khơng hài lòng
30 60 10
6
Quý khách có hài lịng về chỗ ngồi dành cho q khách
Rất hài
lịng Hài lịng Khơng hài lịng
7 Mức độ hài lòng khi giaodịch với Ngân hàng
Rất hài
lịng Hài lịng Khơng hài lịng
• Đối với dịch vụ Ngân quỹ: gồm các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt:
+ Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân quỹ chiếm từ 90%, khơng hài lịng chiếm10%, nguyên nhân do máy đếm tiền chưa tốt, khách hàng phải chờ đợi lâu.
+ Thủ tục xử lý thu, chi một món tiền đạt tỷ lệ 90% khách hàng hài lịng, 10% khách hàng đánh giá chậm, nguyên nhân do nhân viên ngân quỹ cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, khách hàng đông quá phục vụ không kịp, nhân viên ngân quỹ thao tác chậm.
• Đối với dịch vụ thanh tốn trong nước, thanh toán quốc tế, kiều hối, ngoại tệ, thẻ:
+ Tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thoả mãn nhu cầu của khách hàng (từ mức đánh giá bình thường trở lên) đạt khoảng 90%, tỷ lệ khách hàng đánh giá thực hiện chậm khoảng 10%.
+ Tỷ lệ khách hàng đánh giá tỷ giá mua bán ngoại tệ cao là 90%, tỷ lệ khách hàng chấp nhận tỷ giá đạt 10%.
+ Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng máy ATM đạt 80%, 20% khách hàng đánh giá chất lượng máy ATM chưa đạt yêu cầu.
+ Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch đạt 90%, nhân viên giao dịch được đánh giá chưa nhiệt tình với khách hàng chiếm 10%.
+ Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng chiếm 90%, khách hàng đánh giá chưa hài lịng chiếm 10%.
• Đối với dịch vụ tiền gửi:
+ Thời gian xử lý một món gửi, rút tiền được khách hàng đánh giá từ mức chấp nhận được là 80%, có 20% khách hàng đánh giá là chậm. + Có 20% khách hàng đánh giá lãi suất thấp, đây cũng là điều bình thường vì tâm lý chung khách hàng đều muốn lãi suất cao.
+ Mức phí chuyển tiền: 90% khách hàng đánh giá chấp nhận được. + Thái độ phục vụ của nhân viên: 100% khách hàng đánh giá tốt. + 95% khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Như vậy, chỉ bằng phương pháp điều tra chọn mẫu 100 khách hàng, ta có thể thấy đánh giá sơ bộ thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV.