798,5 tỷ đồng, tăng gần 7 lần so với năm 2008 và chiếm tỷ trọng lên tới 42% trong tổng thu dịch vụ rịng của tồn hệ thống (trong khi năm 2008 chỉ chiếm 19%). Năm 2010, chênh lệch thu chi đạt 572 tỷ đồng, giảm 29% so với năm 2008, nguyên nhân do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính tồn cầu.
Thời gian qua, BIDV đã phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ, từ 2 nghiệp vụ cơ bản là kinh doanh ngoại tệ và đầu tư tiền gửi, đến nay BIDV đã có thể cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm liên quan như: các sản phẩm giao dịch mua bán ngoại tệ gồm mua bán giao ngay (spot), mua bán kỳ hạn (forward), hoán đổi tiền tệ (swap), thu đổi tiền mặt ngoại tệ với hầu hết các loại ngoại tệ mạnh có khả năng chuyển đổi trên thị trường quốc tế như USD, EUR, JPY, GBP, CHF, AUD, SGD, HKD... các sản phẩm phái sinh lãi suất gồm hoán đổi lãi suất (IRS), hoán đổi tiền tệ chéo (CCS), các sản phẩm đầu tư tiền gửi cơ cấu (structure deposit), các sản phẩm hàng hóa tương lai (commodities future), sản phẩm kinh doanh trái phiếu v.v...
Việc triển khai các sản phẩm mới này góp phần làm đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hình ảnh và vị thế của BIDV, tăng nguồn thu dịch vụ và tạo tiền đề thuận lợi cho việc phát triển nghiệp vụ tự doanh trong thời gian tới.
> Các sản phẩm phái sinh lãi suất, tỷ giá
Bắt đầu từ năm 2008, trên cơ sở Quy chế 62/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về giao dịch hoán đổi lãi suất, BIDV đã tiến hành triển khai mạnh mẽ các sản phẩm này trên toàn hệ thống bằng việc xây dựng và ban hành Quy chế Hoán đổi lãi suất; thực hiện chương trình đào tạo chi nhánh và các chiến lược marketing trực tiếp khách hàng về các sản phẩm phái sinh Hoán đổi lãi suất. BIDV là NHTM Việt Nam đi tiên phong trong việc nghiên cứu, triển khai cung cấp dịch vụ này đến các khách hàng doanh nghiệp trong nước.
Đồng thời, để tạo thuận lợi và chuẩn bị cho một chiến lược dài hạn về phát triển các sản phẩm phái sinh ở trong nước, BIDV đã đi đầu trong việc đàm phán Hợp đồng khung của Hiệp hội Phái sinh và hoán đổi quốc tế
2008 258 1,3
2009 128 8,3
2010 445 78.2
(ISDA) và đến năm 2008 đã ký kết được với 3 đối tác ngân hàng lớn trên Thế Giới.
Trong năm 2010, với chính sách cấp bù lãi suất của Chính phủ Việt nam, việc Fed duy trì lãi suất cơ bản mức thấp kỷ lục 0,25% trong thời gian dài đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đẩy mạnh triển khai giao dịch phái sinh hoán đổi lãi suất (IRS, CCS). Tuy nhiên, các biện pháp kiểm sốt tăng trưởng tín dụng của NHNN đã hạn chế khả năng giải ngân tín dụng của BIDV, giảm doanh số các giao dịch hoán đổi lãi suất của BIDV. Đồng thời chênh lệch tỷ giá thị trường kéo dài làm giảm sự hấp dẫn của các sản phẩm CCS.
Tổng doanh số giao dịch các sản phẩm phái sinh lãi suất, tỷ giá năm 2008 đạt: 128,26 triệu USD mang lại lợi nhuận 1,3 tỷ VND; Năm 2008, doanh số giao dịch của hoạt động này là 258,25 triệu USD, gấp hơn 2 lần so với 2008 song tổng thu nhập lên tới 8,3 tỷ đồng, tăng gấp 6,3 lần so với năm trước. Năm 2010, có thể nói BIDV đã đẩy mạnh hoạt động phái sinh, doanh số tăng trưởng 247% so với năm 2009, thu phí đạt 78,2 tỷ đồng, tăng trưởng 9,4 lần so với năm 2009.
> Sản phẩm giao dịch hàng hóa tương lai
Theo ước tính hiện nay, BIDV chiếm 40% thị phần hàng hoá tương lai (sau techcombank) với 02 mặt hàng cà phê, cao su, với khoảng 80 khách hàng thường xuyên hoạt động. Trong năm 2010, doanh số giao dịch đối với 02 mặt hàng cà phê, cao su đạt khoảng 140.000 lots, phí thu được là 11,4 tỷ đồng, tăng 45% so với năm trước.
2.2.6. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán được coi là một trong những phương tiện thanh toán chi trả văn minh. Về bản chất có thể coi thẻ thanh toán là sản phẩm kết tinh của tin học - điện tử - viễn thông và các nghiệp vụ ngân hàng. Cùng với sự phát triển điện tử tin học, viễn thông, ngân hàng đã kéo theo sự phát triển không ngừng và ngày càng đa dạng của các loại dịch vụ thanh toán thẻ về chủng loại, loại hình thẻ và phạm vi ứng dụng...
Dịch vụ thẻ tăng gấp 2 lần năm 2009 109% (+22.8 tỷ) đạt mức thu 43.6 tỷhoàn thành 114% KH 2010 nguyên nhân chủ yếu do BIDV năm 2010 bắt đầu thu phí thẻ ghi nợ nội địa có nguồn thu từ thẻ tín dụng, số thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đạt 2.035.418 thẻ đã HTKH 2010 số thẻ tín dụng quốc tế đạt 16.932 thẻ hoàn thành 85% KH có 1.824 POS khơng kể Mai Linh2.164 POS , 1463 đơn vị chấp nhận thẻ. Trong cơ cấu thu rịng từ dịch vụ thẻ, thu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế chiếm 6% còn lại thu phí thanh tốn qua POS chiếm 3%. Từ tháng 11/010 BIDV cũng chính thức triển khai mở rộng giao dịch chấp nhận thẻ Banknetvn và giao dịch thanh toán USD qua POS trên toàn hệ thống.
Năm 2008-2010, BIDV tập trung phát triển hệ thống máy ATM, POS, kết nối thành công với tổ chức thẻ Visa cho phép chấp nhận thanh toán thẻ Visa tại hệ thống ATM của BIDV, chính thức kết nối với 11 ngân hàng thuộc
Banknet, Smartlink. Năm 2009, toàn hệ thống đã triển khai thêm 24 máy ATM, đưa tổng số máy ATM lên đến 1.100 máy, các điểm POS cũng đã tăng mạnh với số POS đến thời điểm 31/12/2009 là 1.242 điểm.
Năm 2009, BIDV đã cho ra mặt sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng Visa, phát hành 6.609 thẻ Visa, tổng doanh số giao dịch đạt 61 tỷ đồng. Thu phí dịch vụ thẻ đạt 22 tỷ đồng, tăng trưởng 32% so với năm 2008.
Các chương trình marketing, quảng bá cho hoạt động thẻ của BIDV cũng bước đầu được quan tâm chú trọng trong thời gian qua, góp phần vào kết quả của hoạt động kinh doanh thẻ: tổng số thẻ phát hành được đến hết năm 2010 là 1,85 triệu thẻ. BIDV đã đứng thứ 5 về số lượng thẻ phát hành và chiếm 13% thị phần về hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường Việt Nam.
Trong năm 2009, BIDV cũng đã phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho các chủ thẻ ghi nợ nội địa bằng việc chính thức triển khai dịch vụ nạp tiền cho các thuê bao di động trả trước BIDV-VNTopup, thanh toán hoá đơn mua vé máy bay Jetstar, Mêkông, mua thẻ game trực tuyến. Tóm lại, chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV trong năm 2009 cũng đã nhiều tính năng tiện ích, cải thiện nhiều: số lỗi giao dịch thẻ giảm, hệ thống ATM hoạt động ổn định, tần suất giao dịch trung bình là 3.650 giao dịch/ngày, chất lượng máy ATM đạt 99% thời gian. hiều biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đã được đưa ra như bố trí bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để xử lý kịp thời các vướng mắc cũng như các sự cố xảy ra đối với khách hàng.
2.2.7. Các dịch vụ khác
Dịch vụ Ngân quỹ: bao gồm các dịch vụ kiểm đếm ngoài trụ sở ngân hàng, giữ hộ tiền khách hàng qua đêm, kiểm định tiền thật tiền giả, thu phí đổi tiền khơng đủ tiêu chuẩn lưu thơng, thu phí trả tiền mặt kiều hối, thu từ dịch
vụ bảo quản tài sản... Tính đến thời điểm 31/12/2010 thu từ hoạt động ngân quỹ đạt 18 tỷ đồng, tăng trưỏng 8% so với năm 2009.
Một số dịch vụ mới được triển khai trong giai đoạn 2009-2010 nhưng bước đầu cũng thu được những kết quả khả quan:
Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại (BSMS) đến 31/12/2010 phí thu được 15 tỷ đồng (tăng gần 89% so với năm 2008), tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ là 238.106, trong đó có 213.193 khách hàng cá nhân, 24.913 khách hàng doanh nghiệp.
Thu phí hoa hồng bảo hiểm bắt đầu thực hiện năm 2010, đạt 3,4 tỷ đồng.
2.2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng được Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo của BIDV quan tâm hàng đầu, điều này được thể hiện qua mục tiêu của Chính sách chất lượng được BIDV ban hành “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cam kết luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng và tiện ích tốt nhất”. Bảng cam kết mục tiêu chất lượng được đặt tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm của BIDV. Để bảo đảm thực hiện đúng cam kết với khách hàng, BIDV đã ban hành hệ thống văn bản, quy định chi tiết, hướng dẫn thực hiện chính sách chất lượng của BIDV. Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, được tổ chức đánh giá chất lượng Quacert cấp chứng chỉ ISO và được đánh giá định kỳ hàng năm. Tất cả các nghiệp vụ của BIDV đều áp dụng mục tiêu chất lượng theo quy định của ISO 9001:2008. Bắt đầu từ năm 2003, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã ban hành quy định hệ thống quản lý chất lượng, đo lường sự hài lòng của khách hàng như Quyết định 195/QĐ-KHPT2 ngày 20/01/2003 ban hành quy trình đánh
giá nội bộ Hệ thống Quản lý Chất lượng; Quyết định 196/QĐ-KHPT2 ngày 20/01/2003 ban hành quy trình đo lường sự hài lòng và xử lý khiếu nại của khách hàng. Để cải tiến và hoàn thiện hệ thống Quản lý Chất lượng, Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV đã ký Quyết định số 414/QĐ-HĐQT ngày 13/05/2010 về việc ban hành Sổ tay chất lượng. Đây là văn bản quy định có hiệu lực cao nhất về Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV, áp dụng cho tất cả các nghiệp vụ của BIDV, quy định rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc thực hiện và nội dung Hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnh đạo, nhân viên BIDV phải thi hành. Căn cứ Sổ tay chất lượng do Chủ tịch Hội đồng quản trị ban hành, Tổng giám đốc BIDV đã ban hành Quy định số 2182/QĐ-QLRRTT2 ngày 13/05/2010 về việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng với mục đích quy định rõ từng trình tự thực hiện, quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng, từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt hơn. Cấu trúc hệ thống văn bản quản lý chất lượng của BIDV.
Quy định duy trì hệ thống quản lý chất lượng của BIDV đã nêu rõ mục đích gồm có:
- Xây dựng, tổ chức thực hiện, thực hiện yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
- Xây dựng, đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng, xem xét sự phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các chuẩn mực trong hoạt động kinh doanh.
- Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức chứng nhận để xem xét việc cấp và duy trì giấy chứng nhận cho các đơn vị.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; kiểm soát thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng; xử lý mọi phàn nàn của khách hàng để thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Xem xét lãnh đạo đối với Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo tính liên tục phù hợp, thoả đáng và có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008.
- Cải tiến liên tục các quy định nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng bảo đảm và đạt hiệu quả cao nhất trong các nghiệp vụ.
Thông qua quy định duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 2000:2008, chúng ta có thể thấy Ban lãnh đạo BIDV đã quán triệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích đem lại sự hài lòng cho khách hàng, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Năm 2011, mục tiêu chất lượng chung của toàn hệ thống BIDV được đặt ra như sau:
Một là, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng
không phàn nàn về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng.
hàng nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến khi Quyết định cấp tín dụng được cấp có thẩm quyền của Ngân hàng ký duyệt.
2. Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn và phục vụ khách hàng
chu đáo. 2. Thái độ phục vụ văn minh, lịch sự, tận tìnhchu đáo.
3. Đảm bảo cung ứng đúng, đủ lượng tiền và thời gian theo hợp đồng tín dụng đã ký.
3. Giải ngân theo đúng hợp đồng tín dụng đã ký với khách hàng
4. Lãi suất, phí thấp
4. Lãi suất, phí phù hợp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả.
- Hoạt động tín dụng: tăng trưởng tín dụng có chọn lọc, đúng định hướng đảm bảo chất lượng tín dụng, đẩy mạnh tín dụng bán lẻ; - Hoạt động vơn và kinh doanh vôn: đảm bảo giữ vững và tăng trưởng
STT Tiêu chí đánh giá Ý kiến đánh giá của khách hàng 1 Thủ tục nộp, giải ngân, rút tiền Nhanh Bình thường Chậm
- Hoạt động dịch vụ: hoàn thiện, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ hiện có và đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ trực tuyến.
Ba là, đảm bảo 99,9% giao dịch được thực hiện thành công (ngay lần
đầu tiên, không phải chỉnh sửa do sai, lỗi của cán bộ tác nghiệp).
Bốn là, giảm khiếu nại, phàn nàn của khách hàng ở mức: 0 vụ/năm
Chất lượng dịch vụ tốt thể hiện rõ nét nhất qua sự đánh giá của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các đơn vị giao dịch với khách hàng là rất quan trọng. Đây là khâu quyết định để biết thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào. Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, BIDV biết cần phải thay đổi, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Để đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng, thông tin được thu thập qua 02 hình thức chủ yếu:
• Phiếu điều tra đánh giá của khách hàng: lấy ý kiến khách hàng tới
giao dịch tại BIDV, gồm có các mẫu:
> Mẫu 07/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ.
> Mẫu 08/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT, Thẻ, Kiều hối, tiền gửi,...
> Mẫu 10/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi.
• Hịm thư góp ý của khách hàng: được đặt tại các điểm giao dịch của
BIDV.
Định kỳ hàng năm, bộ phận Quản lý Chất lượng của BIDV triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện báo cáo tổng hợp trình Ban lãnh đạo BIDV xem xét, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để có cơ sở phân tích thực tế thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV, tác giả đã thực hiện 01 cuộc điều tra chọn mẫu, lấy ý kiến đánh giá của 100 khách hàng đã giao dịch tại BIDV Hà Thành, kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân quỹ, tiền gửi, thanh toán như sau:
a) Tổng hợp ý kiến khách hàng đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ
2 Thời gian xử lý thu, chi mộtmón tiền thường
80 10 10
50 40 10 0
4 Quý khách có cảm thấy an