6. Nội dung luận văn
2.2.1.2. Chỉ tiêu định tính
+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng:
Hàng năm, Vietinbank Thanh Xuân đều tổ chức cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại Chi nhánh. Kết quả thăm dò trung bình các năm 2014, 2015, 2016 đối với 100% khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng vay vốn tại Chi nhánh như sau:
60
3 Thủ tục đơn giản 4 9“
41^ 10" 4 Thời gian giao dịch nhanh chóng 7
0-
20 10”
Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
5 Chính xác, an toàn 9
β^
ĩ T
6 Vietinbank Thanh Xuân là ngân hàng uy tín cao 8 7^
6 7
Cung cách phục vụ của ngân hàng
7 Khách hàng luôn được sẵn sàng giúp đỡ 9 T
T T
8 Thắc mắc của khách hàng được trả lời thỏa đáng 9 9
0 ^^
T 9 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng 9
8 1 1
Môi trường làm việc của ngân hàng
10 Ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi 8
2 10 8
11 Nơi để xe thuận tiện 9
0
3 7
12 Không gian rộng, văn minh, hiện đại 9 T
T 6
Cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng
13 Nhân viên hướng dẫn tận tình 9
2
4 4
14 Nhân viên thân thiện, lịch thiệp 8 8
3 9
15 Nhân viên có nghiệp vụ cao 7
3
8 19
Mức độ tình cảm của khách hàng với ngân hàng
16 Thích giao dịch với Vietinbank Thanh Xuân 7 2
13 15
17 Sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng 8 1
10 9
18 Sẽ giới thiệu bạn bè với ngân hàng 8 3
61
+ Sự tuân thủ các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay
Ket quả thanh tra, kiểm tra của các đoàn Kiểm toán nhà nước, Kiểm toán độc lập, Thanh tra Chính phủ, Phòng chế độ tín dụng đầu tư Vietinbank trong các năm 2014, 2015, 2016 cho thấy: về cơ bản Vietinbank Thanh Xuân đã chấp hành tốt các quy định cấp tín dụng của pháp luật nhà nước và của Vietinbank.
+ Ảnh hưởng của hoạt động tín dụng tại Vietinbank Thanh Xuân đối với kinh tế - xã hội tại địa phương
Trong 20 năm qua, Vietinbank Thanh Xuân không chỉ tích cực tham gia vào tiến trình phát triển kinh tế của Thủ đô mà còn mở rộng hoạt động đầu tư ra nhiều địa bàn trên cả nước. Vietinbank Thanh Xuân đã có mối quan hệ với nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn, tham gia vào nhiều lĩnh vực ngành nghề góp phần thúc đẩy phát triển các doanh nghiệp, kinh tế địa bàn, duy trì và tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao động. Kết quả đóng góp của Chi nhánh cho sự phát triển kinh tế - xã hội thuộc địa bàn quận Thanh Xuân nói riêng và sự nghiệp phát triển đất nước