5. Kết cấu của luận văn
2.3. ĐÁNHGIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV
2.3.1. Những kết quả đạt được
> Chất lượng nguồn nhân lực
Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác- Lênin chỉ ra rằng, con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Con người ln giữ
một vai trị quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động NH, con người lại càng có vai trị quan trọng vì các sản phẩm NH là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên NH mới đến được với người sử dụng. Cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau, dịch vụ NH cung cấp bởi những nhân viên NH khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ NH của khách hàng là khác nhau.
Trong 5 năm qua, BIDV đã rất chú trọng vào phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt thơng qua các chương trình tuyển dụng đầu vào nghiêm ngặt, và đào tạo trong công việc liên kết đào tạo với các chuyên gia nước ngồi. Đến hết năm 2010, BIDV có một đội ngũ nhân sự khá lớn mạnh với hơn 15.054 người với độ tuổi trung bình là 33 tuổi. Hầu hết cán bộ của BIDV là những cán bộ đã được đào tạo cơ bản về tài chính ngân hàng. Cơng tác đào tạo từng bước thực hiện chuyên nghiệp hơn, chương trình đào tạo được đổi mới và chuẩn hóa phù hợp cho từng đối tượng cán bộ. Áp dụng và phát triển các hình thức và phương pháp đào tạo thích hợp( đào tạo trong giờ, đào tạo ngồi giờ, đào tạo tập trung theo lớp, đào tạo riêng, đào tạo từng đơn vị, từng khu vực đào tạo qua mạng). BIDV cũng dành nguồn kinh phí thỏa đáng cho đào tạo ngồi nước và tạo điều kiện thuận lợi về cơ cấu, ngắn hạn với chức năng chuyên ngành, chuyên sâu nhằm từng bước hình thành đội ngũ chuyên gia giỏi của BIDV.
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tin học, kinh nghiêm cơng tác, kỹ năng tiếp nhận và làm chủ những công nghệ mới. Bộ máy nhân viên NH một mặt tạo nên hình ảnh của NH, mặt khác là cầu nối những công nghệ mới với hoạt động NH. Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình,
NH cần coi trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và nên có chế độ đãi ngộ hợp lý.
Tiếp tục nghiên cứu các biện pháp, giải pháp nhằm đẩy mạnh nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
Tập trung triển khai hợp tác các đại lý dịch vụ chuyển tiền qua hệ thống BIDV.
Nâng cao các tiện ích cho các sản phẩm,dịch vụ hiện có như dịch vụ thanh tốn hóa đơn với Smartlink trên ATM, dịch vụ E-Commerce với Onpay....
Chuẩn bị đủ điều kiện có chất lượng tốt để triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử qua kênh Internet banking và Mobiking cuối năm 2010.
Qua thực trạng chất lượng dịch vụ phân tích ở trên, ta có thể thấy chất lượng dịch vụ của BIDV ngày càng được nâng cao, cải tiến. Chính sách chất lượng của BIDV đã được thực hiện rất khoa học, bài bản. Hệ thống văn bản quy định duy trì hệ thống quản lý chất lượng rõ ràng, hướng dẫn chi tiết trình tự thực hiện, phương pháp đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ. Bộ phận Quản lý Chất lượng được tổ chức từ cấp Hội sở chính tới các đơn vị thành viên. Chất lượng dịch vụ của BIDV đang từng bước thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thể hiện bởi:
Khách hàng đã thể hiện sự hài lòng chất lượng dịch vụ của BIDV, tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ đạt trên 90%. Điều này cho thấy khách hàng tin tưởng, tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của BIDV đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này thể hiện qua danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của BIDV. Trên thị trường có sản phẩm nào thì BIDV cung cấp sản phẩm đó.
Kết quả thu dịch vụ rịng của BIDV ngày càng tăng, điều này thể hiên qua tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ rịng của BIDV bình quân 100%/năm trong gia đoạn 2008- 2010.
Để có kết quả như trên, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã thực hiện những việc sau:
Một là, triển khai công tác quản trị điều hành hoạt động dịch vụ một
cách chặt chẽ, bài bản. Điều này được thể hiện từ cách thức giao kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngay từ đầu năm (cùng với việc giao kế hoạch kinh doanh dịch vụ chung cho toàn ngành, kế hoạch đã được giao theo từng dòng sản phẩm, từng đơn vị tại Hội sở chính và đến từng chi nhánh) cho đến cách thức triển khai các giải pháp, biện pháp một cách chủ động, sáng tạo. Bên cạnh đó, hàng loạt cơ chế chính sách, qui trình, qui định trong hoạt động dịch vụ được ban hành, bổ sung hoàn thiện đã tạo khung pháp lý vững chắc cũng như các động lực hỗ trợ cho Chi nhánh trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Cụ thể phải kể đến chính sách giá phí cho từng đối tượng khách hàng, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ, cơ chế giao kế hoạch kinh doanh, tăng cường công tác marketing, bán chéo sản phẩm, cung cấp dịch vụ trọn gói tới khách hàng...Nhờ đó, BIDV đã bước đầu xây dựng được cơ chế động lực khuyến khích chi nhánh, các đơn vị tại Hội sở chính, các cá nhân có thành tích tốt về phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Hai là, công tác đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng cho đội ngũ làm công
tác dịch vụ được BIDV quan tâm, chú trọng. Nhiều lớp học đào tạo nghiệp vụ bán hàng, hội nghị chuyên đề, giới thiệu sản phẩm dịch vụ được tổ chức... Đây là những hình thức thiết thực để đưa sản phẩm dịch vụ của BIDV đến với khách hàng, là cơ sở để cán bộ làm cơng tác dịch vụ nâng cao trình độ chun mơn cũng như kỹ năng tác nghiệp.
Ba là, chuyển đổi mơ hình kinh doanh dịch vụ từ Hội sở chính đến Chi
nhánh vào tháng 9/2008 hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng và theo thông lệ quốc tế với sự tách biệt của Khối Bán buôn, Khối Bán lẻ, Khối kinh doanh, Khối tác nghiệp, Khối quản lý rủi ro... và đến tháng 10/2008 đã triển khai mơ hình này tại tất cả các Chi nhánh trong tồn hệ thống.
Bốn là, nỗ lực triển khai nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới trên
nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung, góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV, tăng nguồn thu phí. Trong giai đoạn 2008-2010, 42 sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới đã được triển khai trong hệ thống, đặc biệt BIDV đã triển khai thành công dịch vụ hàng hoá tương lai trên 02 mặt hàng cà phê, cao su (dịch vụ trên mới chỉ được triển khai tại Techcombank và BIDV).
Năm là, thực hiện nghiên cứu. tìm kiếm và thử nghiệm các mơ hình
hợp tác kinh doanh. Trong thời gian qua, BIDV đã triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết với các tổ chức tài chính khác như W/U (với W/U), Bancassurance (với AIAV). Đẩy mạnh triển khai hợp tác với các doanh nghiệp lớn như Viettel, G7 Mart, EVN, tập đồn hịa phát, tập đồn dầu khí,... mở ra cơ hội mới trong việc hợp tác kinh doanh dịch vụ.
Sáu là, tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định thế mạnh trong các dịch
vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ .... Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng cao qua 3 năm, chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp. Năm 2008, BIDV được tạp chí Asia Money bình chọn là ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (FX) tốt nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, BSMS, thanh toán lương,
thấu chi.. .Đến cuối năm 2008, BIDV đã phát triển được số lượng chủ thẻ lên tới 1.6 triệu khách hàng (so với 700 nghìn khách hàng năm 2007), trên 500.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán Hoá đơn, 150.000 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS.. .tuy các dịch vụ này mới được triển khai trong năm 2008.
Bảy là, tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Nhận thức rõ phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là xu thế đồng thời là thời cơ để khẳng định vị thế, hình ảnh của BIDV trên thị trường. Vì vậy 3 năm qua, BIDV đã phát triển mạng lưới, thành lập 7 chi nhánh cấp I - 02 tại Thành phố Hồ Chí Minh, 05 tại Hà Nội - đưa tổng số đơn vị giao dịch lên 604 điểm trong đó chi nhánh cấp I trong hệ thống lên 109 Chi nhánh, 256 Phòng giao dịch và 100 Điểm giao dịch, 48 Quỹ tiết kiệm), mạng lưới kênh phân phối phi truyền thống cũng được quan tâm phát triển, từ 400 máy ATM năm 2006, đến nay tổng số máy ATM của toàn hệ thống là 1.200 máy trên 63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Số lượng thẻ phát hành đã vượt xa con số 1.8 triệu chủ thẻ. Đã bắt đầu triển khai và đưa vào hoạt động gần 1.200 POS. Đây là nền tảng quan trọng để BIDV phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Tám là, triển khai bài bản, mạnh mẽ hơn các hoạt động marketing sản
phẩm dịch vụ thơng qua các chương trình Marketing được tổ chức thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh nhằm cung cấp đầy đủ thông tin hơn về sản phẩm cho khách hàng, thông qua hoạt động nghiên cứu thông tin thị trường, sản phẩm; Chuẩn hoá nhận diện thương hiệu, bộ tờ rơi sản phẩm, hình ảnh website; Tổ chức các sự kiện, chương trình P.R; Đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng, bán sản phẩm của cán bộ các chi nhánh.
hàng trong tương lai là bán lẻ nên đã tập trung phát triển Ngân hàng bán lẻ từ năm 2009.