Kết luận chương
3.2.1 Chính sách khách hàng
Công tác huy động vốn luôn được Chi nhánh Bắc Hà Nội coi là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Đặc biệt là trong năm 2009 trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về huy động vốn giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Bên cạnh việc bám sát các chỉ đạo và lãi suất điều hành của BIDV, diễn biến thị trường, kết hợp nhiều biện pháp giải pháp linh hoạt phù hợp như phát huy mối quan hệ, áp dụng tốt chính sách khách hàng. Chi nhánh còn tận dụng các mối quan hệ của khách hàng đối với bạn hàng có tiền nhàn rỗi để huy động.
Nền khách hàng còn mỏng, chưa đa dạng. Chi nhánh cần có chiến lược marketing dài hạn để đảm bảo củng cố và phát triển nền khách hàng nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào số ít khách hàng. Chính sách khách hàng nên thực hiện theo hướng sau:
Thứ nhất: Đối với khách hàng doanh nghiệp: Chi nhánh nên tiến hành
phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng định kỳ theo các tiêu thức ưu tiên cụ thể ví dụ như tiêu chí thu nhập mang lại cho ngân hàng ( thu ròng từ tín dụng, thu dịch vụ, thu do sử dụng số dư trên tài khoản..), quy mô hoạt động, khả năng phát triển... để đề ra chính sách phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Vi dụ như có chính sách ưu đãi về lãi suất, giá cả dịch vụ...cùng với việc cấp tín dụng tương xứng nhu cầu đối với khách hàng có số dư tiền
gửi lớn, ổn định, những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, tín nhiệm và những khách hàng mới có tiềm năng phát triển
Đối với khách hàng cá nhân : Chi nhánh cũng phải xây dựng chương trình phân tích đánh giá riêng với các tiêu thức phù hợp như chú trọng về số dư tiền gửi, sử dụng dịch vụ...để đưa ra chính sách phù hợp như tặng quà vào ngày sinh nhật, tăng thêm các tiện ích cho tài khoản khách hàng...
Thứ hai: Xây dựng quan hệ gắn bó tình cảm và chính sách khuyến
khích vật chất thích hợp theo đúng quy định. Huy động tổng lực tất cả các phòng nghiệp vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng như Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Thanh toán quốc tế, Ngân quỹ... để tiếp cận và phát triển nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng tiềm năng để tiếp thị khách hàng hoặc cung cấp thông tin cho bộ phận đầu mối ( Phòng kế hoạch tổng hợp) để tiếp cận. Đối với những khách hàng lớn Ban giám đốc Chi nhánh cần trực tiếp tiếp cận lãnh đạo và các phòng ban của doanh nghiệp bằng tình cảm và uy tín trong quan hệ để tiếp thị huy động vốn.
Phân công các nhóm huy động vốn, giao các đồng chí trong Ban giám đốc trực tiếp làm trưởng các nhóm. Các nhóm phải có chương trình cụ thể để chăm sóc và giữ vững nền khách hàng tiền gửi hiện có đồng thời tiếp thị các khách hàng mới và thực hiện các chỉ tiêu huy động được giao.
Thứ ba: Thành lập bộ phận hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân chuyên trách với số điện thoại dễ nhớ, nhằm giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng một cách tốt nhất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của chi nhánh.
Thứ tư: Hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo được Chi nhánh thực hiện nhưng vẫn đang ở mức độ đơn giản, chưa thường xuyên. Chi nhánh cần có chương trình giới thiệu, tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ, chủ trương chính sách mới đến khách hàng hơn như hợp tác với câu lạc bộ doanh nghiệp, các tổ chức có uy tín trong và ngoài nước để tổ chức các cuộc họp hội thảo...
Tiếp tục huy động nguồn tiền gửi dân cư trên địa bàn quận Long biên thông qua các hình thức khuyến mại linh hoạt, khuyếch trương, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, thành lập các tổ huy động vốn lưu động huy động nguồn tiền của dân cư từ các dự án đền bù giải phóng mặt bằng trên địa bàn Quận. Phân loại khách hàng từ tiền gửi dân cư lớn, phân công đầu mối và có chính sách chăm sóc phù hợp.
Thứ năm: Công tác thăm rò ý kiến khách hàng đã được thực hiện định
kỳ, nhưng chủ yếu mang tính hình thức vì hầu như khách hàng chỉ trả lời các câu hỏi thăm dò một cách chung chung, chưa có sự góp ý chân thành nên hiệu quả không cao. Vi vậy cần điều chỉnh lại phương thức thăm dò như thiết kế mẫu câu hỏi thăm dò ấn tượng, đưa ra các câu hỏi mở và có sẵn phong bì đã dán tem để khách hàng có thể gửi trực tiếp đến Ban lãnh đạo để khách hàng có thể trả lời thẳng thắn, mang tính xây dựng hơn.